KPI Library
Net Promoter Score
Målet for hvor sannsynlig det er at kundene dine anbefaler produktet eller tjenesten din til andre.
Hva er en Net Promoter Score?
Net Promoter Score, eller NPS, er en av de viktigste og mest anerkjente KPI-ene. Det er et mål på hvor sannsynlig det er at kundene dine anbefaler produktet eller tjenesten din til andre.
Metoden for å bestemme NPS er veldig enkel – en Likert-skala distribuert gjennom en undersøkelse, med 0 som ikke i det hele tatt sannsynlig å anbefale, og 10 som mest sannsynlig å anbefale. Kunder som identifiserer sin sannsynlighet som 9 eller 10 kalles promotører; de med 7 og 8 er passive; og de med 0-6 er detraktorer. Prosentandelen av detraktorer trekkes deretter fra prosentandelen av promotører, noe som avslører en poengsum mellom -100 og +100.
Det nøyaktige tallet som definerer en ideell NPS varierer etter bransje. Selv om det er verdt å merke seg at, generelt sett, er enhver poengsum over +1 ansett som "bra," da dette indikerer at selskapet har flere promotører enn detraktorer. Men det bør absolutt være selskapets mål å ha en NPS som er mye høyere enn +1!
NPS er en spesielt viktig KPI for ditt support team å overvåke. For SaaS- og teknologiselskaper er NPS også en nøkkelmetrik for produkt- og utviklingsteamene.
Hvorfor er Net Promoter Score viktig?
Det bør kanskje sies at NPS er viktig fordi det sporer kundetilfredshet med merkevaren din, og på en kompleks måte som avslører en god del informasjon om kundens forhold til selskapet ditt.
Basert på hva som telles som slik i din bransje, trenger lite å sies hvis NPS-en din er høy. Hvis den derimot er lav – selv om den overstiger bransjebenchmarken din for en akseptabel poengsum – er det sannsynlig at selskapets primære fokus bør være på å forbedre kundetilfredsheten umiddelbart.
Hvordan beregne Net Promoter Score
Å beregne NPS er enkelt – trekk ganske enkelt prosentandelen av detraktorer (6 og lavere) fra prosentandelen av støttespillere (9 og 10). Nøytrale ekskluderes fra beregningen.
Beste praksis for Net Promoter Score
Den beste måten å fastslå NPS-en din på er ved å holde jevnlig kontakt med kundene dine. Å sende en kundetilbakemeldingsundersøkelse, enten via e-post eller som pop-up på nettstedet ditt, er det første og viktigste steget for å skaffe informasjon som vil føre til NPS-en din. Følg opp undersøkelsen med invitasjoner til kundene dine om å delta i intervjuer eller andre dybde-, kvalitative undersøkelser slik at du kan forstå hvorfor de svarte som de gjorde.
Følg med på NPS-en din over tid, slik at du kan skille mellom trendene i kundetilfredshet og deres potensielle årsaker. Etter hvert som analysen av NPS blir mer sofistikert, kan du dele opp NPS-en din etter demografi, og tildele hver relevant demografi en egen NPS.
Til slutt, bruk NPS som en indikator på den generelle helsen til virksomheten din. En lav NPS betyr at problemer er på horisonten, hvis de ikke allerede er her. Men en høy NPS er et tegn på at du er på rett spor, og en oppfordring til å forbedre de allerede vinnende formlene dine for fortsatt fremtidig suksess.
Andre KPI-er som ligner på Net Promoter Score inkluderer: