KPI Library
Kundenaufwandspunkt (CES)
Das Maß dafür, wie effizient Ihre Kunden Ihr Produkt nutzen, die benötigten Informationen erhalten und mit Ihrem Unternehmenspersonal interagieren.
KPI-Beispiel
Was ist der Kundenaufwandspunkt?
Der Kundenaufwandspunkt (CES) ist eine Kennzahl dafür, wie effizient Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren – bei der Nutzung Ihres Produkts oder Dienstes, beim Erhalten notwendiger Informationen darüber und beim Interagieren mit Ihrem Unternehmenspersonal (wie dem Support-Team).
Ein KPI ähnlich wie NPS (Net Promoter Score) und CSAT (Customer Satisfaction Score), wurde CES 2010 vom Corporate Executive Board entwickelt, als Forschungen zeigten, dass der „Aufwand“ der Kunden ein wichtiger Indikator für die Kundenbindung war.
Es gibt nur eine Frage, die zur Bestimmung des CES verwendet wird – „Unternehmen X hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen.“ Wie bei NPS und CSAT kann CES auf einer Likert-Skala (häufig von 1-7) gemessen werden, aber Umfragen und glückliche / unglückliche Emoticons können ebenfalls verwendet werden, um die Kundenreaktionen zu bewerten. Der Prozentsatz der zufriedenen Befragten wird durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt, was den CES ergibt.
CES ist eine relevante Kennzahl für Ihr Support Team zur Überwachung.
Warum ist CES wichtig für Support-Teams?
Der Kundenaufwandspunkt ist wichtig, da Forschungen zeigen, dass Kunden einfache, effiziente Erfahrungen verlangen. Mit anderen Worten, Kunden möchten so wenige Schritte wie möglich unternehmen, um ein gewünschtes Ziel zu erreichen, egal ob dieses Ziel darin besteht, Unterstützung zu erhalten, Informationen zu finden oder sogar Ihr Produkt / Ihren Dienst selbst zu nutzen.
Tatsächlich könnte der geringe Aufwand der Kunden, um ein gewünschtes Gut oder eine Dienstleistung zu erhalten, die wichtigste Kennzahl für die Kundenzufriedenheit sein – so sehr schätzen Verbraucher den einfachen Zugang. Daher sollte die Aufmerksamkeit auf Ihren CES zu den wichtigsten Aufgaben Ihres Support-Teams gehören, und die Erkenntnisse aus dem CES sollten oberste Priorität bei der Bewertung der Beziehung Ihres Unternehmens zu seinen Kunden haben.
Wie berechnet man seinen CES
Wie bei NPS und CSAT teilen Sie die Anzahl der „zufriedenen“ oder „stimme zu“ Antworten – in diesem Fall 5-7 – durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten.
Best Practices für den Kundenaufwandspunkt
Die beste Praxis für CES besteht darin, regelmäßig mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Tun Sie dies, indem Sie Ihre Kunden auffordern, an Umfragen teilzunehmen, insbesondere nachdem sie Ihr Produkt gekauft oder Kontakt mit Ihrer Kundenservicestelle hatten. Seien Sie sich der Realität der Umfrageermüdung bewusst: Während Likert-Skalen detailliertere Antworten anregen, ermöglicht eine einfache Reihe von glücklichen / neutralen / traurigen Emoticon-Gesichtern Ihren Kunden, ihre Meinung in wenigen Sekunden auszudrücken.
Letztendlich ist jedoch der beste Weg, Ihren CES zu erhöhen, die Arbeit im Vorfeld zu erledigen, um sicherzustellen, dass Ihr Produkt / Dienst und Ihr Support-Team so reibungslos wie möglich für Ihre Kunden funktionieren.
Andere KPIs, die dem Kundenaufwandspunkt ähnlich sind, umfassen: