5 estrategias de retención de clientes SaaS

5 estrategias comprobadas de retención para clientes SaaS

Aunque los primeros productos de "software como servicio" (SaaS) se introdujeron en los años 90, la industria ha alcanzado su apogeo desde que la pandemia sorprendió al mundo en 2020. Los bloqueos aumentaron la demanda de productos basados en la nube casi de la noche a la mañana, y si bien las empresas de TI inteligentes se han subido al carro de SaaS, el frenesí impulsado por la pandemia ha disminuido y su éxito futuro depende de su capacidad para implementar una estrategia exitosa de retención de clientes SaaS.

El modelo de distribución de SaaS generalmente proporciona buen valor por dinero, que es importante en la economía actual a medida que las empresas buscan racionalizar operaciones y reducir costos. Sin embargo, con una inflación récord y la probabilidad sombría de una próxima recesión, es más crucial que nunca que las empresas demuestren su valor si esperan lograr una retención óptima de clientes.

¿Por qué es importante la estrategia de retención SaaS?

Muchos negocios se enfocean tanto en adquirir nuevos clientes que descuidan implementar una estrategia de retención SaaS. Considerando que algunos expertos estiman que cuesta seis a siete veces más adquirir un cliente nuevo que retener uno existente, el no implementar una estrategia de retención SaaS es una forma segura de perder ingresos. Aumentar la retención de clientes apenas un 5% puede aumentar la rentabilidad hasta en un 75% mientras que las ampliaciones y renovaciones contribuyen 75-90% de los ingresos de la mayoría de las empresas vs. solo 5-30% de las ventas originales.

Las matemáticas simples confirman que si una empresa adquiere nuevos clientes al mismo ritmo que los clientes existentes cambian, no solo su base de clientes sigue estancada, sino que los ingresos potencialmente perdidos de oportunidades de ampliación impactarán negativamente tus estados de resultados de fin de año. El no enfocarse en estrategias de retención SaaS puede causar dolores de cabeza reales a largo plazo, así que continúa leyendo para aprender 5 estrategias clave de retención SaaS que puedes implementar comenzando ahora.

¿Cómo se mide la retención de clientes SaaS?

Para mantener un seguimiento de cómo se desempeñan tus estrategias de retención de clientes SaaS, los expertos recomiendan calcular tu tasa de retención de clientes mensual o trimestralmente. Esto permite tiempo para identificar problemas potenciales y ajustar el curso antes de que la pérdida de clientes se convierta en una crisis total. Una buena tasa objetivo de retención de clientes SaaS es 92-95%.

Puedes usar esta fórmula para calcular la tasa de retención de clientes SaaS para un período especificado:

(Número final de clientes - Nuevos clientes adquiridos) ÷ Número inicial de clientes = Tasa de retención del cliente

Antes de pasar a las cinco estrategias de retención SaaS, podrías querer consultar este artículo para aprender diez formas de reducir la rotación de clientes, mejorando así tu retención SaaS, y este artículo describiendo los 10 KPIs de SaaS que deberías rastrear.

5 estrategias de retención SaaS

La capacidad de una empresa para retener clientes depende de todo lo que haga después de que se haya cerrado la venta. Las siguientes cinco estrategias de retención SaaS son un excelente primer paso hacia un enfoque más intencional de la retención de clientes SaaS.

1. Usa mapas de viaje del cliente

Una de las mejores estrategias de retención SaaS es ponerse en los zapatos del cliente. Segmentar tus clientes por persona y mapear su viaje típico puede ayudar a tu empresa a anticipar sus necesidades y reaccionar en consecuencia.

Un mapa de viaje del cliente visualiza las experiencias típicas que tiene un cliente con una empresa desde el momento en que se convierte en prospecto hasta el día que (esperemos) se convierte en un embajador de marca. Documenta lo que debe suceder en cada paso mientras identifica posibles obstáculos que podrían llevar a un cliente a desertarse a un competidor, ayudando a las empresas a gestionar proactivamente la experiencia.

Aprende más leyendo este artículo integral sobre cómo usar mapas de viaje del cliente SaaS como parte de tu estrategia general de retención SaaS.

2. Establece las expectativas correctas e incorpora efectivamente

El arrepentimiento del comprador es real, y el no establecer las expectativas correctas sobre lo que tu producto puede y no puede hacer prácticamente garantiza que tu producto quedará por debajo de las expectativas. En el proceso de preventa, sé cristalino sobre cómo tu producto crea valor, alivia puntos de dolor o de otra manera beneficia a tus clientes.

Si tus estrategias de ventas y marketing son correctas, deberías estar incorporando regularmente nuevos clientes. Este momento decisivo es la primera experiencia de tus clientes con tu software desde salir del embudo de ventas.

Más del 90% de los clientes sienten que las empresas podrían mejorar el proceso de incorporación para nuevos clientes, mientras que el 86% dice que sería más probable que permanezcan leales a una empresa que proporciona un proceso de incorporación exhaustivo y acogedor que los hace sentir seguros al usar el producto.

Proporcionar un proceso de incorporación bien diseñado es una estrategia de retención SaaS que podría diferenciar tu empresa de su competencia. ¡Este artículo sobre 10 mejores prácticas para el mejor proceso de incorporación SaaS es un excelente lugar para comenzar!

La incorporación de primera categoría es un proceso continuo. Una vez que un cliente esté en funcionamiento, continúa agregando valor al proporcionar contenido adicional para ayudarles a desarrollar sus habilidades, descubrir nuevas características y volverse aún más competentes en el uso del software.

Este enfoque de incorporación incremental prepara a los clientes para el éxito al no abrumarlos, y permitiéndoles experimentar victorias rápidas a lo largo del camino y obtener lo máximo del software. Esto se logra fácilmente a través de tooltips y otros mensajes en la aplicación que atraigan la atención de los clientes a las características correctas en el momento correcto en su viaje de cliente. Este proceso de inmersión lenta se ha demostrado que ayuda a los clientes a invertirse más en el producto, lo que a su vez construye su lealtad.

3. Continúa comunicándote con tus clientes

Muchas empresas fallan una vez que la conversión de prospecto a cliente se completa. Pero las empresas inteligentes saben que la relación empresa-cliente todavía está en sus primeros pasos en este punto.

No cometas el error de perseguir nuevos clientes a expensas de los clientes existentes. Esto puede dar la impresión de que la empresa ya no está invertida en el éxito del cliente ahora que han hecho la venta.

Crea un plan para mantener las líneas de comunicación abiertas entre la persona de gestión de cuenta apropiada (o como mínimo, la empresa en general) y el cliente. Los check-ins regulares pueden ayudar a asegurar que el producto cumpla con las expectativas mientras se abordan desafíos o inquietudes antes de que el cliente comience a buscar soluciones alternativas. Esta es también una oportunidad clave para construir una relación personal con el cliente e incrementar el potencial de ampliación, aumentando así su lealtad y valor de por vida.

Llévalo un paso más allá enviando correos electrónicos automáticos que contengan trucos y consejos relevantes cuando el usuario realiza una acción específica o alcanza cierto punto en su viaje. Esta es una táctica ideal para respaldar tu estrategia de incorporación continua al agregar más valor para tus clientes.

4. Lanza actualizaciones regulares y nuevas versiones del software

Los clientes que creen que están obteniendo buen valor por su dinero es más probable que permanezcan leales. Lanzar actualizaciones regulares y nuevas características de software basadas en comentarios de clientes ayuda mucho a mostrar a los clientes que estás invertido en ayudarles a lograr sus objetivos. Los clientes que ven el valor aumentado a lo largo del tiempo ven una empresa que proporciona características de última generación a un precio justo.

No olvides capitalizar tu inversión anunciando nuevas características a través de correo electrónico (o incluso una llamada telefónica a clientes de alto valor) e destacándolas a través de la página de inicio de sesión u otros mensajes en la aplicación.

5. Proporciona servicio al cliente de primera clase

COVID-19 cambió el servicio al cliente para siempre, y las apuestas son particularmente altas para empresas SaaS que proporcionan productos y servicios a clientes que dependen de ellos para mantener sus operaciones funcionando sin problemas. Solo el 27% de los clientes B2B sienten que las empresas proporcionan una experiencia B2B excelente, representando una enorme oportunidad para empresas SaaS inteligentes para diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo.

A medida que las empresas SaaS se esfuerzan por proporcionar un servicio de clase mundial, una táctica obvia es usar análisis de comportamiento predictivo para automatizar CRM, mejorar la personalización, ajustar la segmentación del cliente e identificar mejor a los clientes que están listos para cambiar. Al aprovechar la IA, las empresas SaaS pueden automatizar tareas de soporte redundantes, mejorar tiempos de respuesta, proporcionar mejores herramientas de soporte de autoservicio, reducir costos de soporte y proporcionar mejor servicio.

Este artículo sobre 5 tendencias que moldean el futuro del servicio al cliente B2B está lleno de consejos para colocarte en el camino hacia perfeccionar el servicio al cliente de tu empresa.

Plecto puede ayudarte a rastrear y gestionar tus estrategias de retención de clientes SaaS

La rotación de clientes es un hecho de negocios, pero identificar quién está a punto de cambiar y resolver los problemas es una de las estrategias de retención SaaS más efectivas en tu caja de herramientas.

Los dashboards en tiempo real de Plecto pueden darte una descripción general actualizada al minuto de tus canales de soporte para ayudarte a identificar clientes que han tenido una experiencia menos que estelar y actuar antes de que sea demasiado tarde.

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