KPI Library
Ticket-Rückstand
Die Anzahl ungelöster Kundentickets in einem Zeitraum.
KPI-Beispiel
Was ist der Ticket-Rückstand?
Ticket-Rückstand bezieht sich auf die Anzahl von Kundentickets, die noch nicht von Support-Mitarbeitern innerhalb eines Zeitraums bearbeitet wurden. Dies ist häufig mit einem hohen Ticketvolumen verbunden. Dies ist eine „negative" KPI, die Sie minimieren, wenn nicht sogar ganz eliminieren möchten – es ist aber dennoch eine wichtige KPI, um den Überblick zu behalten.
Der Industriestandard für ungelöste Tickets ist nicht länger als 30 Tage – obwohl es natürlich viel besser ist, alle Tickets lange vor diesem Punkt zu lösen. Industrie-Benchmarks für ungelöste Tickets innerhalb dieses 30-Tage-Zeitraums sind wie folgt:
- Healthcare: 20 ungelöste Tickets
- Software: 50 ungelöste Tickets
- E-commerce: 100 ungelöste Tickets
- Financial services: 150 ungelöste Tickets
Der Ticket-Rückstand ist eine wichtige KPI für Ihr Support-Team zur Überwachung.
Warum ist Ihr Ticket-Rückstand wichtig?
Der Ticket-Rückstand ist wichtig, da er nicht nur anzeigt, wie beschäftigt Ihr Support-Team ist und ob es Verstärkung benötigt, sondern auch, weil ein großer Rückstand Ihre Kundenzu friedenheit ernsthaft gefährden kann. Wenn Kundenbeschwerden nicht bearbeitet werden, auch wenn es bereits beschäftigt ist, führt dies unweigerlich zu einem Verlust Ihrer Kunden.
So berechnen Sie Ihren Ticket-Rückstand
Bei der Berechnung des Ticket-Rückstands bezieht sich die X-Variable auf den Schwellenwert für die akzeptable Zeit, in der ein Ticket ungelöst bleibt. Ersetzen Sie in Abwesenheit eines persönlichen Unternehmensstandards den allgemeinen Industrie-Benchmark von 30 Tagen.
So verringern Sie den Ticket-Rückstand
Es gibt mehrere Strategien, die Ihr Support-Team verwenden kann, um den Ticket-Rückstand zu verringern und hoffentlich ganz zu eliminieren.
Optimieren Sie Ihre Ticket-Organisation
Organisieren Sie Tickets nach Eingabedatum, Art des Problems und einer anderen Kategorie, und priorisieren Sie deren Bearbeitung basierend auf Dringlichkeit.
Üben Sie Ticket-Bereinigung
Reservieren Sie Zeit für Ihr Team, um aufgestaute Tickets zu bearbeiten, ohne neue zu übernehmen.
Nutzen Sie Automatisierung
Installieren Sie einen Chatbot oder eine andere Form der Selbstbedienung, damit Kunden einfache Probleme sofort beheben können. Dies gibt Ihrem Support-Team Zeit und Energie frei, um komplexere Anfragen zu bearbeiten.
Zusätzliche Support-Mitarbeiter zuweisen
Dies kann sich als besonders nützlich erweisen, wenn Sie zu bestimmten Jahreszeiten beschäftigt sind.
Hohe Standards beibehalten
Indem Sie zu den „Grundlagen zurückkehren", indem Sie die Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung auf einem hohen Niveau halten, können Sie die kundengestützten Probleme reduzieren.
Andere KPIs ähnlich dem Ticket-Rückstand sind: