5 Consejos de Gestión del Desempeño de Empleados para Mejorar el Servicio al Cliente

Mejora tu Servicio al Cliente con 5 Consejos Probados

Desde ventas hasta servicio al cliente, la gestión del desempeño de empleados está en la mente de los gerentes que buscan reducir rotación, desarrollar talento, y ayudar a los empleados a trabajar más productivamente.

En centros de llamadas, donde una encuesta encontró que la longevidad promedio de empleados es 3 años, gestionar el desempeño de empleados es más importante que nunca. El coaching efectivo y las prácticas correctas de gestión del desempeño de empleados pueden mejorar el servicio al cliente mientras mejoran la retención de empleados y satisfacción en el trabajo. ¡Es un ganar-ganar en todos lados – para clientes, empleadores, y los mismos empleados!

Este artículo te enseñará cinco prácticas esenciales de gestión del desempeño de empleados que puedes usar para obtener una visión general del desempeño de tu equipo, mejorar el servicio al cliente, y retener a tus mejores personas.

¿Por Qué Importa la Gestión del Desempeño de Empleados en el Servicio al Cliente?

Con demandas crecientes en empleados de servicio al cliente de primera línea, muchas personas talentosas están listas para abandonar el barco al primer indicio. Ventajas como concursos y gamificación que pueden ayudar a mejorar la satisfacción son solo parte de una estrategia exitosa de retención de empleados. Mantener a las personas felices y comprometidas en el trabajo requiere una mezcla de incentivos y tomar un enfoque deliberado y proactivo para gestionar el desempeño de empleados.

Una de las características principales de la gestión exitosa del desempeño de empleados es que los empleados no la perciben como management "verificando" sobre ellos. Las tácticas en este artículo han sido elegidas por su potencial para destacar los esfuerzos cotidianos de cada empleado y contribuciones al equipo de una forma que simultáneamente incrementa el engagement de los agentes de servicio al cliente y la probabilidad de que permanezcan en sus trabajos a largo plazo.

Un enfoque deliberado a gestionar el desempeño de empleados puede tener beneficios de largo alcance para tu organización y sus clientes. Aquí hay dos ejemplos – uno enfocado internamente y uno enfocado externamente:

1. Retención de Empleados Mejorada

Con las notoriamente altas tasas de rotación de empleados en servicio al cliente, retener empleados es una ventaja significativa. Proporcionar oportunidades de desarrollo, una carrera, y retroalimentación regular hace que las personas se sientan valoradas.

Investigar las características individuales del desempeño de empleados también permite a los gerentes mostrar interés en los desafíos y victorias cotidianos de sus empleados. Estos check-ins continuos muestran que estás invertido en el éxito de tus empleados, el cual ha sido probado que incrementa la lealtad de empleados.

2. Servicio al Cliente Mejorado

Un 90% estimado de americanos citan el servicio al cliente como un factor decisivo en si hacen negocios con una empresa. Así que no es sorpresa que los gerentes de servicio al cliente siempre estén buscando nuevas formas de mejorar el servicio al cliente.

Una encuesta de 2020 encontró que el 54% de encuestados creían que había una correlación entre altos niveles de engagement de empleados y clientes felices. Mantener empleados comprometidos invirtiendo en su desempeño puede mejorar el servicio al cliente y mantener el churn de clientes a un mínimo.

5 Tácticas para Gestionar el Desempeño de Empleados en Servicio al Cliente

COVID ha cambiado permanentemente el panorama del servicio al cliente, y el 53% de equipos de soporte han visto un aumento en consultas de soporte vs. antes de la pandemia. Si las empresas quieren destacar en este nuevo clima, deben tomar un enfoque calculado.

¿Quieres mejorar el desempeño de tu equipo remoto? Consulta este artículo para descubrir exactamente cómo.

Aquí hay cinco tácticas de gestión del desempeño de empleados que puedes emplear para mejorar la satisfacción de empleados, engagement, y retención – ¡y mejorar el servicio al cliente!

1. Establece Objetivos Claros y Expectativas

Los equipos de alto rendimiento a menudo tienen una cultura de confianza, escucha, y diálogo abierto. La base de estos valores es un esfuerzo colaborativo entre management y empleados para establecer objetivos claros y hacer conocidas las expectativas de la empresa.

Establecer y comunicar objetivos medibles de servicio al cliente (es decir, KPIs) es una de las cosas más importantes que los gerentes pueden hacer para ayudar a los representantes de servicio al cliente a prosperar. Este conocimiento proporciona a toda la empresa un marco en el cual operar – para lograr el mayor bien. Es mucho más fácil lograr y medir el éxito cuando todos tienen un entendimiento claro de lo que se espera.

2. Autoriza a los Representantes para Tomar Decisiones

Parte de gestionar efectivamente el desempeño de empleados es saber cuándo pasar el control. Autorizar a los representantes de servicio al cliente para tomar decisiones les dará sentimientos de propiedad que los motivarán (y les dará la autoridad) para proporcionar el mejor servicio posible.

Proporcionar capacitación adecuada y continua ayudará a construir la confianza de que los empleados ejecutarán sus tareas diarias y superarán objetivos, lo cual irá un largo camino en ayudarles a encontrar satisfacción en su trabajo.

Cuando hagas esto, ten en mente que cada empleado abordará la resolución de problemas diferentemente. Mientras estén alcanzando sus objetivos, es mejor abrazar esas diferencias y dejar que todos traigan su toque individual a su trabajo.

3. Realiza Sesiones de Coaching Regulares

Un equipo fuerte necesita un líder fuerte. El coaching es una forma fantástica de demostrar liderazgo mientras se facilita el desarrollo de carrera de los empleados. Diferente del enfoque único de los cursos de capacitación, el coaching debe ser 1:1 y adaptado a las necesidades de cada empleado.

Dado que los equipos de servicio al cliente pueden consistir de muchos empleados con diferentes niveles de experiencia, experiencia, y enfoques al servicio – esto podría parecer una tarea desalentadora. Pero si inviertes el tiempo, es probable que descubras que es una inversión que vale la pena.

Las sesiones de coaching te ayudarán a entender las fortalezas, debilidades, factores de motivación, y objetivos de carrera de cada representante. Con ese entendimiento fundamental, estarás en la mejor posición para colaborar, crear planes accionables, y configurar a cada uno de tus empleados para el éxito.

Con el tiempo, serás capaz de usar información de tus mejores desempeños para hacer coaching de tus mejores intermedios y bajo rendimiento – e incluso aprender algunas cosas tú mismo. ¡Construye tus sesiones de coaching alrededor del empoderamiento, desarrollo profesional, y mejora continua – y luego mira a tus empleados florecer!