KPI Library
Arriéré de Tickets
Nombre non résolu de tickets clients sur une période.
Exemple de KPI
Qu'est-ce que l'Arriéré de Tickets ?
Arriéré de Tickets fait référence au nombre de tickets clients qui n'ont pas encore été traités par le personnel de support dans une période. Souvent, cela est associé à un volume élevé de tickets. C'est un KPI 'négatif' que vous souhaitez minimiser, sinon éliminer complètement – mais c'est tout de même un indicateur vital à suivre.
La norme de l'industrie pour que les tickets restent non résolus est pas plus de 30 jours – bien sûr, il est beaucoup mieux de résoudre tous les tickets bien avant ce délai. Les références de l'industrie pour les tickets non résolus dans cette période de 30 jours sont les suivantes :
- Santé : 20 tickets non résolus
- Logiciel : 50 tickets non résolus
- E-commerce : 100 tickets non résolus
- Services financiers : 150 tickets non résolus
L'Arriéré de Tickets est un KPI important pour votre équipe de support à surveiller.
Pourquoi votre Arriéré de Tickets est-il important ?
L'Arriéré de Tickets est important car il indique non seulement à quel point votre équipe de support est occupée et si elle a besoin de renfort, mais aussi parce qu'un important arriéré peut gravement menacer votre satisfaction client. Le fait de ne pas traiter les préoccupations des clients, même si vous êtes déjà occupé, entraînera inévitablement une incapacité à fidéliser vos clients.
Comment calculer votre Arriéré de Tickets
En calculant l'Arriéré de Tickets, la variable X fait référence au seuil de temps acceptable pour qu'un ticket reste non résolu. En l'absence d'une norme personnelle de l'entreprise, remplacez-la par la référence générale de l'industrie de 30 jours.
Comment réduire l'Arriéré de Tickets
Il existe plusieurs stratégies que votre équipe de support peut utiliser pour réduire, et espérons-le, éliminer l'Arriéré de Tickets.
Optimisez votre organisation de tickets
Organisez les tickets par date de soumission, type de problème et toute autre catégorie, et priorisez leur traitement en fonction de l'urgence.
Pratiquez le nettoyage des tickets
Réservez du temps pour que votre équipe traite les tickets en attente sans en prendre de nouveaux.
Utilisez l'automatisation
Installez un chatbot ou une autre forme de service autonome afin que les clients puissent faire traiter immédiatement des problèmes simples. Cela libérera du temps et de l'énergie pour que votre personnel de support puisse gérer des demandes plus complexes.
Allouez du personnel de support supplémentaire
Cela pourrait s'avérer particulièrement utile si vous êtes plus occupé à certaines périodes de l'année.
Maintenez des normes élevées
Revenir "aux fondamentaux", en maintenant la qualité de votre produit ou service à un niveau élevé, aidera à réduire les problèmes clients en amont.
D'autres KPI similaires à l'Arriéré de Tickets incluent :