KPI Library
Kundeinnsats Poeng (CES)
Målet for hvor effektivt kundene dine bruker produktet ditt, skaffer nødvendig informasjon, og interagerer med selskapets personale.
KPI Eksempel
Hva er Kundeinnsats Poeng?
Den Kundeinnsats Poeng (CES) er en metrikk for hvor effektivt kundene interagerer med virksomheten din – ved å bruke produktet eller tjenesten din, skaffe nødvendig informasjon om det, og interagere med selskapets personale (som supportteamet).
En KPI som ligner på NPS (Net Promoter Score) og CSAT (Customer Satisfaction Score), CES ble utviklet i 2010 av Corporate Executive Board da forskning indikerte at kundens ‘innsats’ var en nøkkelindikator for kundelojalitet.
Det er bare ett spørsmål som brukes for å bestemme CES – “Selskap X gjorde det enkelt for meg å håndtere problemet mitt.” Som med NPS og CSAT, kan CES måles på en Likert-skala (ofte fra 1-7), men meningsmålinger og glade / triste emotikoner kan også brukes for å evaluere kundens svar. Prosentandelen av tilfredse respondenter deles med det totale antallet svar, noe som gir CES.
CES er en relevant metrikk for ditt support team å overvåke.
Hvorfor er CES viktig for supportteam?
Kundeinnsats Poeng er viktig, da forskning viser at kundene krever enkle, effektive opplevelser. Med andre ord, kundene ønsker å gå gjennom så få trinn som mulig for å nå et ønsket mål, enten dette målet er å skaffe støtte, finne informasjon, eller til og med bruke produktet / tjenesten din selv.
Faktisk, lav kundeinnsats for å skaffe en ønsket vare eller tjeneste kan være den viktigste metrikken for kundetilfredshet – det er hvor mye forbrukerne verdsetter enkel tilgang. Så å være oppmerksom på CES bør være blant de viktigste tingene supportteamet ditt bør gjøre, og funnene fra CES bør ha høyeste prioritet i vurderingen av selskapets forhold til kundene.
Hvordan beregne CES
Som med NPS og CSAT, deler du antallet “tilfredse” eller “enige” svar – i dette tilfellet, 5-7 – med det totale antallet svar på undersøkelsen.
Beste praksis for Kundeinnsats Poeng
Den beste praksisen for CES er å opprettholde jevnlig kontakt med kundene dine. Gjør dette ved å oppfordre kundene dine til å delta i undersøkelser, spesielt etter at de har kjøpt produktet ditt eller hatt en kontakt med kundesupportavdelingen din. Vær oppmerksom på realiteten av undersøkelsesutmattelse: mens Likert-skalaer vil oppfordre til mer detaljerte svar, lar et enkelt sett med glade / nøytrale / triste emotikonansikter kundene dine uttrykke sin mening på bokstavelig talt sekunder.
Til syvende og sist, imidlertid, er den aller beste måten å øke CES på å gjøre arbeidet på fronten, for å sikre at produktet / tjenesten din og supportteamet fungerer så smidig som mulig for kundene dine.
Andre KPI-er som ligner på Kundeinnsats Poeng inkluderer: