10 KPI-er for kundeopplevelse i 2025

De beste CX KPI-ene for 2025

Nytt år, nytt kundesenter. Høres bra ut, ikke sant? 2025 er året du ønsker å forbedre din CX på alle fronter. Hva er vel bedre enn å nå dine mål for året—og holde kundene dine lojale og glade—enn å kvantifisere målene dine med noen CX KPI-er?

Å måle kundeopplevelse er komplekst, og krever både subjektive (kundevurderinger) og objektive (tallbaserte) målinger for å evaluere riktig. Gitt dette har vi samlet 10 bemerkelsesverdige KPI-er for CX-teamet ditt å bruke og analysere. Fra å redusere frafall til å redusere svartiden, vil disse KPI-ene hjelpe deg med å levere den beste kundeopplevelsen i 2025!

1. Gjennomsnittlig svartid

Den gjennomsnittlige tiden det tar for supportteamet å svare på en kundehenvendelse, Gjennomsnittlig svartid er en indikator for å fastslå den generelle kvaliteten på kundestøtten din. En unormalt høy svartid vil indikere utilstrekkelig personell på supportteamet ditt, utilstrekkelige treningsnivåer, eller begge deler. I mellomtiden er en lav svartid en viktig indikator på at du har kontroll over den viktigste aspekten av CX: å vise kundene dine respekt ved å svare dem i tide.

💡 Bra å huske

• I motsetning til første svartid, måler ART den totale tiden mellom kundens første kontakt og agentens svar.

📊 Bransjestandarder

• Supportdesk: 6-12 timer
• Telefonstøtte: <3 minutter
• Live chat: 1-2 minutter
• E-post: 1-24 timer

2. CSAT

Kundens tilfredshet, eller CSAT, er en av de mest kjente CX KPI-ene. Informasjon om kundens tilfredshet innhentes gjennom undersøkelser, der kundene indikerer sitt tilfredshetsnivå med produktet eller tjenesten din ved å måle det på en skala fra 1-10 (eller noen ganger 1-5). De som gir en vurdering på 8-10 (eller 4-5) anses som “tilfredse.” Du kan kombinere data fra CSAT med andre, mer objektive målinger for å male et helhetlig bilde av kundenes lykke med produktet eller tjenesten din.

💡 Bra å huske

• Mens CSAT måler kundetilfredshet i et gitt øyeblikk, måler dens nære slektning NPS (Net Promoter Score) kundetilfredshet på en mer generell måte.
• Å sende ut undersøkelser automatisk til kunder umiddelbart etter et kjøp er den velprøvde metoden for å oppnå CSAT. Men ikke overdriv, slik at kundene ikke får undersøkelsesutmattelse og nekter å svare.

📊 Bransjestandarder

• Globalt gjennomsnitt: 75-85%
• Bra: >80%
• Eksepsjonelt: >90%

3. Net Promoter Score

Hvor sannsynlig er det at kundene dine vil anbefale produktet eller tjenesten din til andre? Dette er hva Net Promoter Score, eller NPS, søker å måle. En mer kompleks og omfattende måling enn CSAT, er det i hovedsak forskjellen mellom prosentandelen av dine promotører og dine detraktorer. Men hvem er egentlig dine “promotører” og “detraktorer,” og hvordan bestemmer du hvem som er hvem?

Akkurat som med CSAT, sendes kundene dine en undersøkelse som spør om deres oppfatning av virksomheten din. Men her er hvor NPS skiller seg fra CSAT: respondentene dine deles inn i tre kategorier, ikke bare to: promotører (9-10), passive (7-8), og detraktorer (0-6).

Så her blir det komplisert: du finner først prosentene av detraktorer og promotører, deretter trekker du prosentandelen av detraktorer fra promotører. (Neutrale ignoreres!) Dette betyr at din endelige poengsum vil være et sted mellom -100 og +100.

Mens en “god” poengsum anses å være +1 eller høyere, er det selvfølgelig en god idé å ha en mye høyere poengsum enn +1!

💡 Bra å huske

• Dyk ned og grav dypere med NPS-undersøkelsene dine ved å inkludere kvalitative seksjoner–spør kundene dine hvorfor de svarte som de gjorde. Selv om denne kvalitative seksjonen ikke er inkludert i NPS-beregningen, vil den fortsatt gi uvurderlig innsikt i kundenes atferd og motivasjoner.
• Du kan oppnå enda mer innsikt via NPS ved å tildele dine viktigste kundedemografier sine egne NPS-undersøkelser.

📊 Bransjestandarder

• Utmerket: +50-70
• Bra: +30-50
• Gjennomsnitt: +10-30
• Lav: 0-+10

4. Kostnad for kundeverv

Også kjent som CAC, Kostnad for kundeverv refererer til kostnaden som kreves for å skaffe en kunde innen en gitt periode. I hovedsak er det forholdet mellom salgs- og markedsføringsutgifter til antall nyervervede kunder.

Hva er inkludert i kategorien “salgs- og markedsføringsutgifter”? Vel, det inkluderer annonseutgifter, lønninger, abonnementer for markedsføringsverktøy, reklameartikler, oppgraderingskostnader…basically, alt og enhver utgift du har for å skaffe flere kunder.

Det magiske tallet å vite for CAC er 3:1. Dette er forholdet mellom livstidsverdi og CAC—med andre ord, for hver dollar brukt på å skaffe en kunde, får du tre dollar tilbake.

💡 Bra å huske

• Det finnes mange varianter av CAC, hver relevant for forskjellige situasjoner, inkludert initiale, produkt- og kundecac-er. CAC vurderes ofte sammen med andre KPI-er som livstidsverdi (LTV) og frafallsrate.

📊 Bransjestandarder

• E-handel: $45-300
• SaaS: $200-1500
• Detaljhandel: $10-50
• B2B-tjenester: $500-2000

5. Forlatte handlekurver

Forlatte handlekurver beskriver prosentandelen av kundene dine som legger varer i sin virtuelle handlekurv, men forlater den før de kjøper noe. Den høye “normale” prosentandelen av forlatte handlekurver—som ligger rundt 70%—vitner både om vanskeligheten med å opprettholde kundenes engasjement, men også selskapers mangel på interesse for å adressere dette problemet. Og det er et stort problem: noen anslår at forlatte handlekurver kan koste opptil $3 milliarder årlig.

💡 Bra å huske

• Kasseprosessen forblir et sårbart punkt for kundetilfredshet, med ustabil programvare, for mange trinn (som å opprette en konto), og ekstra kostnader (som skatter og fraktgebyrer) som demotiverer potensielle kunder fra å trykke på “Bestill”-knappen.
• Du kan adressere dette problemet—og holde deg foran konkurrentene—med to enkle løsninger for forlatte handlekurver: ved å varsle kundene om uoppkjøpte varer, og forbedre intuitiviteten og effektiviteten i kasseprosessen din.

📊 Bransjestandarder

• Utmerket: 40-50%
• Bra: 50-60%
• Gjennomsnitt: 60-80%
• Høy: 80-90%

6. Kundens innsatspoeng

Også referert til som CES, Kundens innsatspoeng er en annen skala-basert KPI. Men i motsetning til CSAT og NPS, måler den bare ett enkelt spørsmål: “Hvor enkelt var det for meg å håndtere mitt problem med Selskap X?” Selv om det bare er ett spørsmål, har det stor betydning. Kundene ønsker å ha så få trinn som mulig når de prøver å løse et problem. En konsekvent høy—eller lav—CES vil derfor avsløre mye om effektiviteten til din CX.

💡 Bra å huske

• CES måles ofte på en skala fra 1-7, men glade/ nøytrale/ triste emotikoner kan også brukes for å generere et raskt svar fra kundene. “Tilfredse” poeng anses som 5-7.

📊 Bransjestandarder

• Utmerket / Lav innsats: 6.5-7.0
• Bra / Akseptabel innsats: 5.5-6.4
• Gjennomsnittlig innsats: 4.0-5.4
• Dårlig / Høy innsats: 1.0-3.9

7. Frafallsrate

Vi kommer nå til den viktige frafallsraten—det er ingen favorittmåling, men den må diskuteres uansett! Enkelt sagt, måler frafallsraten prosentandelen av kunder som avbryter abonnementet sitt eller slutter å gjøre forretninger med selskapet ditt i en gitt periode.

💡 Bra å huske

• Å redusere frafall er ofte en flerfasettert prosess som tar tid og betydelige ressurser å håndtere. Et selskap som aktivt reduserer sin frafallsrate til et håndterbart nivå, er i en situasjon der alle hender må være med, og krever hjelp fra alle for å få situasjonen under kontroll. Fordi frafall er så kostbart, vil imidlertid en vellykket prosess for å redusere frafall uunngåelig betale seg i slutten.

📊 Bransjestandarder

• SaaS: 3-5% månedlig
• Telekom: 1.5-2% månedlig
• Finansielle tjenester: 20-25% årlig
• E-handel og detaljhandel: 20-30% årlig

8. Livstidsverdi

Det forkortes som LTV, men også kjent som kundens livstidsverdi (CLV). Kort sagt, er det en måling som indikerer den totale inntekten et selskap kan forvente fra en kunde gjennom hele tiden kunden forblir hos selskapet. LTV er nyttig for å bestemme markedsføringsutgifter og, selvfølgelig, forbedre strategien for kundelojalitet.

💡 Bra å huske

• LTV er direkte knyttet til CAC! Husk tallet 3:1? Det er forholdet mellom LTV og CAC: for hver dollar brukt på å skaffe en kunde, får du tre dollar tilbake.

📊 Bransjestandarder

• SaaS: $1000–5000 per kunde
• E-handel: $250 per kunde
• Finansielle tjenester: $3700 per kunde
• Kommersiell forsikring: $3000 per kunde

9. Nyeste kundetilbakemelding/kommentar

Dette er ikke strengt tatt en KPI da den ikke er kvantifiserbar. Men Nyeste kundetilbakemelding kan fortsatt gi verdifull innsikt i kundens følelser og atferd. Å vise din nyeste kundetilbakemelding på et dashboard på kontoret ditt vil gi deg litt umiddelbar tilbakemelding på hva kundene sier og tenker. Hvis du er i prosessen med en overhaling, redesign eller annen forbedring av produktet ditt, vil det å se de positive kommentarene komme inn gi teamene dine den motivasjonen de trenger for å fortsette å gjøre en god jobb!

💡 Bra å huske

• Å holde oversikt over din nyeste kundetilbakemelding går utover “bare tallene,” da det tilfører et menneskelig preg til evalueringen av kundens tro og atferd. Individuell tilbakemelding er også et flott utgangspunkt for en agent å følge opp med en kunde om hans/hennes opplevelse.
• Det sagt, mens kundekommentarer absolutt er verdt å overvåke, husk å evaluere disse mer subjektive uttalelsene sammen med direkte objektive, tallbaserte uttalelser for å få et komplett bilde av kundeopplevelsen din.

10. Trustpilot-score

Din Trustpilot-score går utover bare Trustpilot! I en tid der internettkunnskap ofte erstatter muntlige anbefalinger, har ikke selskaper råd til å være likegyldige til hva kundene sier om dem på nettet. Derfor er denne KPI-en veldig viktig: den gir et øyeblikksbilde av hva kundene sier og tenker om virksomheten din, og det faktum at den er hentet fra tredjeparter, ikke en intern undersøkelse, gir den en ekstra appell av autentisitet.

💡 Bra å huske

• Kundene er mer tilbøyelige til å gi tilbakemelding når de har en sterk følelse—enten positiv eller negativ—om produktet eller tjenesten din. Hvis du vil øke Trustpilot-scoren din, gjør det til en prioritet å gi kundene dine en ekte “Wow!” opplevelse.

📊 Bransjestandarder

• Detaljhandel og e-handel: 4.0–4.5
• SaaS: 4.0–4.5
• Kundetilfredshet: 4.0–4.5
• Nettjenester: 4.0–4.7

Plecto-forskjellen

Mens måling og evaluering av KPI-er kan virke som et tallspill ved første øyekast, er det i virkeligheten mye mer. Hver CX KPI-mål du oppnår bringer deg ett skritt nærmere å levere den beste kundeopplevelsen mulig—og glade, tilfredse kunder oversettes til økt inntektsvekst.

Plecto tilbyr en ideell datadashboard-løsning for CX-teamet ditt for å spore KPI-målene sine. Med både sanntids og dynamiske dashboards tilgjengelig som inkluderer et bredt utvalg av KPI-widgets, har det aldri vært enklere—eller morsommere—å få CX-teamet ditt til å nå sine mål. Registrer deg her for en gratis 14-dagers Plecto-prøve i dag.