REMA 1000 senkt mit Plectos Hilfe die Antwortzeit um 5 Minuten
Entdecken Sie, wie die skandinavische Supermarktvertriebskette Plectos Echtzeit-Visualisierungen verwendet hat, um in ihrer effizienten 8-Kanal-Kundenserviceabteilung die Wartezeit von Partnern und Kunden um mehr als 50 % zu senken.
Das ursprünglich norwegische Unternehmen REMA 1000 (das Teil vom norwegischen REITAN-Konzern ist) hat seinen werteorientierten Ansatz beibehalten und sich als eine der führenden Supermarktketten in Skandinavien etabliert. Seit 1995 glänzen die 14.000+ Mitarbeitenden durch ihren exzellenten Kundenservice in 364 Geschäften in Dänemark und wurden dafür sogar mit dem 2022 Retail Customer Loyalty Award ausgezeichnet. Mit Plectos Hilfe konnte REMA 1000 in den letzten Jahren sein Serviceniveau noch weiter ausbauen.
Lennart Thomsen ist System Responsible bei REMA 1000 und erklärt, welcher Herausforderung die Serviceangestellten sich gegenüber sahen.
„Wir verwenden etwa acht verschiedene Kanäle, weshalb wir unsere Daten und vor allem, wie viele Tickets wir gerade haben, visualisieren mussten. Wir wollten in der Lage sein, zu sehen, auf wie viele Facebook-Posts wir noch antworten müssen, wie viele Chats, Anrufe und so weiter noch ausstehen.“
Lösung
Passend zur Anzahl der Partnergeschäfte und Kunden, die REMA 1000 bedient, betreibt der Einzelhandelsvertriebsriese aktiv acht Support-Kanäle. Plecto löste diese Herausforderung, indem es REMA 1000 ermöglichte, all diese Daten zu integrieren und auf Echtzeit-Daten-Dashboards anzuzeigen.
„Die Teams sehen sich ihre KPIs in zahlreichen unterschiedlichen Systemen an. Alle Daten an einem Ort anzusehen – in Plecto – ist viel leichter!“
Lennart Thomsen
System Responsible bei REMA 1000
Dashboards zeigen direkt, wo Aufmerksamkeit gebraucht wird
„Wir nutzen Plecto als Momentaufnahme, um einfach und schnell einen Überblick über unseren aktuellen Betrieb zu erhalten“, sagt Lennart.
„So sehen wir sofort, worauf wir unsere Aufmerksamkeit richten sollten. Unsere Mitarbeitenden sehen auf den Dashboards, wo sich Aufgaben ansammeln und welcher Kanal gerade am meisten gefragt ist.“
Das Beste?
Da die Informationen für die Mitarbeitenden sichtbar und zugänglich sind, berichtet der Manager stolz, dass „keine Führung nötig ist. Die Mitarbeitenden machen alles selber!“
Der Echtzeit-Spickzettel für den Wechsel zwischen Kanälen (vor allem während Corona)
Dashboards haben dabei geholfen, „sicherzustellen, dass unsere Mitarbeitenden wissen, wo sich die Aufgabe befindet: Facebook, Zendesk-Tickets, E-Mail, Telefon usw. So sehen sie, wo es am meisten Arbeit gibt, die viel oder schnelle Aufmerksamkeit erfordert.“
„Wenn also niemand in der Telefon-Warteschleife wartet, wechseln die Angestellten zum Chat oder zu Facebook oder zu etwas anderem. All unsere Mitarbeitenden springen von Kanal zu Kanal, um unsere Wartezeit zu reduzieren.“
Die Kundenservice- und Support-Teams des Lebensmittelhändlers empfanden dies als sehr große Hilfe während der Coronapandemie, da die Angestellten auf ein Plecto-Dashboard schauen konnten, um zu sehen, dass sie im Chat gebraucht werden oder die Telefonschleife länger wird und sie besser ans Telefon gehen sollten.' „Das war für uns sehr nützlich“, sagt Lennart.
Mit Plectos Echtzeit-Updates in der mobilen App können selbst viel beschäftigte Manager sich auf einfache Weise auf die Performance konzentrieren. Lennart berichtet: „Ich nutze das Smartphone-Widget, da ich ständig auf Achse oder zwischen zwei Meetings bin. Für mich ist es eine enorme Hilfe, einfach schnell ein Widget auf meinem Handy zu checken und zu sehen, dass alles in Ordnung ist!“
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Angestellte auf Basis von Tickets oder Aktivitätsniveaus zwischen Kanälen auszutauschen, hat für REMA 1000 eine Verbesserung im Customer-Success bewirkt. Die Antwortzeit konnte laut dem Unternehmen um unglaubliche fünf Minuten verkürzt werden. Der aktuelle Durchschnitt liegt bei etwa drei Minuten. Für Lennart bedeutet dies mehr als nur Angestellteneffizienz. „Das ist nicht der einzige Mehrwert. Es bedeutet auch viel für unseren Kundenservice. Wir antworten den Kunden schneller und die Antworten sind besser.“
Ergebnisse
Die Zahlen sprachen bei REMA 1000 für sich. Die Antwortzeit des Unternehmens hat sich um unglaubliche 50 % verbessert und die Mitarbeitenden antworten fünf Minuten schneller. Außerdem hat der Supermarktriese als Ergebnis der verbesserten Serviceeffizienz eine jährliche Wachstumsrate von 100 % in seinem Online-Sektor erreicht. Das zeigt, dass Plectos Einfluss nicht nur bei der Mitarbeiterproduktivität spürbar war. Da REMA 1000 Kundenanfragen nun effizienter und wirksamer beantwortet, verzeichnete das Unternehmen auch einen Verkaufsanstieg!
„Unsere Antwortzeit hat sich seit der Nutzung von Plecto stark verbessert. Sie ist von 5 oder 6 Minuten auf manchmal eine halbe und jetzt ungefähr 3 Minuten gesunken.“
Lennart Thomsen
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Wir legen großen Wert auf Datenschutz. Alle Dashboard-Bilder in diesem Blog-Artikel wurden uns von unserem Kunden, REMA 1000, zur Verfügung gestellt. Namen, personenbezogene Fotos und manche Daten wurden aus Sicherheitsgründen geändert. Plecto greift nicht ohne schriftliche Zustimmung auf Kunden-Dashboards zu.
Lennart Thomsen
System Responsible, REMA 1000
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