La guía definitiva para la lealtad del cliente en 2026

Por qué importa la lealtad del cliente en 2026

¿Cuál es la definición de lealtad del cliente?

Antes de entrar en los pormenores, comencemos con una definición de lealtad del cliente.

La lealtad se refiere a la disposición de un cliente a hacer negocios repetidamente con una empresa en lugar de sus competidores. A menudo es el resultado de una conexión emocional que proviene de varias experiencias positivas que construyen confianza.

Además de hacer compras repetidas, los clientes leales típicamente no están interesados en competidores, y a menudo son los mayores defensores de una empresa. Cuando se les pregunta, los clientes leales generalmente están felices de dar aportes generosos sobre formas de mejorar productos y servicios, mientras que los clientes más leales a menudo recomiendan esos productos y servicios a otros.

¿Por qué es importante construir la lealtad del cliente?

Construir la lealtad del cliente es crucial para sobrevivir en la economía actual. Con precios subiendo en todo, los clientes están controlando su gasto discrecional, haciendo la adquisición de nuevos clientes difícil para el futuro previsible. Para contabilizar esto, muchas empresas se están enfocando en construir lealtad del cliente e investigando formas de asegurar su negocio contra recesión.

Múltiples estudios han mostrado que cuesta seis a siete veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente, y eso es durante tiempos "regulares".

Los clientes leales también ofrecen otras ventajas. La investigación publicada por Bain & Company encontró que solo un aumento del 5% en la retención del cliente aumentó la ganancia en más del 25% porque los clientes leales gastan más que nuevos clientes, y cuantas más veces un cliente hace negocios con una empresa, menos probable es que defeccionen a un competidor.

Además, los clientes leales a menudo generan ingresos indirectos a través de referencias de boca en boca, escribiendo reseñas resplandecientes, y compartiendo sus experiencias positivas en redes sociales. Todo esto suma a ingresos recurrentes, costos reducidos de adquisición de clientes, y mayor rentabilidad.

5 razones por las que los clientes permanecen leales

Incluso con la economía global en terreno inestable, las empresas pueden potencialmente crecer sus ingresos, particularmente si entienden los fundamentos de la lealtad del cliente. Y aunque la inflación y la incertidumbre económica podrían reducir el gasto discrecional, aún hay dinero que ganar con la estrategia correcta.

Aunque los elementos centrales de la lealtad del cliente son los mismos, los clientes recompensa a las empresas con negocios repetidos por diferentes razones. Entender y atender a algunos o todos estos grupos de lealtad puede ayudar a las empresas a retener más clientes mientras esperamos que la economía mejore. Veamos cinco de las razones más comunes por las que los clientes permanecen leales a una empresa.

1. Están perfectamente satisfechos

Los clientes satisfechos son clientes felices y leales. Les gusta el producto de la empresa y hacer compras regulares, pero también son uno de los grupos más propensos a ser atraídos por un competidor que ofrece un mejor trato o experiencia.

2. Les gusta el precio

Estos clientes son un grupo volátil. Son leales mientras una empresa ofrece el mejor precio o valor, pero probablemente abandonarán tan pronto como encuentren un mejor trato. Sin embargo, son fáciles de readquirir porque volverán por el precio correcto.

3. Es conveniente

Estos clientes están dispuestos a pagar una prima por la conveniencia. Quizás el proceso de cambiar a un competidor sería engorroso, o quizás la empresa ofrece un servicio al cliente excepcional, es fácil recomprar productos, los productos se envían rápidamente, o la empresa tiene una ubicación conveniente. Sea cual sea la razón, los clientes en esta categoría permanecen porque es fácil, no por el precio.

4. Les gusta el programa de lealtad de la empresa

Estos clientes son leales al programa de lealtad de la empresa, no a sus productos. Están atraídos por obsequios y descuentos, y continuarán comprando a una empresa mientras sientan que están siendo adecuadamente recompensados por su lealtad.

5. Son embajadores de marca

¡Este es el grupo más leal de todos! Estos son clientes altamente comprometidos que no solo hacen compras frecuentes sino que también alientan a otros a hacerlo por boca a boca o a través de reseñas positivas y publicaciones en redes sociales. Una empresa tendría que cometer un error bastante grande para alienar a este grupo.

5 estrategias para aumentar la lealtad del cliente

Construir la lealtad del cliente requiere esfuerzo continuo para crear suficiente valor para que los clientes quieran continuar haciendo negocios con la empresa. Teniendo en mente los cinco subtipos principales de clientes leales, exploremos cinco estrategias para aumentar la lealtad y retener la cuota de mercado de tu empresa.

1. Ser la solución más conveniente

En el mundo ocupado de hoy, las personas están buscando formas de facilitar sus vidas. Aunque proporcionar un producto o servicio que cumpla una necesidad es importante, la conveniencia también es importante, y es la razón principal por la cual algunos clientes permanecen.

Invertir en cosas como niveles de personal adecuados, procesos de pedidos simplificados, gestión efectiva de la cadena de suministro, e infraestructura de cumplimiento rápido hace que sea fácil para los clientes hacer negocios con la empresa.

Los clientes son más propensos a mantenerse leales si saben que sus productos preferidos estarán en stock y fáciles de obtener, y que los problemas raros serán rectificados rápidamente, con molestias mínimas y compensación adecuada.

2. Proporciona soporte en los términos del cliente

Construir la lealtad del cliente en 2023 requiere que las empresas proporcionen servicio eficiente. La investigación reciente reveló que el 78% de los clientes esperan poder involucrarse con empresas en sus canales preferidos, que son cada vez más los mismos que usan en sus vidas privadas (por ejemplo, SMS, Messenger, WhatsApp), y el 40% prefiere usar herramientas de autoservicio para gestionar sus cuentas y encontrar respuestas a preguntas simples.

Para cumplir con algunas de estas demandas, muchas empresas están implementando soporte omnicanal, que rastrea todas las interacciones con clientes en un lugar, sin importar en cuántos canales interactúe el cliente. Sistemas como Plecto pueden sincronizar datos entre el CRM, software de servicio de ayuda, y otros sistemas para crear un "centro de colaboración" que proporcione una vista de 360 grados de cada interacción del cliente con la empresa.

Algunas empresas también están creando herramientas de autoservicio que permiten a los clientes auto-gestionar sus suscripciones en línea, y bases de conocimiento que incluyen soporte de solución de problemas junto con tutoriales de video y preguntas frecuentes. Además de aumentar la lealtad, las herramientas de autoservicio pueden reducir el costo de manejar consultas entrantes, un ahorro de costo bienvenido en una economía difícil.

3. Adapta para cumplir con las necesidades cambiantes de los clientes

Aunque una economía pobre sin duda afectará los hábitos de gasto de las personas, las necesidades de los consumidores están en constante evolución. Las empresas que son serias sobre construir la lealtad del cliente constantemente buscarán identificar y abordar estas necesidades.

En tiempos económicos difíciles, ofrecer opciones de menor precio o incentivos como códigos de descuento o envío gratis puede avanzar mucho en ayudar a los clientes a estirar sus presupuestos, mientras construye buena voluntad y ayuda a las empresas a retener a sus clientes conscientes del precio. Las encuestas regulares pueden dar información sobre las necesidades de los clientes y ayudar a las empresas a adaptar sus ofertas para cumplir mejor con esas necesidades.

Incluso con ganancias de corto plazo más bajas, retener tantos clientes como sea posible es la mejor estrategia para mantenerse a flote mientras la economía se recupera, y hay buenas probabilidades de que si un cliente permanece leal durante los malos tiempos, permanecerán leales una vez que los buenos tiempos hayan regresado.

4. Proporciona una experiencia personalizada

Esto no incluye iniciar correos electrónicos con "Hola [Nombre]." La tecnología ha hecho que sea más fácil y rentable para que las empresas ofrezcan experiencias verdaderamente personalizadas, y los clientes actuales la esperan.

Ya sea ofertas especiales, correos electrónicos informativos, soporte, o los productos y servicios mismos, los clientes buscan experiencias que se adapten a sus preferencias y necesidades. Aircall recomienda usar características de enrutamiento de llamadas y notas de llamadas contextuales para saludos de correo de voz personalizados para asegurarse de que los clientes y prospectos llegan a la persona correcta en el primer intento.

Según el último reporte de tendencias de CX de Zendesk, más de la mitad de los clientes esperan una experiencia personalizada, el 62% piensa que las empresas podrían hacer un mejor trabajo personalizando sus experiencias, y el 70% gasta más con empresas que ofrecen una experiencia fluida y personalizada.

La mayoría de las empresas recopilan cargas de datos de clientes cada año, las empresas astutas extraen esos datos para obtener información que puede impulsar esfuerzos de personalización. Al considerar elevar el nivel en la personalización, considera cosas como contactar a los clientes en sus canales preferidos, hacer recomendaciones de productos relevantes, mejorar la conveniencia, y adaptar recompensas y ofertas especiales a las preferencias del cliente.

5. Construye una conexión emocional

El reporte de "Tendencias" de Zendesk encontró que el 66% de los consumidores dice que una mala interacción con una empresa puede arruinar su día, y que dos tercios de los clientes darán negocios repetidos a una empresa que sienten que se preocupa por su bienestar emocional.

Muchos clientes están emocionalmente invertidos en las empresas con las que hacen negocios, y capitalizar en esta conexión puede ser una estrategia a largo plazo efectiva para construir la lealtad del cliente. Esta estrategia no tiene nada que ver con precio o conveniencia; más bien, se basa en la capacidad de la empresa para lograr que el cliente esté emocionalmente invertido en la marca.

Los clientes emocionalmente invertidos son más propensos a convertirse en embajadores de marca, tienen valores de vida más altos, y son menos propensos a defeccionar a un competidor. Proporcionar una experiencia personalizada es un buen primer paso, pero en última instancia las empresas deberían apuntar a construir confianza comunicándose de manera transparente y a tiempo, incluso sobre cosas difíciles.

Ya sea la discontinuación de un producto amado, stockouts prolongados, o cambios importantes, ser honesto a través de la comunicación proactiva ayuda a los clientes a sentir que las empresas están cuidándose de ellos, lo que solo puede profundizar sus sentimientos de conexidad.

Programas de lealtad del cliente

Una vez que una empresa entienda qué impulsa la lealtad e haya implementado estas cinco estrategias, un programa de lealtad podría ser el toque final que mantenga a los clientes volviendo. Como sugiere el nombre, estos programas recompensan a los clientes por su lealtad mientras los alientan a continuar sus hábitos de compra actuales incentivándolos con beneficios a cambio de su negocio continuo.

Los generosos programas de lealtad han demostrado profundizar los sentimientos de pertenencia y compromiso de los clientes mientras proporcionan valor que no pueden encontrar en otros lugares, la palabra operativa aquí es generoso. Para tener el efecto deseado, un programa de lealtad debe ser demasiado bueno para resistir, ¡después de todo, la competencia probablemente también tiene uno!

Plecto puede ayudar a mejorar la lealtad del cliente

Los paneles en tiempo real de Plecto son una herramienta ideal para empresas que quieren vigilar de cerca métricas relacionadas con la lealtad. Con Plecto, es fácil crear KPIs personalizados, y las características integradas de gamificación de la plataforma, tablas de clasificación, notificaciones instantáneas, puntos, y insignias son la forma perfecta de celebrar la gran lealtad del cliente.

Plecto también se integra con los sistemas CRM y de soporte más populares para ayudar a las empresas a visualizar y rastrear métricas clave relacionadas con actividades importantes que enfrenta al cliente, incluyendo sistemas de incidentes, llamadas telefónicas, calificaciones de satisfacción, y más.

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