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Net Promoter Score
Das Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen empfehlen würden.
Was ist ein Net Promoter Score?
Net Promoter Score, oder NPS, ist einer der wichtigsten und am weitesten verbreiteten KPIs. Es ist ein Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen empfehlen würden.
Die Methode zur Bestimmung des NPS ist sehr einfach – eine Likert-Skala, die per Umfrage verteilt wird, wobei 0 bedeutet „sehr unwahrscheinlich zu empfehlen" und 10 „sehr wahrscheinlich zu empfehlen". Kunden, die ihre Wahrscheinlichkeit als 9 oder 10 angeben, werden Promoter genannt; diejenigen mit 7 und 8 sind Passive; und diejenigen mit 0-6 sind Detraktoren. Der Prozentsatz der Detraktoren wird dann vom Prozentsatz der Promoter abgezogen, was einen Wert zwischen -100 und +100 ergibt.
Die genaue Zahl, die einen idealen NPS definiert, variiert je nach Branche. Es ist jedoch erwähnenswert, dass allgemein ein Wert über +1 als „gut" gilt, da dies darauf hindeutet, dass das Unternehmen mehr Promoter als Detraktoren hat. Es sollte aber das Ziel Ihres Unternehmens sein, einen NPS viel höher als +1 zu haben!
NPS ist ein besonders wichtiger KPI für Ihr Support-Team zur Überwachung. Für SaaS- und Tech-Unternehmen ist der NPS auch eine Schlüsselmetrik für die Produkt- und Entwicklungsteams.
Warum ist Net Promoter Score wichtig?
Es sollte wahrscheinlich selbstverständlich sein, dass NPS wichtig ist, weil er die Kundenzufriedenheit mit Ihrer Marke verfolgt und dies auf eine Art und Weise tut, die viele Informationen über die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen offenbart.
Je nachdem, was dies in Ihrer Branche bedeutet, muss nicht viel gesagt werden, wenn Ihr NPS hoch ist. Wenn er jedoch niedrig ist – selbst wenn er Ihren Branchenbenchmark für einen akzeptablen Wert übersteigt – ist es wahrscheinlich, dass der primäre Fokus Ihres Unternehmens auf der sofortigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit liegen sollte.
Wie man Net Promoter Score berechnet
Die Berechnung des NPS ist einfach – subtrahieren Sie einfach den Prozentsatz der Detraktoren (6 und darunter) von Ihrem Prozentsatz der Unterstützer (9 und 10). Neutrale werden von der Berechnung ausgeschlossen.
Best Practices für Net Promoter Score
Die beste Möglichkeit, Ihren NPS zu ermitteln, besteht darin, in regelmäßigem Kontakt mit Ihren Kunden zu bleiben. Das Versenden einer Kundenfeedback-Umfrage, ob per E-Mail oder Pop-Up auf Ihrer Website, ist der erste und wichtigste Schritt, um Informationen zu erhalten, die zu Ihrem NPS führen. Verfolgen Sie Ihre Umfrage mit Einladungen für Ihre Kunden, an Interviews oder anderen tiefgehenden, qualitativen Umfragen teilzunehmen, damit Sie verstehen können, warum sie so geantwortet haben.
Verfolgen Sie Ihren NPS im Laufe der Zeit, damit Sie die Trends der Kundenzufriedenheit und deren mögliche Ursachen erkennen können. Mit zunehmender Sophistication Ihrer NPS-Analyse können Sie Ihren NPS nach demografischen Merkmalen aufschlüsseln und jeder relevanten demografischen Gruppe einen eigenen NPS zuordnen.
Verwenden Sie schließlich NPS als Indikator für die allgemeine Gesundheit Ihres Unternehmens. Ein niedriger NPS bedeutet, dass Probleme am Horizont entstehen, falls nicht bereits vorhanden sind. Ein hoher NPS ist jedoch ein Zeichen dafür, dass Sie auf dem richtigen Weg sind, und ein Ansporn, Ihre bereits gewinnenden Formeln für zukünftigen Erfolg zu verbessern.
Weitere KPIs, die dem Net Promoter Score ähnlich sind, umfassen: