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Durchschnittliche Lösungszeit (ART)
Die durchschnittliche Dauer, die benötigt wird, um Kundenprobleme zu lösen.
KPI Beispiel
Was ist die Durchschnittliche Lösungszeit?
Durchschnittliche Lösungszeit, oder ART, ist die durchschnittliche Dauer, die benötigt wird, um Kundenbeschwerden durch Ihr Kundenserviceteam zu lösen. Es ist eine einfache Kennzahl, die ermittelt wird, indem die Gesamtdauer der Lösungszeiten in einem Zeitraum durch die Anzahl der in demselben Zeitraum gelösten Tickets geteilt wird.
Eine ideale ART variiert je nach Branche, aber der branchenübergreifende Durchschnitt scheint 24 Stunden zu betragen. Die ideale ART variiert auch je nach Kanälen, wie folgt:
- Self-Service: sofort
- Telefon: 3 bis 7 Minuten
- Live-Chat: 10 Minuten
- Soziale Medien-Chat: 10 Minuten
- Kommentare in sozialen Medien: 24 Stunden
- E-Mail: 24 Stunden
ART ist ein wichtiger KPI für Ihr Kundenserviceteam zur Überwachung.
Warum die Durchschnittliche Lösungszeit für Support-Teams entscheidend ist
Wie bei anderen ähnlichen KPIs ist die Durchschnittliche Lösungszeit wichtig, da sie die Effizienz Ihres Kundenserviceteams aufzeigen kann. Darüber hinaus gibt es mehrere Kennzahlen zur Messung der „Lösung“ unter verschiedenen Kontexten, aber ART gibt einen allgemeinen Überblick über alle.
Wenn Ihre ART zu hoch ist, kann dies auf Mängel in Ihrem Kundenservice hinweisen. Die Kenntnis des akzeptablen Benchmarks für Ihre Durchschnittliche Antwortzeit und die Fähigkeit, diesen konsequent anzuwenden, ist nicht nur eine gewinnende Formel für Ihre Kundenzufriedenheit, sondern auch ein Mittel, um sicherzustellen, dass Sie Ihrem Support-Team bei Bedarf Hilfe und Ressourcen zur Verfügung stellen können.
Berechnung der Durchschnittlichen Lösungszeit
Wie man die Durchschnittliche Lösungszeit verringert
Der beste Weg, Ihre Durchschnittliche Lösungszeit zu verringern, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie genügend Kundenservicemitarbeiter haben, um den Bedürfnissen Ihres Unternehmens gerecht zu werden, und dass Ihre Mitarbeiter ordnungsgemäß geschult sind. Eine zu hohe ART weist wahrscheinlich darauf hin, dass eines oder beide dieser Kriterien nicht erfüllt sind. Wenn dies der Fall ist, müssen Sie mehr Schulungen und/oder Ressourcen in Ihr Support-Team investieren, um das Serviceniveau zu erhöhen.
Erwägen Sie, in einen KI-Chatbot zu investieren, da dieser automatisierte Service den Kunden sofortige Informationen geben kann, ohne dass ihre Anfragen an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden müssen, wodurch Ihr Support-Team Zeit und Energie spart, um sich auf komplexe Fälle zu konzentrieren.
Schließlich ist es, wie bei anderen supportbezogenen KPIs, wichtig, ein Gleichgewicht zwischen der Geschwindigkeit und Effizienz des Kundenservice und der Qualität eines solchen Services zu finden. Während ART sicherlich wichtig ist, um das Niveau Ihres Kundenservice zu bewerten, ist es nicht alles! Bewerten Sie diesen KPI im Kontext anderer wie CSAT (Kundenzufriedenheit) und FRT (Erste Antwortzeit).
Andere KPIs, die ähnlich wie die Trefferquote sind, umfassen: