Warum automatisierter Kundenservice 2026 wichtig ist: Pro, Contra und Best Practices

Warum automatisierter Kundenservice bleibt bestehen

Wenn du nach einer Möglichkeit suchst, Vorgänge zu rationalisieren, Kosten zu senken oder die Kundenzufriedenheit zu verbessern, könnte die Implementierung der Kundenservice-Automatisierung eine Überlegung wert sein.

In diesem umfassenden Artikel werden wir die Definition von automatisiertem Kundenservice, seine Vor- und Nachteile, Best Practices und Tipps zur Anpassung in deinem Unternehmen erklären.

Was ist Kundenservice-Automatisierung?

Kundenservice-Automatisierung ist der Prozess, der es einem Unternehmen ermöglicht, die Fragen und Probleme von Kunden automatisch zu lösen, ohne Hilfe eines menschlichen Mitarbeiters. Dies kann durch eine Self-Service-Knowledge-Base, Chatbots, Interactive Voice Response Systems (IVR) oder FAQ-Seiten erfolgen.

Das Hauptziel besteht darin, die Menge der Mensch-zu-Mensch-Interaktion zu reduzieren, mit dem Endbenefit, dass niedrigere Betriebskosten, reduzierte Arbeitsbelastung für menschliche Operatoren, weniger Fehler, die Möglichkeit, besseren Kundenservice zu bieten, und eine bessere Customer Experience (CX) insgesamt resultieren.

7 Vorteile der Kundenservice-Automatisierung

Kundenservice-Automatisierung ist keine Lösung, die zu jedem Unternehmen in jeder Branche passt, aber sie hat unbestreitbare Vorteile, wenn sie richtig implementiert wird.

1. Sie ermöglicht dir, 24/7-Support zu bieten, ohne mehr Leute einzustellen

Eine globale Studie des Qualtrics XM Institute zeigt, dass moderne Kunden Support zu Zeiten und über Kanäle erwarten, die für sie bequem sind, während internationale Unternehmen mit verschiedenen Zeitzonen und verschiedenen Stunden konfrontiert sind, wenn ihr Team und ihre Kunden aktiv sind.

Die Widersprüche, die sich daraus ergeben:

• Diese auf deine Arbeitszeiten zu begrenzen, wird den Support behindern, den deine Kunden erhalten können, was für Kunden frustrierend ist.
• Um 24/7-Support zu sichern, wäre ein größeres Team in Schichten erforderlich, was für dein Unternehmen teuer ist.

Mit Automatisierung können einige Kundenanfragen durch eine Self-Help-Knowledge-Base, Antworten von FAQ-Chatbots, und andere Werkzeuge gelöst werden. Der Support ist 24/7 verfügbar, ohne ein großes Team in Lohnlisten halten zu müssen. Nur diejenigen, deren Probleme menschliche Eingriffe erfordern, müssten auf dein Team's Arbeitszeiten warten.

2. Sie reduziert menschliche Fehler

Menschliche Fehler treten häufiger auf, wenn wir wiederholte Aufgaben durchführen. Vorlagen und Automatisierungs-Workflows sind großartige Werkzeuge zur Handhabung wiederkehrender Aufgaben und zur Reduzierung der Fehlerwahrscheinlichkeit.

Dies ist besonders nützlich für Kundenservice-Abteilungen, wo ein schnelllebiges Umfeld Mitarbeiter unter Druck setzt und dadurch die Fehlerwahrscheinlichkeit erhöht.

3. Schneller auf Kundenanfragen antworten

Die Mehrheit der Kunden bewertet "sofortige" Antworten als wichtig. Wenn es um Kundenservice-Probleme geht, ist diese Mehrheit bis zu 90% („sofortig" bedeutet 10 Minuten oder weniger).

In der Praxis könnte die Wartezeit diese Erwartung nicht erfüllen. Aber mit Automatisierung kannst du eine Lösung innerhalb dieses akzeptablen 5-Minuten-Rahmens oder sogar schneller anbieten.

4. Sie reduziert die Kosten des Kundenservice-Betriebs

Es gibt viel Verwaltungsaufwand, wenn man ein dediziertes Kundenservice-Team hat, d.h. Einstellung, Training, Bürofläche, Werkzeuge und Ausrüstung, Löhne, Arbeitnehmer-Leistungen, und so weiter.

Obwohl die Kundenservice-Automatisierung ihre eigenen damit verbundenen Kosten hat, ist sie immer noch ein Geldsparer.

5. Kunden müssen sich nicht wiederholen, wenn sie zwischen Agenten oder Kanälen übertragen werden

Darüber berichten, die Situation mehrmals zu beschreiben, macht Kunden frustriert und ist insgesamt eine schlechte Customer Experience. Durch Integration deiner Automatisierungslösung mit deinen anderen Werkzeugen (gemeinsamer Posteingang, Call Center und/oder Video-Chat-Software) kannst du einen zentralen Hub erstellen, der Verwirrung hilft zu vermeiden, ohne das Recht auf digitale Datenschutz zu verletzen.

Wenn der Kunde ein Chat mit dem Chatbot begonnen hat und dann zu einem menschlichen Agenten weitergegangen ist, sollte dieser Agent die Gesprächshistorie und Details vorheriger Interaktionen sehen können. Durch Integration einer Automatisierungslösung mit deinem CRM könntest du die Details eines Kundenkaufs, ihren Preistarif, Kontaktinformationen, Kundenpfad und andere Daten sehen. Letztendlich ist es etwas, das hilft, die Kommunikation persönlicher und angenehmer zu gestalten.

6. Sie ermöglicht die Implementierung einer stärkeren Kundenfeeedback-Strategie

Automatisierung macht es einfacher, Feedback während der gesamten Customer Journey zu sammeln. Mit diesem Fall wirst du eine effektivere Kundenfeeedback-Strategie implementieren können, die zu Geschäftswachstum auf lange Sicht führt.

Deine automatisierte Kundenservice-Software kann Daten sammeln und Bewertungen und Feedback für Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES) in jedem Kanal und in jeder Phase fordert. Dies umfasst eine FAQ-Seite, einen Self-Help-Artikel in einer Self-Service-Knowledge-Base, E-Mails und Chatbots.

7. Sie trägt zu einer besseren Customer Experience bei

All das Obige führt zu einer besseren Customer Experience zu angemessenen Kosten für dein Unternehmen. Positive CX kann dir helfen, Kunden zu halten und sie dazu ermutigen, dich anderen zu empfehlen. Sie selbst kann dein Unternehmen auf dem Markt auszeichnen, es widerstandsfähiger gegen Rezession machen und zu deinem Wettbewerbsvorteil werden.

Die Nachteile der Kundenservice-Automatisierung

Automatisierung ist für einige Aufgaben schlecht geeignet und hat bestimmte Risiken und Nachteile.

1. Automatisierung kann schwierig und kostspielig zu implementieren sein

Es kann technisches Fachwissen erforderlich sein, es zu entwickeln und in deine Geschäftsprozesse zu integrieren. Deine Mitarbeiter müssen wahrscheinlich Training zur Verwendung von Automatisierungslösungen erhalten.

Es ist auch möglich, dass die Implementierung der Automatisierung Änderungen an den Workflows und Prozessen bedeuten würde, die dein Unternehmen zuvor verwendet hat. Der Umfang der Arbeit (und die Kosten) vervielfacht sich, wenn dein Unternehmen mehrere Kanäle hat, da du sicherstellen musst, dass konsistente Branding und Kundenservice über alle hinweg vorhanden sind.

2. Automatisierung kann komplex oder einzelne Probleme möglicherweise nicht lösen

Eine Situation, in der Automatisierung schwach ist, sind komplexe Probleme. Wenn du beispielsweise B2B-Käufer ansprichst, die komplexere Customer Journeys haben, ist es wichtig, die Terminvereinbarung zu berücksichtigen, wenn der Prozess nicht automatisiert werden kann.

Ein anderes Szenario, in dem es hilflos ist, sind die Umgang mit Menschen's Gefühlen. Beide erfordern eine menschliche Note, um das Problem zu bewältigen. Idealerweise mit einer Möglichkeit, direkt zu einem Live-Agent zu gelangen, unter Umgehung der Chatbots und anderer Werkzeuge.

3. Mangel an menschlicher Kommunikation kann Kunden davon abhalten, sie zu verwenden

Es gibt eine beträchtliche Anzahl von Menschen, die lieber mit einer Person sprechen würde, anstatt ein automatisiertes System zu verwenden. Verbraucher einer älteren Generation fühlen sich möglicherweise unwohl damit. Der Weg darum ist, es offensichtlich zu machen, wie man direkt zu einem menschlichen Support-Agent gelangen kann.

Kundenservice-Automatisierung Best Practices und Tipps zum Annehmen

Es gibt eine breite Palette von Tipps für Kundenautomatisierung. Hier sind einige der Best Practices, die dir helfen, sein volles Potenzial zu nutzen und Automatisierungs-Fallstricke zu vermeiden.

1. Ermutige Self-Service mit einer integrierten Knowledge-Base

Mache deine Self-Service-Knowledge-Base-Inhalt hilfreich und leicht zu finden.

Auditiere deine Knowledge-Base-Inhalte regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie korrekt und umfassend sind. Füge Video statt Text hinzu, wo es sinnvoll ist, und füge Screenshots und andere Illustrationen in textbasiertes Material ein.

2. Automatisiere die Kommunikation

Nutze KI und Chatbot-Technologie, um eigenständige virtuelle Agenten zu erstellen, oder lasse sie menschlichen Teamkollegen helfen, besser in der veränderten Welt zu kommunizieren.

Hier sind mehrere Möglichkeiten, wie Geschäfts-Workflows Chatbots verwenden können:

• Chatbots mit KI können auf einfache Kundenanfragen antworten: Passwort zurücksetzen, Reservierungsinformationen speichern und Zahlungen übernehmen (du musst einen Workflow einrichten, in dem Kunden einfache Gespräche und Schlüsselwörter verwenden).
• Chatbots können laufende Transaktionen überwachen und wenn nötig den Kunden an den menschlichen Mitarbeiter weitergeben für weitere Unterstützung.
• Chatbots können in den Workflow integriert werden auf der Seite deines Support-Teams. Sie können beispielsweise die richtigen Knowledge-Base-Artikel vorschlagen oder schnell in der Datenbank nach notwendigen Informationen über diesen bestimmten Kunden suchen. Es kann den gesamten Kundenservice-Prozess beschleunigen.
• Chatbots können verwendet werden, um Next-Step-Empfehlungen zu machen.
• Chatbots können verwendet werden, um Abfragen 24/7 zu bearbeiten.

3. Automatisiere die Kundenservice-Agenten's Workflow

• Integriere vorgefertigte Antworten in Live-Chat. Eine vorgefertigte Antwort ist eine vorbereitete Antwort oder Nachricht, die verwendet werden kann, um häufig gestellte Fragen und Phrasen zu beantworten. Du musst diese Nachriften im Voraus vorbereiten und Verknüpfungen einrichten, damit Agenten sie schnell finden können, wenn nötig, um Zeit und Mühe zu sparen.
• Automatisiere Ticket-Routing. Das Helpdesk-System würde ein Ticket einem verfügbaren Agenten basierend auf vordefinierten Regeln zuweisen. Ein Helpdesk oder eine Ticketing-Lösung wie Zendesk bietet auch einen zentralen Platz zur Bearbeitung von Tickets aus mehreren Kanälen. Das automatisierte Routing kann die Zeit eines menschlichen Mitarbeiters bei der manuellen Auswahl und Zuweisung von Tickets sparen, die Arbeitsbelastung gleichmäßiger verteilen und Kundenwartzeiten reduzieren.
• Lasse Follow-Ups im Pilotbetrieb laufen. Kundenfeeedback nach einem Kauf suchen, ein Follow-Up durchführen, nachdem der Kunde die Knowledge-Base verwendet hat oder eine neue Funktion ausprobiert hat, und mehr – das kann und sollte automatisiert werden.
• Richte automatisches Chat-Abschrift-Versenden ein. Der Inhalt des Chats könnte wichtig für den Kunden sein, und er könnte es in Zukunft behalten. Das automatische Versenden von Chat-Abschriften stellt sicher, dass sie vorhanden sind, wenn nötig, selbst wenn sie sie nicht selbst heruntergeladen haben.
• Schließe Chats nach Inaktivität automatisch. Wenn der Kunde seit einiger Zeit inaktiv im Chat ist (z.B. 5 Minuten), stelle ihn so ein, dass er automatisch geschlossen wird, anstatt dass dein Agent es manuell eingeht und schließt. Das spart Zeit und „entkompenziert" den Agentens Raum. Es stellt auch sicher, dass ein Chat mit dem Benutzer nicht durchrutscht und verloren geht.
• Erlaube das Stummschalten von Chats oder das Einrichten von Erinnerungen daran für später. Das Stummschalten einer Konversation entfernt sie vorübergehend aus der offenen Gesprächsliste für einen festgelegten Zeitraum. Dann öffnet sich die Konversation wieder, sobald die Stummschalt-Periode endet. Das Stummschalten hilft dir, den Workflow deines Teams zu rationalisieren, damit sie zuerst an dringenden Problemen arbeiten können.

4. Automatisiere die Feedback-Erfassung

Die Feedback-Erfassung ist äußerst wichtig und ermöglicht es dir, dein Produkt und die Customer Experience zu verbessern, warum also nicht automatisieren? Eine der Möglichkeiten, die Feedback von Benutzern am Laufen zu halten, ist das automatische Versenden von Chat-Bewertungs-Umfragen jedes Mal nach dem Schließen der Konversation.

• Versende automatisch Chat-Bewertungs-Umfragen sowie Bewertungsanfragen für Anrufe, E-Mails und andere Kanäle.
• Implementiere Knowledge-Base-Artikel-Bewertung und Feedback.

Dies ist auch eine starke Möglichkeit, reale Daten zu sammeln, die spezifisch für dein Unternehmen relevant sind. Es kann Informationen aus Umfragen und anderen Marktforschungs-Werkzeugen ergänzen, um ein genaues Bild der Situation deines Unternehmens anzuzeigen.

Wissen, wann man nicht automatisiert

Automatisiere nicht um der Automatisierung willen – überlege, ob du es wirklich brauchst und welche Funktionen genau.

Wenn du täglich nur eine kleine Anzahl von Kundenanfragen erhältst, ist Automatisierung möglicherweise nicht wert, implementiert zu werden. Allerdings könnte dein Unternehmen von Funktionen wie automatisiertem Ticket-Routing und Canned Messages, die in Live-Chat integriert sind, immer noch profitieren. Auf der anderen Seite könnte die Implementierung eines Interactive Voice Response System möglicherweise keine praktische Lösung sein.

Schlussgedanken

Automatisierter Kundenservice kann deinem Unternehmen helfen, rund um die Uhr Support zu bieten, menschliche Fehler auf deiner Team's Seite zu reduzieren, Kosten bei Lohnschecks zu senken und die Geschwindigkeit des Support-Team's Antwort zu verbessern.

Wenn richtig implementiert, führt die Kundenservice-Automatisierung zu besserer Customer Experience. Dies wiederum hilft dem Unternehmen, Kunden zu behalten, sich durch Mund-zu-Mund-Propaganda zu fördern, und widerstandsfähiger im Angesicht moderner Herausforderungen zu sein.