4 formas simples de alinear tus equipos de ventas y éxito del cliente

El punto dulce donde se cruzan CS y ventas

Sin duda, el marketing y las ventas van juntos, pero podrías estar pensando: "¿las ventas y CS realmente tienen tanto que ver la una con la otra?" La principal similitud entre ventas y CS es que ambas tienen fundamentalmente la responsabilidad de impulsar experiencias positivas del cliente.

Alinear las operaciones de estos dos equipos a menudo dispares hace que sea más fácil que se complementen y se respalden mutuamente, logrando en última instancia un éxito excepcional del cliente, satisfacción y lealtad de por vida.

Este artículo te ayudará a entender dónde se solapan ventas y CS, qué sucede con tus clientes cuando hay una desconexión entre estos departamentos y por qué es importante alinear tus equipos de ventas y CS. Explicaremos cómo ventas y CS pueden ayudarse mutuamente a garantizar el éxito del cliente, y compartiremos cuatro formas en que puedes reunir estos equipos para alcanzar nuevas alturas de satisfacción del cliente!

¿Dónde se solapan ventas y CS?

El departamento de ventas no necesita introducción — son principalmente responsables de atraer nuevos clientes (o hacer seguimiento y convertir leads calificados después de ser atraídos por las actividades efectivas del equipo de marketing, por supuesto). Tradicionalmente, CS entra en juego un poco después para garantizar que estos clientes logren los resultados que los motivaron a hacer negocios con la empresa en primer lugar.

A pesar del escaso reconocimiento, el servicio al cliente a menudo es quien mantiene a los clientes regresando. En hoy's departamentos de ventas y CS, la construcción de relaciones es un punto de solapamiento importante.

Mientras que algunas empresas responden a esto pasando a ventas basadas en valor, muchas están eligiendo contratar gerentes de éxito del cliente (CSM) para impulsar la estrategia de éxito del cliente de la empresa y guiar a los clientes en su viaje desde clientes nuevos hasta usuarios activos.

El CSM generalmente posee los KPI de lealtad del cliente, que fueron tradicionalmente el dominio de los equipos de CS. En muchos casos, los CSM también son responsables de los ingresos comerciales repetidos y los KPI del valor de vida del cliente (CLV) — áreas que tradicionalmente pertenecían a ventas.

“Plecto ha añadido transparencia a la empresa, y la herramienta ha acercado los departamentos.”

Este cambio se debe parcialmente a la comprensión de que los clientes comprometidos están más satisfechos, lo que resulta en mayor lealtad, mayor CLV y menores tasas de abandono. Aquí es donde se hace evidente la relación simbiótica entre ventas y CS.

Desde el momento en que un prospecto entra en el pipeline, el departamento de ventas ha estado recopilando información sobre sus puntos débiles, resultados deseados, etc. Para cuando se cierra el trato, ventas ha compilado un dossier bastante completo — y esta información del cliente clave es invaluable para ayudar a los equipos de CS a entender y servir efectivamente a sus clientes.

Muchas empresas han comenzado a darse cuenta de que este tipo de información es aún más valiosa con comunicación bidireccional entre ventas y CS. Los insights únicos del CSM sobre los atributos de las relaciones con clientes más y menos exitosas de la empresa pueden ayudar al equipo de ventas a identificar posibles trampas durante el proceso previo a la venta, evitar hacer las ventas incorrectas y establecer expectativas realistas con posibles clientes. Cuando una empresa decide compartir esta información entre ventas y CS, toda la empresa se beneficia.

¿Qué sucede cuando hay una desconexión entre ventas y CS?

Creer que las experiencias de los clientes con ventas y CS están completamente desconectadas y existen en un vacío es un grave error de cálculo. Las organizaciones de ventas que se enfocan principalmente en KPI basados en cuota pueden cumplir sus objetivos, pero también es probable que cierren los tratos incorrectos.

Hacer una venta a cualquier costo sin considerar la idoneidad de la solución crea clientes insatisfechos que creen que la empresa no ha cumplido sus promesas. Muchos de estos clientes simplemente dejarán de hacer negocios con la empresa, mientras que otros contactarán al servicio al cliente para quejarse o exigir un reembolso — ¡sin mencionar el daño potencial del boca a boca negativa!

Cuando esto sucede, es una situación desafortunada para todos los involucrados. Puede causar grietas entre equipos, con ventas culpando a CS por no mantener felices a sus clientes, y CS culpando a ventas o marketing por no examinar adecuadamente a sus clientes. Al final del año, no importa que el equipo de ventas haya alcanzado sus cuotas si CS ha estado emitiendo reembolsos por los tratos incorrectos.

¿Cómo pueden ayudarse mutuamente ventas y CS?

Para lograr una armonía entre ventas y CS, es crucial que ambos departamentos estén en la misma sintonía. Los departamentos de ventas a la antigua tienen fama de decir todo lo necesario para cerrar el trato. Eso no funcionará en el mundo empresarial actual.

Las ventas suelen ser el primer punto de contacto de un cliente con una empresa, y son responsables de establecer expectativas razonables en términos de precio, servicio y lo que su solución puede y no puede hacer. Por lo tanto, es imperativo que cada representante de ventas esté bien versado en las políticas de su empresa y sea preciso y consistente en toda la comunicación con posibles clientes. Descuidar esto casi garantiza que resultará en dolores de cabeza de servicio al cliente e ingresos perdidos posteriormente.

Después de que se ha hecho la venta y el prospecto sale del pipeline como nuevo cliente, el equipo de servicio al cliente o el CSM asume la responsabilidad de su satisfacción. Los clientes satisfechos generalmente continúan haciendo negocios con una empresa, actualizan a productos o servicios nuevos o más caros y traen nuevos clientes mediante el boca a boca positivo. Si el representante de ventas ha hecho un buen trabajo, CS podrá retener al cliente con un esfuerzo mínimo.

Cuando ventas y CS están sincronizados, existe un equilibrio donde ventas puede generar leads calificados y cerrar los tratos correctos mientras CS puede proporcionar los más altos niveles de servicio para mantener a los clientes satisfechos — ¡y comprando!

A continuación hay cuatro formas simples de alinear tus equipos de ventas y CS.

Mejor práctica 1: Define tus segmentos/personas

En el entorno actual ultra competitivo de ventas basadas en valor, es más importante que nunca saber quiénes son tus clientes ideales. Perseguir a cada cliente que esté dispuesto a comprar tu producto puede alcanzar las cuotas de ventas a corto plazo, pero solo aumentará la pérdida de clientes más adelante. Sobre prometer o intentar cerrar cada venta a cualquier costo es una pérdida de tiempo que eventualmente se volverá en contra.

Los CSM están en primera línea después de que se ha cerrado la venta, lo que es un punto de vista perfecto para identificar qué clientes son un buen ajuste y por qué — al igual que lo opuesto.

Compilar y compartir esta información entre ventas y CS es una hoja de ruta para el éxito porque ventas sabrá qué personas o segmentos de clientes son propensos al éxito del cliente, y CS podrá nutrir estos clientes a largo plazo. Los segmentos de clientes adecuados son más fáciles de vender, más fáciles de mantener felices y producirán menores tasas de pérdida y LTV más altos.

Mejor práctica 2: Involucra al CSM en el proceso de ventas

Mejor demasiado apoyo que poco. Tradicionalmente, el CSM se involucra después de que se ha cerrado el trato, pero a veces tiene sentido incluirlos antes.

Además de ayudar a alinear ventas y CS con las necesidades y objetivos del cliente, involucrar al CSM en el proceso de ventas puede acelerar la construcción de relaciones y ayudar al cliente a ver el valor agregado del CSM como asesor de confianza comprometido con su éxito.

Por otro lado, el CSM también está perfectamente posicionado para señalar posibles problemas antes de que un prospecto prometedor se convierta en una pesadilla de servicio al cliente.

3. Desarrolla un proceso de entrega entre ventas y CS

En las empresas que utilizan un modelo comercial de alto contacto, los clientes esperan que su información se comparta entre ventas y CS. Después de pasar por un largo proceso de ventas, lo último que un cliente espera (o desea) es tener que explicar sus necesidades y objetivos a un CSM la primera vez que necesita apoyo.

Mostrar a los clientes que aún te importan sus necesidades y aprecias su negocio después de que se ha cerrado el trato es una forma fácil de aumentar su lealtad al principio de la relación. Piensa en la información esencial para servir efectivamente la cuenta y asegúrate de que esa información se comparta entre ventas y CS. Hacerlo presenta un frente unificado al cliente y les ayudará a ponerse en marcha mientras su entusiasmo aún es alto!

Para asegurar el cumplimiento, mantén este proceso lo más simplificado posible. Puede ser una reunión rápida entre ventas y el CSM, una nota de una página o incluso un memo de voz.

Alternativamente, ventas podría crear un "plan de éxito del cliente" como uno de los últimos pasos en el proceso de ventas. Esto debe hacerse en colaboración con el cliente e incluir cosas como KPI, hitos y próximos pasos de incorporación para ayudar a garantizar el éxito después de que el cliente se entrega al CSM.

Este también es un momento oportuno para identificar y documentar posibles oportunidades de incremento de ventas. Las cosas más importantes son identificar la información necesaria, definir un proceso de transferencia de conocimiento y hacerlo consistentemente.

4. Mantén reuniones de revisión regulares entre ventas y CS

No tiene que ser un proceso arduo, pero los más altos niveles de éxito del cliente no se lograrán en silos. Las reuniones quincenales o mensuales entre el líder de ventas y el CSM deberían ser suficientes.

Esta es una oportunidad para construir una relación de trabajo entre estos líderes e identificar problemas y corregir el rumbo antes de que emerjan tendencias negativas. También es una oportunidad privilegiada para discutir qué está funcionando bien.

Estas reuniones pueden ayudar a identificar clientes de buen ajuste y mal ajuste, problemas de comunicación, brechas en el proceso de entrega e ideas para mejorar el éxito del cliente.

Tu empresa también podría beneficiarse de una alineación más estrecha entre los equipos de ventas y marketing. Consulta este artículo para tres formas de ayudar a reunir estos equipos.

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Leer este artículo fue un excelente primer paso en la alineación de ventas y CS para ayudar a tu empresa a lograr nuevos niveles de éxito del cliente. Pero para realmente impulsar el éxito del cliente, es importante rastrear todos tus puntos de contacto de éxito del cliente en un solo lugar.

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