11 Telemarketing KPIs, die Sie 2026 verfolgen sollten

11 Telemarketing KPIs zum Verfolgen im Jahr 2026

Telemarketing gibt es seit Jahrzehnten. Aber seine neueste Inkarnation ist datengesteuert, wobei top-performing Vertriebsorganisationen spezifische KPIs verfolgen, um zu verstehen, wie gut ihre Techniken funktionieren. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Vertriebsleitern, fundierte Entscheidungen zu treffen, ihre Prozesse feinzustimmen und Quartal für Quartal vorhersehbare Umsätze zu erzielen.

KPI-Verfolgung bedeutet nicht, unmögliche Ziele zu setzen, die unnötigen Stress und Angst für Ihr Team verursachen. Im Gegenteil, es beseitigt Mehrdeutigkeiten und bietet umsetzbare Erkenntnisse, die Manager nutzen können, um einen besseren Arbeitsplatz zu schaffen.

Dieser Artikel beschreibt die elf Telemarketing KPIs, die Sie verfolgen sollten, wenn Sie datengesteuerte Entscheidungen treffen möchten, die die Fähigkeiten Ihres Teams verbessern können, ihre Arbeit erleichtern, Verbesserungsbereiche identifizieren und die operative Effizienz optimieren.

Diese KPIs helfen Ihnen, potenzielle Probleme im Zusammenhang mit Lead-Generierung, Vertriebsaktivitäten und andere potenzielle Probleme zu identifizieren – und ermöglichen es Ihnen, messbare Ziele festzulegen und zu kommunizieren, um Ihr Team auf effizientes Verkaufen zu konzentrieren.

1. Durchschnittliche Sprechzeit (ATT)

ATT misst die durchschnittliche Zeit, die Ihre Agenten am Telefon mit jedem Interessenten verbringen. Individuell gemessen und im Team verglichen, kann dieser KPI Einblicke in die Effektivität des Verkaufsangebots jedes Agenten bieten.

Agenten, die viel Zeit am Telefon verbringen, ohne zu konvertieren, könnten von etwas Coaching oder Training profitieren. Wenn Sie andererseits sehen, dass andere Agenten ihre Ziele mit niedrigeren ATTs erreichen, lohnt sich ein genauerer Blick auf ihre Pitch-Strategie und möglicherweise, dass sie einige Tipps und Taktiken mit dem Rest des Teams teilen.

Wenn Ihre ATT insgesamt hoch zu sein scheint, könnte es ein Problem mit Ihrem Script sein. Reden ist nicht billig, wenn Zeit Geld ist, also stellen Sie sicher, dass Ihr Script prägnant ist und Ihre Agenten befähigt, ihre Gespräche zu lenken, indem sie zur richtigen Zeit die richtigen Dinge sagen. Dies ist die Formel zur Berechnung der ATT:

Durchschnittliche Sprechzeit = Gesamtsprechzeit / Gesamtzahl der Anrufe

2. Vertriebsumsatz

Wie Sie wahrscheinlich vermutet haben, misst dieser KPI die Fähigkeit Ihres Teams, Umsätze für das Unternehmen zu generieren. Dies kann je nach Bedarf individuell oder als Team gemessen werden.

Freundlicher Wettbewerb ist eine wirksame Kraft, die die Motivation steigern kann. Um die beste Leistung gegenüber diesem KPI zu erreichen, nutzen Sie den inhärenten Wettbewerbsdrang Ihres Teams, indem Sie Echtzeit-Dashboards verwenden, um den von jedem Agenten generierten Vertriebsumsatz zu visualisieren – oder verwenden Sie Sofortnachricht, um alle zu informieren, wenn einer ihrer Kollegen einen Verkauf tätigt. Agenten sind eher geneigt, ihre Ziele zu übertreffen, wenn sie sehen können, wie ihre Kollegen abschneiden.

3. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

AHT ist eine wichtige Metrik zur Bewertung der Effizienz Ihres Teams. Sie misst die durchschnittliche Zeit, die Ihre Agenten benötigen, um einen Anruf von Anfang bis Ende zu bearbeiten – einschließlich Anruf, Navigation durch Telefonmenüs, Wartezeit, Sprechzeit und administrative Arbeiten nach dem Anruf. Die Minimierung der AHT kann sich durch Erhöhung der Anzahl der Prospect-Kontaktversuche erheblich auf den Umsatz auswirken. Sie können die AHT Ihres Teams berechnen, indem Sie diese Formel verwenden:

Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Gesamtsprechzeit + Gesamtwartezeit + Follow-up-Zeit) / Gesamtzahl der Anrufe

4. Durchschnittliche Wrap-Up-Zeit (AWT)

AWT ist die durchschnittliche Zeit, die Ihre Agenten benötigen, um einen Anruf abzuschließen – dies umfasst Dinge wie das Aktualisieren des CRM und andere administrative Arbeiten nach dem Anruf. Obwohl dieser KPI oft übersehen wird, ist es wichtig, ein Auge darauf zu haben, denn jede Minute, die für administrative Arbeiten aufgewendet wird, ist eine Minute, in der Ihre Agenten nicht aktiv versuchen zu verkaufen.

Dieser KPI wird am besten individuell und im Team nachverfolgt, um festzustellen, ob einige Agenten zwischen Anrufen warten oder ob Prozessverbesserungen die AWT reduzieren und die aktive Verkaufszeit erhöhen könnten. Dies ist die Formel zur Berechnung der durchschnittlichen Wrap-Up-Zeit:

AWT = Gesamtzeit nach Anruf Arbeit / Gesamtzahl der Anrufe

5. Anrufe pro Agent

Um Umsätze zu generieren, müssen Ihre Agenten mit Menschen sprechen. Telemarketing ist weitgehend ein Zahlenspiel, daher möchten Sie sicherstellen, dass das Anrufvolumen Ihres Teams über die Zeit hinweg stabil bleibt. Im Durchschnitt kann ein Agent, der vollständig dem Kaltanrufen zugeordnet ist, etwa 50 Anrufe pro Tag tätigen. Die Anzahl der Anrufe, die Ihr Team tätigt, erzählt jedoch nur einen Teil der Geschichte. Um eine differenziertere Perspektive zu erhalten, können Sie auch diese drei zusätzlichen Metriken verfolgen.

• Anruf-Annahmequote. Die Annahmequote ist wichtig, da sie hilft, die Qualität Ihrer Anrufliste zu überprüfen, indem sie verfolgt, wie viele Anrufe dazu führten, dass eine lebende Person den Telefonhörer abhob – ein Schlüsselziel von Telemarketer.
• Fehlerquote. Diese grundlegende Metrik zeigt, wie viele Kontakte tatsächlich über 1:1 Kontakt oder Voicemail erreicht wurden, im Vergleich zu Anrufen, die "falsche Nummern" waren oder zu keiner Antwort führten. Dies kann Ihnen dabei helfen, die Qualität Ihrer Anrufliste zu bestimmen.
• Antworttyp. Das Verfolgen aller Antworten kann dabei helfen, festzustellen, ob Ihr Script eine weitere Entwicklung benötigt und ob Sie die Qualität Ihrer Anrufliste verbessern müssen.

Das Messen dieser Metriken pro einzelnem Agent und als Team kann nützliche Einblicke in Ihre Organisationstelefonprozesse sowie die Stärken und Schwächen jedes Teamkollegen bieten.

6. Konversionsrate

Dieser Telemarketing KPI verfolgt, wie viele Leads zu Kunden werden – oder wie viele Anrufe zu einem Verkauf führen. Dies ist einer der genauesten Indikatoren für die Gesamteffizienz Ihrer Prozesse, da von Ihrer Anrufliste bis zu Ihrem Script bis hin zur Behandlung von Einwänden durch Ihre Agenten – alle diese Faktoren beeinflussen, ob Ihr Team Deals abschließt. Niedrige Konversionsraten führen zu Umsatzverlusten, daher ist es entscheidend, zu identifizieren, wo Ihr Ansatz mangelt – und sofortige Schritte zu unternehmen, um die Situation zu verbessern. Dies ist die Formel zur Berechnung der Konversionsrate:

Konversionsrate = (Anzahl der Konversionen / Gesamtzahl der Anrufe) * 100

7. Erstkontakt-Abschluss (FCC)

FCC ist der heilige Gral für Telemarketing Agenten überall – es misst die Anzahl der Verkäufe, die während des ersten Anrufs des Agenten mit dem Kunden getätigt wurden. Obwohl dies nicht in allen Kontexten möglich ist, wenn Sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung arbeiten, bei dem ein FCC nicht völlig ausgeschlossen ist, kann die Erhöhung der Häufigkeit von FCCs die Effizienz und den Umsatz Ihres Teams erheblich steigern.

Schauen Sie sich alle Attribute früherer FCCs genau an, suchen Sie nach Mustern und gemeinsamen Merkmalen, und optimieren Sie dann Ihre Prozesse um diese Faktoren. Sobald Sie das ideale Kundenprofil identifiziert und ein bewährtes Script entwickelt haben, sollte der Erste-Anruf-Abschluss mit der Zeit weniger schwer fassbar werden – oder mindestens gibt es Ihren Agenten etwas, das sie anstreben können.

Dies ist die Formel zur Berechnung der FCC:

FCC = (Anzahl der Erste-Anruf-Abschlüsse / Gesamtzahl der Anrufe) * 100

8. Agent Auslastungsquote

Die Auslastungsquote misst, wie viel Zeit Agenten für Anrufe und anrufbezogene Aufgaben im Vergleich zu ihrer gesamten verfügbaren Zeit aufwenden. Dies ist ein entscheidender KPI zur Messung der operative Effizienz, da er den Prozentsatz der Agenten Zeit anzeigt, der direkt für vertriebsbezogene Aktivitäten verwendet wird.

Eine hohe Auslastungsquote deutet auf optimale Effizienz hin. Allerdings könnten zu hohe Auslastungsquoten zu Burnout, Quiet Quitting und hoher Fluktuation führen. So können Sie die Agent Auslastungsquote berechnen:

Agent Auslastungsquote = (Gesamtanmeldungszeit - Gesamtleerlaufzeit) / Gesamtanmeldungszeit * 100

9. Pausenzeit

Pausenzeit bietet einen guten Gegengewicht zu Ihrer Agent Auslastungsquote. Pausenzeit verfolgt die Zeit zwischen Anrufen, und es ist eine wichtige Metrik zur Identifizierung von Motivationsproblemen und zur Gewährleistung des Wohlbefindens von Agenten bei der Arbeit.

Zu viel Pausenzeit kann auf hohe Stresslevels und Agenten, die sich mental abmelden, hinweisen – oder Quiet Quitting. Hyper-Fokussierung auf die Verbesserung der Effizienz kann den gegenteiligen Effekt haben.

Manager stellen oft fest, dass die Förderung einer angemessenen Pausenzeit zwischen Anrufen die Leistung tatsächlich verbessert, was zu besseren Ergebnissen führt, als sich einfach auf Effizienz zu konzentrieren. Wie bei vielen Dingen ist Balance der Schlüssel, also behalten Sie das Gesamtbild im Auge.

10. Kosten pro Akquisition (CPA)

Die Akquisition neuer Kunden kann teuer sein, und diese Kosten beeinflussen direkt die Rentabilität Ihres Unternehmens, aber wissen Sie, wie viel es kostet, einen neuen Kunden zu akquirieren? Dieser KPI kann Ihnen dabei helfen, den Telemarketing ROI zu verfolgen und Stellen zu identifizieren, die rationalisiert werden könnten.

Ein genaues Auge auf die Kundenakquisitionskosten kann Ihnen dabei helfen, potenzielle Investitionsbereiche wie Schulung, Coaching und Sales Enablement Ressourcen zu identifizieren, die dem Unternehmen auf lange Sicht Geld sparen könnten. Dies ist die Formel zur Berechnung der CPA:

CPA = Gesamtmarketing- und Vertriebskosten / Anzahl akquirierter Kunden

11. Vertriebswachstum

Alle diese Telemarketing KPIs sollten sich zu Vertriebswachstum addieren, das misst, wie gut Ihr Team den Umsatz über die Zeit steigern kann. Vertriebswachstum ist direkt an Umsatz und Rentabilität gebunden – und es kann wertvolle Munition liefern, um Leitern dabei zu helfen, den Fall für Finanzierung neuer Systeme, Schulungsmöglichkeiten, mehr Personal und andere Investitionen in die zukünftige Produktivität ihres Teams zu machen.

Dies ist die Formel zur Berechnung des Vertriebswachstums:

Vertriebswachstum = ((Verkauf in aktuellem Zeitraum - Verkauf in vorherigem Zeitraum) / Verkauf in vorherigem Zeitraum) * 100

Personalisieren Sie die Telemarketing-Leistung mit Plectos dynamischen Dashboards

Diese elf Telemarketing KPIs können Ihnen helfen, einen stärker datengesteuerten Ansatz für Ihren Tagesbetrieb zu verfolgen. Um jedoch den größten Nutzen zu erzielen, ist es wichtig, die Daten zu teilen und danach zu handeln, welche Erkenntnisse sie bietet.

Wenn Sie jedem Agenten Zugriff auf die richtige Information in einem leicht verständlichen Format geben, befähigen Sie Ihr Team, ihre Ergebnisse zu verfolgen, ihre Anstrengungen zu optimieren und ihre Aufmerksamkeit auf die Aktivitäten zu konzentrieren, die die besten Ergebnisse bringen. Plectos dynamische Dashboards sind einfach zu einzurichten, und sie ermöglichen es Agenten, zwischen Einzel- und Teamansichten zu wechseln, um zu sehen, wie sie gegen die Durchschnittswerte des Teams abschneiden.

Plecto lässt sich in die meisten großen Vertriebsverfolgungssoftware integrieren und bietet nahezu unbegrenzte Optionen zur Anpassung Ihrer KPIs, Datenvisualisierung und Leistungsvereinbarungen. Plecto enthält auch integrierte leistungssteigernde Funktionen wie Leaderboards, Contests und Sofortnachricht, um freundliche Konkurrenz auszulösen und Ihre Agenten zum Verkauf zu motivieren.

Melden Sie sich unten für eine kostenlose Demo an und schauen Sie, wie Plecto Ihrem Telemarketing Team helfen kann, ihre Ziele zu erreichen.

Q&As

Was ist der grundlegende Unterschied zwischen Inbound- und Outbound-Vertriebsstrategien?

Der Hauptunterschied liegt darin, wer den ersten Schritt macht. Bei Outbound-Vertrieb initiiert das Unternehmen den Kontakt mit Interessenten, die möglicherweise oder möglicherweise nicht nach einer Lösung suchen. Bei Inbound-Vertrieb macht der Interessent den ersten Schritt—er hat einen Schmerzpunkt identifiziert und kontaktiert das Unternehmen per E-Mail, Online-Formulare oder Telefonanrufe. Inbound-Vertrieb konzentriert sich auf Beratung und Anleitung und hilft dem Interessenten zu verstehen, wie das Produkt sein spezifisches Problem löst, da bis zu 90% der Käuferreise oft abgeschlossen sind, bevor ein Vertriebsmitarbeiter beteiligt ist.

Warum wird die durchschnittliche Antwortzeit als kritischer operativer KPI für Inbound-Vertrieb betrachtet?

Statistiken zeigen, dass 30–50% der Verkäufe zu dem Anbieter gehen, der zuerst antwortet. Da Inbound Leads bereits Interesse gezeigt haben und oft nach einer unmittelbaren Lösung suchen, garantiert eine langsame Antwortzeit fast, dass das Unternehmen den Deal zu einem schnelleren Konkurrenten verliert. Benchmarking und Verbesserung dieses KPI ist wesentlich; der Blog schlägt vor, kurze "Sprint-Contests" zu verwenden, um das Team zu energisieren und sicherzustellen, dass keine Anfrage "schläft am Rad."

Wie hilft Plectos Pipeline Velocity Berechnung einem Team, schwache Stellen zu identifizieren?

Pipeline Velocity ist ein taktischer KPI, der die Kundenreise vom ersten Kontakt zum endgültigen Verkauf verfolgt. Durch die Verwendung von Plecto zur Visualisierung dieser Daten können Teams genau identifizieren, wo Interessenten "abfallen" oder nicht mehr engagieren. Dieser Echtzeit-Einblick ermöglicht es Managern zu identifizieren, ob das Problem in der Vertriebsbotschaft, der Angebotsphase oder der Zyklus Länge liegt, so dass sie sofort datengesteuerte Anpassungen vornehmen können.