Wie man Customer Experience (CX) Dashboards erstellt

Wie man ein CX Plecto-Dashboard erstellt

Ein CX-Dashboard von Grund auf zu erstellen kann überwältigend wirken. In diesem Artikel werden wir erklären, was sie sind und wie sie Ihrem Unternehmen helfen können, die wichtigsten Dinge, die beim Erstellen eines Dashboards zu beachten sind, und die besten Wege zur Überwachung der Kundenerfahrung. Wir werden auch einen kurzen Blick auf die Überwachung der Kundenerfahrung mit Zendesk werfen und wie man ein Intercom-Dashboard für Kundenerfolg erstellt.

Was ist ein Customer Experience Dashboard?

Leistungsorientierte Unternehmen sind zunehmend daran interessiert, wie ihr Geschäft in den Augen ihrer Kunden aussieht. Kundenservice-Dashboards oder CX-Dashboards werden zunehmend zu einem unverzichtbaren Werkzeug, um Unternehmen dabei zu helfen, Kundenservice-Level und die gesamte Kundenzufriedenheit über den gesamten Lebenszyklus von Pre-Sales bis zum Abschluss und darüber hinaus zu verfolgen.

Diese Informationen sind besonders für Manager nützlich, die für die Verfolgung der Customer Journey, die Verwaltung von Kundenerwartungen und die Lösung aller während der Interaktionen mit ihrem Unternehmen auftretenden Probleme verantwortlich sind.

"Kundenerfahrung" geht um viel mehr als nur die allgemeine Kundenzufriedenheit. Es geht darum, die gesamte Customer Journey zu verstehen, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren und ob sie es Freunden, Familie und Kollegen empfehlen würden.

CX-Dashboards unterstützen Unternehmen bei der Verbesserung der Kundenerfahrung, indem sie es ihnen ermöglichen, CX-Daten zu visualisieren, die möglicherweise in Berichten vergraben sind. Dies ermöglicht es ihnen, wichtige Erkenntnisse und handlungsrelevante Inhalte hervorzuheben, die Zusammenarbeit und Initiativen auslösen können, die einen großen Einfluss darauf haben, wie Kunden ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen. Sobald Sie verstehen, was Ihren Kunden am wichtigsten ist, und wie Sie sich bei diesen wichtigen Metriken positionieren, können Sie wichtige Bereiche identifizieren, in denen Sie verbessern können.

Ein CX-Dashboard ist eine großartige Möglichkeit, einen Überblick über die Art der Kundenerfahrung zu erhalten, die Ihr Unternehmen zu einem bestimmten Zeitpunkt liefert. Es kann Ihnen einen ganzheitlichen Überblick über die relevanten Daten in einem leicht verständlichen Format geben, mit dem Sie Teile der Customer Journey identifizieren können, die einer Verbesserung bedürfen. Betrachten Sie es als eine Roadmap, die Ihnen helfen kann, Ihre "must-win battles" zu priorisieren.

Ein gut geplantes Customer Service-Dashboard kann Bewusstsein in Ihrer gesamten Organisation schaffen, die Bedeutung der Kundenerfahrung hervorheben und wie diese zum Erfolg Ihres Unternehmens beiträgt. Es kann ein effektives Instrument sein, um geschäftliche Entscheidungen zu treffen, die gelegentliche Kunden in Markenbotschafter umwandeln.

Was sollte ich beim Erstellen eines Customer Experience Dashboards berücksichtigen?

Das richtige Dashboard für Ihre Ziele erstellen

Bevor Sie Zeit und Geld in die Erstellung eines CX-Dashboards investieren, ist es wichtig, Ihre Hausaufgaben zu erledigen. Es besteht wenig Zweifel daran, dass das Geben Ihres Marketing-Teams uneingeschränkten Zugriff auf konkrete Kundenerfahrungseinblicke den Erfolg ihrer Marketingbemühungen verbessern kann.

Allerdings kann das Versäumen der Planung vor dem Handeln zu verwirrenden, ineffektiven Dashboards führen, die nicht sehr hilfreich sind und zu untergeordneter Leistung führen. Sie müssen zuerst Ihre Kundenmischung, Geschäftsziele und deren Beziehung verstehen.

Bei der Planung Ihres Customer Experience Dashboards ist es eine gute Idee, am Ende zu beginnen und rückwärts zu entwerfen. Denken Sie über die Geschäftsergebnisse nach, die Sie erreichen möchten. Wie können Daten und Metriken helfen, diese Ziele zu erreichen? Wie können Sie diese Daten und Metriken handlungsfähig machen?

Die beste Möglichkeit, dies zu bewältigen, besteht darin, zu verstehen, was jeder Marketing-Mitarbeiter mit dem CX-Dashboard erreichen muss, und es entsprechend zweckgemäß zu erstellen. Die Durchführung von Workshops mit Ihren Marketing-Mitarbeitern, um Geschäftsanforderungen zu sammeln, ist ein großartiger erster Schritt.

Das Ziel dieser Workshops sollte darin bestehen, verschiedene Benutzerpersönlichkeiten zu definieren, die den Daten und Metriken zugeordnet werden, die sie benötigen, um ihre Marketing-Ergebnisse und Leistung zu verbessern. Vergessen Sie nicht, Tools bereitzustellen, mit denen Mitarbeiter Feedback geben können. Dies wird bei inkrementellen Verbesserungen hilfreich sein, die einen großen Einfluss auf die Leistung haben.

Sie könnten auch eine Soft-Launch in Betracht ziehen, bei der ausgewählte Marketing-Mitarbeiter Ihr CX-Dashboard testen und Feedback geben, bevor es für die gesamte Abteilung eingeführt wird. Dies kann hilfreich sein, um Mitarbeiterbeteiligung zu sichern, was wiederum Ihre Erfolgschancen verbessert.

Datenerfassung: Was funktioniert, was nicht

Achten Sie besonders auf die Geschäftsanforderungen von Marketing-Mitarbeitern, die direkt für die Kundenerfahrung verantwortlich sind. Diese Mitarbeiter werden wahrscheinlich Daten und Metriken wünschen, die ihnen helfen, die Zufriedenheit über die Customer Journey hinweg zu messen.

Während das Top-Management möglicherweise Daten seit Jahresbeginn möchte, benötigt ein Customer Experience Manager möglicherweise tägliche oder wöchentliche Updates, um die Kampagnenleistung zu bewerten. Daher sollten die Geschäftsanforderungen für Ihr CX-Dashboard segmentierte Kundenerfahrungsmetriken in jedem Stadium der Customer Journey enthalten.

Diese Daten sind von unschätzbarem Wert, um zu verstehen, wie die Kundenerfahrung die Markenwahrnehmung im Laufe der Zeit beeinflussen kann. Gemeinsame Geschäftsziele sind wichtig für die Verbesserung der Kundenerfahrung und für die Informierung zukünftiger Marketinginitiativen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Häufigkeit der Berichterstattung definieren.

Letztendlich ist der Hauptgrund, warum Sie erwägen, in ein Customer Experience Dashboard zu investieren, die Verbesserung Ihres Umsatzes. Daher ist es wichtig, Ihr CX-Dashboard an Ihre Gesamtgeschäftsstrategie und gewünschten Geschäftsergebnisse abzustimmen. Ein gut geplantes und gut gestaltetes Customer Experience Dashboard liefert handlungsfähige Erkenntnisse, mit denen Sie fundierte Entscheidungen treffen können, die Ihr Geschäft vorantreiben.

CX-Dashboards sind nur wirksam, wenn die Daten und Metriken, die sie bereitstellen, genau und leicht verständlich sind. Ein Customer Experience Dashboard, das qualitativ minderwertige Daten liefert, die schwer zu interpretieren sind, ist nicht hilfreich für jemanden.

Stellen Sie sicher, dass Sie Kontextinformationen wie Datenquellen, wann die Daten zuletzt aktualisiert wurden, angemessene Beschriftungen und alle Anmerkungen, die für die Benutzer hilfreich sein könnten, einbeziehen.

Seien Sie besonders vorsichtig, wenn Sie Daten und Metriken aus mehreren Systemen aggregieren. Einer der größten potenziellen Fallstricke bei der Vermarktung eines neuen Customer Experience Dashboards ist der Zweifel an der Datenintegrität.

Es ist unvermeidlich, dass von Zeit zu Zeit eine Datenunregelmäßigkeit untersucht werden muss. In diesen Situationen ist es am besten, das Kopieren von Daten aus dem Dashboard in Excel zur Überprüfung zu vermeiden, da dies mehrere Versionen derselben Daten an verschiedenen Orten erstellt.

Stellen Sie stattdessen sicher, dass Ihr CX-Dashboard alle unterstützenden Daten in die umfangreiche Datenvisualisierungserfahrung einbettet oder ein Sub-Dashboard enthält, das die erforderlichen Informationen enthält.

Vergessen Sie nicht, die Vorhersageanalyse bei der Gestaltung Ihres Customer Experience Dashboards zu berücksichtigen. Effektives Marketing stützt sich nicht ausschließlich auf vergangene Trends. Das Vorhersagen des zukünftigen Kundenverhaltens kann proaktive Kampagnen antreiben, die eine messbare Auswirkung auf das Geschäft haben können.

Risiken der Verwendung von CX-Dashboards

Während Customer Experience Dashboards ein leistungsstarkes Werkzeug sind, sind sie nicht ohne potenzielle Risiken. Gehen Sie mit Vorsicht vor, wenn Sie Metriken in Ziele umwandeln. Dies kann leicht die falsche Botschaft senden und dazu führen, dass zahlengesteuerte geschäftliche Entscheidungen getroffen werden, die sich nicht unbedingt auf die Kundenerfahrung konzentrieren.

Klare Ziele sind wichtig, aber Benutzer müssen zunächst die Metriken verstehen, sie akzeptieren und verstehen, welche Maßnahmen sie ergreifen können, um sie zu beeinflussen. Erst dann sollten die Ziele kommuniziert werden. Ansonsten setzen Sie möglicherweise das Pferd vor den Wagen und erhöhen möglicherweise das Potenzial, weniger kundenorientiert statt mehr kundenorientiert zu werden.

Stellen Sie sicher, dass Sie eine Unternehmenskultur fördern, die von außergewöhnlichen Dienstleistungen an jedem Kontaktpunkt der Customer Journey angetrieben wird, nicht nur von der Verbesserung der Effizienz basierend auf Daten.

Wie können Sie die Kundenerfahrung überwachen?

Die Überwachung der Kundenerfahrung und das Erfassen von Erkenntnissen, die Sie nutzen können, sind sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft. Kundenservice-Metriken können Ihnen helfen, die Auswirkungen der Kundenservice-Initiativen Ihres Unternehmens zu bewerten und Verbesserungsbereiche zu identifizieren, aber wie wissen Sie, was Sie verfolgen müssen? Wie können Sie sicher sein, dass Sie einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenerfahrung erhalten?

Es folgen fünf Metriken, die Sie verwenden können, um handlungsfähige Erkenntnisse zu gewinnen, wie Kunden Ihr Geschäft erleben. Die Art und Weise, wie Sie jedoch auf die erfassten Erkenntnisse reagieren, ist jedoch ein genauerer Prädiktor für den zukünftigen Erfolg Ihres Unternehmens als die gewählten Metriken selbst.

1. **Net Promoter Score
   **Net Promoter Score oder NPS ist ein großartiger Anfang. Es ist einfach, relativ genau und die am häufigsten verwendete Kundenxperenzmetrik. Es verwendet eine Umfragefrage, um die Kundenloyalität zu messen: Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen/diese Dienstleistung/dieses Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen würden? NPS ist ein effektives Werkzeug, um schnell zu bestimmen, welcher Prozentsatz Ihrer Kunden Ihr Geschäft liebt, gleichgültig oder unzufrieden ist. Die Erkenntnisse, die Sie aus NPS ziehen, sollten sich mit Daten decken, die Sie über Kundenloyalität, Engagement, Zufriedenheit und Abwanderungsrate sammeln.

2. **Customer Journey Analytics
   **Bevor Sie die Customer Journey verbessern können, ist es wichtig, die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen zu verstehen. Eine Customer Journey Map und eine Touchpoint-Audit sind logische Ausgangspunkte. Erstellen Sie eine visuelle Darstellung des Prozesses, den ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchläuft. Was sind ihre Motivationen, Bedürfnisse und Problembereiche? Listen Sie alle Kontaktpunkte auf, die Kunden bei ihren Reisen mit Ihrem Unternehmen haben.

   Sobald Sie diese wichtigen Informationen identifiziert haben, können Sie die entsprechenden Analysen erfassen. Berücksichtigen Sie Dinge wie das Kontaktcenter, Website, Anzeigen, Social-Media-Plattformen, Produktbewertungen und E-Mails Ihres Unternehmens. Etablieren Sie Metriken für jeden Touchpoint, beginnen Sie mit der Datenerfassung, und Sie werden bald ein tiefgehendes Verständnis der Customer Journey-Erfahrung mit Ihrem Unternehmen haben. Gibt es irgendwelche Lücken? Was machen Sie gut? Wo gibt es Raum für Verbesserungen?

3. **Umfragen
   **Manchmal ist der beste Weg zu erfahren, was Sie wissen möchten, einfach zu fragen. Sobald Sie Ihre Kunden-Touchpoints identifiziert haben, identifizieren Sie, wo es vorteilhaft sein könnte, Umfragen zu versenden. Diese müssen nicht tiefgreifend sein. Tatsächlich ist es je kürzer, desto höher die Rücklaufquote. Eine der effektivsten Möglichkeiten zur Überwachung der Kundenerfahrung ist die Messung des Customer Satisfaction Score (CSAT) für jeden Punkt der Customer Journey. Senden Sie dazu eine Frage (ähnlich wie NPS), die fragt: Auf einer Skala von 1 bis 5, wie zufrieden waren Sie mit Ihrer letzten Erfahrung (oder den Waren/Dienstleistungen, die Sie erhalten haben)? Dies gibt Ihnen sofortiges und handlungsfähiges Feedback darüber, was Sie gut machen und wo Sie verbessern könnten.

   Während NPS und CSAT hervorragende Werkzeuge zur schnellen Messung der Kundenzufriedenheit sind, können sie nicht das gleiche umfassende Maß an Erkenntnissen bieten wie eine längere Umfrage. Nicht alle Umfragen müssen sich auf NPS konzentrieren. Sie können auch Umfragen versenden, die tiefergehende Fragen darüber stellen, wie Kunden Ihr Unternehmen, Produkt und Dienstleistungen wahrnehmen; oder Eingaben zu zukünftigen Produkten und Dienstleistungen anfordern. Warum nicht direkt zur Quelle gehen? Stellen Sie einfach sicher, dass Sie es nicht übertreiben, indem Sie zu viele Fragen zu oft stellen.

4. **Churn Rate & Customer Retention
   ***Wo Rauch ist, da ist normalerweise Feuer. Churn Rate bezieht sich auf den Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum nicht mehr mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen. Allgemein gesagt, wenn Kunden eine angenehme Erfahrung haben, werden sie immer wiederkommen. Kunden zu verlieren ist Teil des Geschäfts, aber es ist zwingend erforderlich zu verstehen, warum es passiert. Sobald Sie verstehen, "warum", können Sie nach Wegen suchen, um ähnliche Kunden davon abzuhalten, in der Zukunft zu gehen. Ein genauerer Blick auf diese Daten könnte auch zu handlungsrelevanten Erkenntnissen führen, die zur Verbesserung der gesamten Kundenerfahrung beitragen können.

   Customer Retention ist die Kehrseite der Churn Rate. Zu wissen, wie viele Kunden wiederholte Geschäfte mit Ihrem Unternehmen tätigen, ist eine wichtige Gegengewicht und kann eine hilfreiche Realitätsprüfung sein, wenn versucht wird zu verstehen, ob Sie mehr Dinge "richtig" als "falsch" tun.

5. **Customer Support Inquiries
   **Das Untersuchen, warum Ihre Kunden Support kontaktieren, kann Ihnen helfen, Trends und Lücken in Ihrem Service zu identifizieren. Wiederkehrende Leistungsprobleme mit den Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens könnten letztendlich zu einer höheren Churn Rate führen. Diese Probleme sind oft niedrig hängende Früchte, die effizient durch Anleitungsvideos, klarere Anweisungen oder kleine Produktänderungen behoben werden können.

   Sie könnten auch wertvolle Erkenntnisse finden, indem Sie Metriken analysieren, die sich auf Dinge wie Reaktionszeit, First Contact Resolution, Anzahl der Kontakte vor Auflösung und durchschnittliche Auflösungszeit beziehen.

Messung der Kundenerfahrung mit Zendesk

Zendesk ist aufgrund seiner Fähigkeit, Unternehmen dabei zu helfen, über Kanäle via Web, E-Mail, Telefon, SMS und soziale Medien außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten, zu einer unglaublich beliebten Kundendienstplattform geworden. Es enthält auch integrierte Tools, die helfen, wichtige Trends zu identifizieren, Wege zur Verbesserung des Kundensupports zu finden und die Kundenzufriedenheit mit Ihrer Marke zu messen.

Zendesk macht es einfach, die kritischsten Kundenzufriedenheitsdaten Ihres Unternehmens zu bewerten und darauf zu reagieren, zum Beispiel:

• Support-Tickets und Ticketstatus
• Erste Reaktionszeit
• First Contact Resolution Rate
• Durchschnittliche Auflösungszeit
• Support-Tickets nach Typ
• Support-Tickets nach Kanal
• Top-Agenten
• Auslastungsquote
• NPS

Mit Zendesk können Sie leicht CSAT-Werte verfolgen, um zu identifizieren, welche Kanäle die höchste Kundenzufriedenheit und kürzeste Auflösungszeiten haben, sodass Sie wissen, wo Sie Ihre Zeit und Ressourcen investieren müssen.

Plecto ist das perfekte Werkzeug, um das Beste aus Ihrer Zendesk-Investition herauszuholen. Plecto integriert sich "sofort" mit Zendesk, sodass Sie schnell und einfach benutzerdefinierte Dashboards mit den für Ihr Unternehmen wichtigsten Daten erstellen können.

Sie können Ihre Daten direkt aus Zendesk Support in ein Plecto Digital Dashboard importieren und Ihre Geschäftsmetriken und KPIs in Echtzeit visualisieren. Jetzt kann Ihr Support-Team Ticketstatus, Kundenzufriedenheit und mehr überprüfen, um durchgehend erstaunlichen Kundenservice zu bieten.

Erfahren Sie mehr über die Integration von Plecto mit Zendesk zur Verbesserung Ihrer Operationen.

Wie man ein Intercom-Dashboard für den Kundenerfolg erstellt

Intercom ist ein weiteres effektives digitales Werkzeug im Arsenal von wachstumsorientierten Unternehmen. Wie Zendesk ermöglicht es Kunden, über verschiedene Kanäle mit Unternehmen zu interagieren. Intercom erfasst Analysen, die drei Hauptziele unterstützen: Kundenakquisition, Kundenerfolg und Kundensupport. Aber diese Daten sind nur hilfreich, wenn Sie darauf zugreifen und handeln können, weshalb Dashboards so notwendig sind.

Plecto ist eine hervorragende Wahl, um Ihnen dabei zu helfen, tief in Ihre Intercom-Daten einzusteigen und die Erkenntnisse zu finden, die Kundenzufriedenheit und Ihr Geschäft auf die nächste Stufe treiben können. Eine Integration zwischen Intercom und Plecto macht es einfach, benutzerdefinierte digitale Dashboards zu erstellen, die Ihre Intercom-Daten mit aussagekräftigen Visualisierungen bereichern, die mit Widgets weiter angepasst werden können.

Fügen Sie bedingte Farben hinzu, um den Fortschritt zu wichtigen Zielen hervorzuheben. Die eingebauten Gamification-Funktionen von Plecto, wie Leaderboards, fördern freundlichen Wettbewerb, um Motivation unter Ihren Mitarbeitern auszulösen!

Erfahren Sie mehr über die Arten von Daten, die Sie aus Intercom importieren können, und wie Plecto mit Intercom integriert werden kann, um Loyalität und Wachstum in jeder Phase Ihres Customer Lifecycle zu fördern.