KPI Library
Gjennomsnittlig svartid
Den gjennomsnittlige tiden det tar for en agent å svare på en kundehenvendelse.
KPI Eksempel
Hva er gjennomsnittlig svartid?
Den gjennomsnittlige svartiden er den gjennomsnittlige lengden av tid innen en periode som det tar for en kundeserviceagent å svare på en kundes henvendelse. Den relevante tidslengden kan bestå av sekunder, minutter, timer, eller til og med dager.
Viktig! Gjennomsnittlig svartid skiller seg fra første svartid (FRT) ved at den måler den totale tiden som har gått mellom kundens første kontakt og agentens svar, ikke bare den første gangen agenten svarer.
Selv om det er en relativt enkel måling, er gjennomsnittlig svartid likevel en ekstremt viktig KPI for å optimalisere kundetilfredsheten din.
Gjennomsnittlig svartid er en relevant KPI for ditt kundesupportteam å overvåke.
Hvorfor er gjennomsnittlig svartid viktig?
Gjennomsnittlig svartid er viktig fordi det er en direkte refleksjon av kvaliteten og effektiviteten til selskapets kundesupport. En rask svartid er direkte korrelert med kundetilfredshet, og kan fungere som "Wow!" faktoren i å tiltrekke og beholde kunder.
Gjennomsnittlig svartid er også viktig fordi hvis den er for høy, kan det peke på mangler i kundesupporten din. Å vite den akseptable standarden for din gjennomsnittlige svartid og å kunne anvende den konsekvent er ikke bare en vinnende formel for kundetilfredsheten din, men også en garanti for at du kan gi supportteamet ditt hjelp og ressurser om nødvendig.
Til tross for deres nære likhet, har gjennomsnittlig svartid og første svartid noe forskjellige funksjoner. FRT har en tendens til å være den mer populære KPI-en, da den er nært korrelert med CSAT (Kundetilfredshet). Dette er fordi en kundes meninger ofte bestemmes på grunnlag av første gangs svar.
Hvordan beregne gjennomsnittlig svartid
Hvordan redusere gjennomsnittlig svartid
Den beste måten å redusere din gjennomsnittlige svartid på er å sikre at du har nok kundesupportagenter til å møte selskapets behov, og at agentene dine er riktig opplært. En for høy gjennomsnittlig svartid indikerer sannsynligvis at enten eller begge av disse kriteriene ikke blir oppfylt. Hvis dette er tilfelle, må du investere mer i opplæring og/eller ressurser til supportteamet ditt for å heve servicenivået.
Vurder å investere i en AI-chatbot, da denne automatiserte tjenesten kan gi kundene umiddelbar informasjon uten behov for å dirigere henvendelsene deres til en menneskelig agent, og dermed spare supportteamet ditt tid og energi til mer komplekse saker.
Husk at gjennomsnittlig svartid sannsynligvis vil være gjenstand for sesongmessige svingninger, så vær sikker på å tildele ressurser og personale deretter. Dine gjennomsnittlige svartider i travle sesonger vil sannsynligvis være lengre enn normalt.
Til slutt, som med andre supportrelaterte KPI-er, er det viktig å finne en balanse mellom hastighet og effektivitet i kundeservice, og kvaliteten på slik service. Selv om gjennomsnittlig svartid absolutt er viktig for å evaluere nivået av kundesupporten din, er det ikke alt!
Andre KPI-er som ligner på gjennomsnittlig svartid inkluderer: