12 KPI SLM pour l'industrie des services à domicile

12 KPI SLM pour l'industrie des services à domicile

Plus tôt, nous avons examiné 12 KPI clés qui sont essentiels pour une utilisation dans les services à domicile. Aujourd'hui, nous allons explorer 12 autres.

Ces KPI sont plus approfondis que ceux abordés précédemment. Beaucoup d'entre eux sont des SLM, ou gestion de niveau de service, KPI. Les SLM aident les prestataires de services à s'assurer qu'ils respectent constamment des normes élevées de qualité, de service et d'efficacité dans leur travail.

C'est là que le logiciel de données entre en jeu. Bien que vous utilisiez probablement déjà ServiceTitan pour améliorer votre flux de travail, suivre vos finances et surveiller vos performances KPI, c'est une plateforme très chronophage à apprendre et à utiliser.

Pendant ce temps, Plecto est idéal pour suivre les métriques et les objectifs car il simplifie vos données et affiche uniquement ce dont vous avez besoin. Mieux encore, vous n'avez pas à sacrifier les puissantes capacités de ServiceTitan pour accéder à ces données simplifiées sur Plecto. Vous pouvez utiliser l' intégration Plecto x ServiceTitan pour obtenir vos données rapidement et efficacement.

Avec Plecto, vous pouvez faire ce que vous voulez avec vos données. Cela vous donne plus de liberté et de flexibilité tout en fournissant l'aperçu KPI dont vous avez besoin.

Avec cela, voici 12 KPI de services à domicile couramment utilisés, parfaits pour le suivi dans Plecto.

1. KPI Finance : Marge Brute

La Marge Brute est votre profit après avoir pris en compte le coût de vos services fournis. En résumé, vous pouvez la considérer comme le coût de faire des affaires.

Parce qu'elle indique à quel point vous transformez avec succès les ventes en profits – une mesure clé de l'efficacité opérationnelle – avoir une haute Marge Brute est l'objectif à viser. De plus, une haute Marge Brute signifie que votre entreprise occupe une position favorable sur le marché, surtout par rapport aux moyennes de l'industrie des services à domicile.

2. KPI Finance : Ticket d'Opportunité Moyen

Le Ticket d'Opportunité Moyen KPI suit le revenu moyen pour les travaux d'opportunité. Il est utilisé pour évaluer la valeur que chaque opportunité, ou travail de service potentiel, représente.

Essentiel pour l'équipe de vente de toute entreprise de services à domicile, le Ticket d'Opportunité Moyen vous permet de comprendre la taille des affaires de service que vous recherchez. Connaître ces données vous aidera à affiner vos stratégies de marketing et de vente, ainsi qu'à prendre des décisions concernant le personnel ou les ressources à allouer aux futures demandes de service.

Remarque : Si vous le souhaitez, vous pouvez substituer Conversion à Opportunité.

3. KPI Finance : Revenu par Technicien

Revenu par Technicien indique le montant moyen de revenu généré par chaque technicien de votre entreprise sur une période. Suivre ce KPI – surtout sur des intervalles plus courts tels que des semaines ou des jours – est un moyen idéal de voir à quel point vos techniciens contribuent efficacement à l'équipe.

Si, par exemple, vous remarquez que le Revenu par Technicien diminue chaque fois que quelques nouveaux employés sont sur le terrain, vous saurez comment répondre au mieux (comme leur fournir une formation supplémentaire).

Ce KPI peut également révéler des zones problématiques auxquelles votre entreprise pourrait être confrontée, comme un manque d'équipement. S'attaquer à ces problèmes en donnant à vos techniciens les outils pour effectuer leur travail au plus haut niveau n'augmentera que le revenu qu'ils sont capables de livrer.

4. KPI Opérations : Efficacité des Heures Vendues

Un KPI qui est difficile à suivre dans ServiceTitan mais facile à faire dans Plecto, le KPI d'Efficacité des Heures Vendues indique à quel point votre entreprise délivre ses services efficacement. Il mesure le temps réel passé sur le travail facturable par rapport au temps prévu disponible pour le travail.

Suivre l'Efficacité des Heures Vendues aidera à promouvoir et à améliorer la qualité de votre service, car cela peut inciter les techniciens à terminer les travaux rapidement tout en maintenant des normes élevées. L'Efficacité des Heures Vendues peut également servir de base pour les évaluations de performance ou les entretiens individuels, où les techniciens peuvent utiliser ce KPI pour comprendre comment améliorer leur productivité et leur gestion du temps.

5. KPI Opérations : KPI Heures Vendues/Heures Travaillées

Le KPI Heures Vendues (ou Travaillées) mesure le total des heures facturables livrées aux clients. Ce KPI fait référence directement aux heures qui peuvent être facturées aux clients – en d'autres termes, combien de temps les techniciens passent réellement sur le terrain pour des travaux de service.

Parce que les Heures Vendues mesurent le temps passé sur des activités génératrices de revenus, c'est un KPI idéal à utiliser pour suivre la performance des techniciens et déterminer d'autres métriques (comme le Taux d'Utilisation). Vous pouvez également utiliser le KPI des Heures Vendues pour prédire le revenu pour la période à venir et déterminer quelles ressources allouer pour les projets de service.

6. KPI Opérations : Rotation des Stocks

Le nombre de fois qu'une entreprise remplace son stock sur une période donnée, Rotation des Stocks a beaucoup de pertinence pour les entreprises de services à domicile qui ont des stocks d'équipement ou de fournitures qui doivent être renouvelés ou mis à jour à intervalles réguliers.

Suivre votre Rotation des Stocks a trois fonctions principales :

1. Maintenir l'efficacité, afin que vous utilisiez réellement vos fournitures
2. Gestion des stocks, afin d'éviter le surstockage ou le sous-stockage
3. Contrôle des coûts, afin de réduire le coût de détention des stocks si nécessaire.

La Rotation des Stocks est également fortement liée à la saisonnalité : par exemple, il est raisonnable de supposer que vous utiliserez plus de composants de climatisation en été qu'en hiver. Pour cette raison, suivre votre Rotation des Stocks est important pour prévoir vos coûts d'approvisionnement afin de les intégrer dans votre budget annuel.

7. KPI Satisfaction Client : CSAT

Un des KPI les plus connus et les plus importants utilisés dans tous les secteurs, CSAT (abréviation de Satisfaction Client) mesure justement cela : le pourcentage de clients satisfaits de votre service.

Pour trouver le CSAT, les clients reçoivent une question sur leur expérience avec votre entreprise (qu'elle soit spécifique ou générale). Les clients répondent en classant leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5, ou de 1 à 10. Les clients satisfaits sont ceux qui donnent au moins un 4 (ou au moins un 8).

Suivre votre CSAT au fil du temps est l'un des moyens les plus efficaces de surveiller les aspects de votre entreprise qui pourraient nécessiter une amélioration, car les retours des clients que vous recevez grâce au CSAT vous aideront à savoir si vous êtes sur la bonne voie.

8. KPI Satisfaction Client : NPS

NPS est assez similaire au CSAT, et il peut être facile de les confondre. Cependant, les deux KPI mesurent des choses distinctes. Alors que le CSAT indique la satisfaction client, le NPS indique à quel point les clients sont susceptibles de recommander votre service à d'autres.

Le NPS se mesure sur une échelle de 0 à 10 : 9-10 sont des promoteurs, 7-8 sont des passifs, et 0-6 sont des détracteurs. Le pourcentage de détracteurs (par rapport au nombre total de répondants) est ensuite soustrait du pourcentage de promoteurs, révélant un score entre -100 et +100. Un score de +1 est considéré comme "bon" – mais bien sûr, vous devriez vouloir obtenir beaucoup plus que cela !

À une époque où le marketing repose non seulement sur des recommandations de bouche à oreille mais aussi sur des avis en ligne, maintenir un NPS élevé est une assurance puissante que les clients ont une telle confiance en votre entreprise qu'ils se sentent à l'aise de défendre vos services auprès d'autres.

9. KPI Qualité & Performance : Heures Travaillées Moyennes

Comme vous pouvez vous y attendre, ce KPI indique le nombre moyen d'heures travaillées par vos techniciens sur une certaine période. Heures Travaillées Moyennes peut aider à s'assurer que le travail de vos techniciens est utilisé de manière efficace et équitable.

Vous pouvez utiliser ce KPI pour vérifier non seulement à quel point vos employés sont productifs, mais aussi voir s'ils sont surchargés de tâches. Si tel est le cas, vous saurez quelles mesures prendre, comme embaucher plus de personnel ou restreindre le nombre de nouveaux travaux.

10. KPI Qualité de Service & Performance : Total des Heures Travaillées

La somme de toutes les heures travaillées par tous les employés sur une période, Total des Heures Travaillées est un KPI essentiel pour constituer des équipes de service efficaces et performantes.

Au-delà d'utiliser ce KPI pour voir à quel point vos techniciens sont productifs dans l'ensemble, vous pouvez évaluer votre Total des Heures Travaillées par rapport au nombre d'heures projetées que vos employés sont censés travailler. De cette façon, vous pouvez avoir des techniciens disponibles pour répondre aux demandes urgentes si nécessaire.

Bien sûr, ce KPI est également idéal pour s'assurer que vos techniciens ne se surmènent pas, et que votre entreprise respecte les limites légales en matière d'heures de travail, de paiement des heures supplémentaires et d'autres exigences connexes.

11. KPI Qualité & Performance : Taux de Réclamation de Garantie

Le Taux de Réclamation de Garantie est une métrique essentielle à surveiller, car les garanties ne sont pas seulement une question de professionnalisme mais aussi de légalité.

Connaître votre Taux de Réclamation de Garantie est essentiel pour maintenir la qualité de vos services, la conformité aux réglementations légales et la satisfaction de vos clients. Votre Taux de Réclamation est également clé pour gérer (et atténuer) les coûts financiers et autres risques liés à l'impact des garanties et des rappels.

12. KPI Qualité & Performance : Nombre de Nouveaux Travaux

C'est une mesure simple mais qui révèle beaucoup sur la façon dont votre entreprise se porte. Le Nombre de Nouveaux Travaux KPI mesure le nombre de nouveaux travaux de service ou rendez-vous réservés par les clients sur une période donnée. Au-delà de simplement montrer à vos techniciens où ils doivent être ce jour-là, ce KPI indique comment votre entreprise se développe en fonction de la demande des clients pour vos services.

Pour cette même raison, le Nombre de Nouveaux Travaux peut révéler l'efficacité de votre stratégie marketing, et à quel point vos clients sont satisfaits dans l'ensemble. Au-delà d'utiliser ce KPI pour une planification de capacité plus efficace, vous pouvez également l'utiliser pour prévoir le revenu pour une certaine période, tout en tenant compte de facteurs tels que les variations saisonnières et la concurrence sur le marché local.

Plecto – La Solution Parfaite pour Suivre les KPI des Services à Domicile

Bien que ServiceTitan ait des capacités et une portée incroyables, Plecto est l'outil qui analysera, simplifiera et expliquera vos points de données clés d'un coup d'œil.

Utiliser ces KPI dans Plecto est le moyen parfait de visualiser et de suivre le développement de votre entreprise afin que vous puissiez passer votre temps à faire le travail que vous souhaitez tout en prenant soin de vos clients – et non à analyser des données.

Cela vous semble-t-il attrayant ? Essayez Plecto – réservez une démo ci-dessous – et voyez ce que l'intégration ServiceTitan peut faire pour vous.

Q&R

Comment l'intégration du tableau de bord en temps réel de Plecto aide-t-elle les gestionnaires de services à domicile à agir plus rapidement sur les KPI ?

Contrairement aux rapports manuels traditionnels, qui entraînent souvent des gestionnaires voyant des problèmes de performance des jours ou des semaines plus tard, Plecto s'intègre directement avec des logiciels de gestion de travaux comme ServiceTitan ou Jobber. Cela permet aux gestionnaires de visualiser des KPI comme "Suivis d'Estimation Non Vendue" ou "Revenu Quotidien" en temps réel. En voyant ces métriques instantanément sur un tableau de bord, les gestionnaires peuvent intervenir pour coacher un technicien ou ajuster le planning pendant que la journée est encore récupérable, plutôt que d'attendre une revue mensuelle.

Comment la "Valeur Moyenne du Ticket" aide-t-elle à évaluer la performance des techniciens ?

La Valeur Moyenne du Ticket (VMT) suit le revenu moyen généré par appel de service. Suivre ce KPI aide les gestionnaires à identifier quels techniciens identifient efficacement des besoins supplémentaires des clients – comme suggérer un entretien préventif ou des mises à niveau nécessaires – et lesquels pourraient avoir besoin de plus de coaching sur la vente incitative. En augmentant la VMT, une entreprise de services à domicile peut accroître son revenu total sans nécessairement avoir besoin d'augmenter son nombre total de prospects ou de clients.

Quelle est l'importance de suivre le "Taux de Première Intervention Réussie" pour une entreprise de services à domicile ?

Le Taux de Première Intervention Réussie (TPIR) mesure le pourcentage de travaux résolus lors de la première visite sans nécessiter un suivi. Un TPIR élevé est critique car il impacte directement à la fois la satisfaction client et la rentabilité. Chaque visite de retour – souvent appelée "déplacement de camion" – coûte à l'entreprise en carburant, en usure du véhicule et en heures de travail des techniciens qui auraient pu être consacrées à un nouveau travail générateur de revenus. Améliorer cette métrique implique souvent une meilleure gestion des stocks de pièces et une formation des techniciens.