5 Kundenservice-Dashboards, die jedes Kundenerfolgsteam benötigt

5 Arten von Dashboards für CS-Teamerfolg

Kürzlich teilten wir die 15 wichtigsten Kundenservice-KPI. Der nächste Schritt zu einem datengesteuerten Kundenservice-Ansatz besteht darin, diese KPI auf einem Kundenservice-Dashboard zu visualisieren.

Das Organisieren, Analysieren und Teilen von Daten auf einem Kundenservice-KPI-Dashboard gibt jedem einen Überblick darüber, wie das Team arbeitet, indem es alle auf dem Laufenden hält, was sie gut machen und wo sie sich verbessern müssen. Die folgenden fünf Kundenservice-Dashboards zeigen und verfolgen die wichtigsten KPI, um Ihr Team zu befähigen, die Entscheidungen zu treffen, die die Verbesserung der Kundenzufriedenheit vorantreiben.

Wie man Kundenservice mit 5 wichtigen Dashboards verbessert

Statistisch gesehen sind datengesteuerte Unternehmen erfolgreicher als Unternehmen, die sich auf Intuition verlassen.

Wenn Kundenserviceabteilungen wählen, ihre KPI auf Kundenservice-Dashboards zu visualisieren, destillieren sie komplexe Daten in ein visuelles Format, das es Mitarbeitern einfach macht, zu verstehen und zu handeln. Nach der Wahl, ihre Daten auf einem Kundenservice-Dashboard zu visualisieren, bemerken die meisten Organisationen verbesserte Leistung. Diese Dashboards bieten leichteren Zugriff auf Informationen und die Motivation, die Mitarbeiter benötigen, um konsistent großartigen Service zu bieten.

Die folgenden fünf Kundenservice-Dashboards sind eine ausgezeichnete Möglichkeit, die Leistung zu verfolgen und gleichzeitig Effizienz und Kundenzufriedenheit über alle Support-Kanäle des Unternehmens zu verbessern. Das Hauptziel dieser Kundenservice-Dashboards besteht darin, die effiziente und zufriedenstellende Bearbeitung von Kundenproblemen, Beschwerden und anderen Anfragen zu schützen und zu verbessern, indem die wichtigsten KPI in einem Echtzeit-Visualformat verfolgt werden, das alle zugreifen und verstehen können.

1. Das Kundenzufriedenheits-Dashboard

Kundenserviceteams existieren, um Kundenzufriedenheit sicherzustellen, daher ist dies wahrscheinlich das offensichtlichste der Kundenservice-Dashboards auf der Liste. Das Hauptziel besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu überwachen und Echtzeit-Feedback darauf zu geben, wie gut das Team die Kundenerwartungen erfüllt.

Das Kronjuwel dieses Dashboards ist der durchschnittliche Kundenzufriedenheitsscore (CSAT). Da der heutige Kundenservice überwiegend omnikanal ist, ist es oft sinnvoll, diesen KPI nach Support-Kanal zu segmentieren. Dieses Dashboard kann auch personalisiert werden, damit jeder Mitarbeiter verfolgen kann, wie seine Werte gegenüber der Abteilung insgesamt ausgeführt werden. Dies kann Managern auch dabei helfen, Mitarbeiter zu identifizieren, die von mehr Coaching oder Training profitieren könnten.

Zusätzlich zu CSAT gehören zu den KPI, die am häufigsten auf Kundenzufriedenheits-Dashboards angezeigt werden:

• Durchschnittliche Wartezeit
• Durchschnittliche erste Antwortzeit
• Aufgegebene Anrufe
• Durchschnittlicher Customer Effort Score
• Net Promoter Score

Das Hauptziel eines Kundenzufriedenheits-Dashboards ist es, die KPI zu visualisieren, die die größte Auswirkung auf die Kundenzufriedenheitsbewertungen haben.

2. Das Abteilungsübersichts-Dashboard

Die KPI, die in diesem Kundenservice-Dashboard enthalten sind, können sich mit dem Kundenzufriedenheits-Dashboard überschneiden, aber das Ziel des Abteilungsübersichts-Dashboards besteht darin, dem Team einen Echtzeit-Überblick über die wichtigsten Metriken der Abteilung zu geben. Dies besteht typischerweise aus internen Zielen, die nicht direkt die Auswirkungen der Anstrengungen der Mitarbeiter messen, sondern zu hohen Kundenszufriedenheitsniveaus beitragen können.

Die KPI, die am häufigsten auf dem Abteilungsübersichts-Dashboard angezeigt werden, sind:

• First-Contact-Auflösung
• Durchschnittliche Zeit bis Auflösung
• Durchschnittliche erste Antwortzeit
• Durchschnittliche Anrufdauer
• Support-Tickets nach Status
• Übergabequote
• CSAT

Diese Metriken können variiert werden, um Bereiche hervorzuheben, die besondere Aufmerksamkeit benötigen. Viele Abteilungen wählen die Anzeige dieses Dashboards auf Flachbildschirmen, wo es für alle sichtbar ist.

3. Persönliche Performance-Dashboards

Während Dashboards auf Abteilungsebene in datengesteuerten Kundenserviceorganisationen entscheidend sind, ist es ebenso wichtig, die individuelle Leistung zu verfolgen. Die Visualisierung von Schlüsselmetriken für jeden Mitarbeiter bietet kontinuierliches Feedback darüber, wie seine Anstrengungen die Teamleistung beeinflussen. Es ist auch eine großartige Möglichkeit für Mitarbeiter, persönliche KPI zu überwachen, die möglicherweise nicht für das breitere Team relevant sind – beispielsweise Fokusbereiche, die während Coaching-Sitzungen festgelegt wurden.

Die meisten KPI in diesem Dashboard werden denen auf den zwei zuvor erwähnten Dashboards entsprechen.

Zu den häufigen individuellen Leistungsmetriken gehören:

• Durchschnittliche Anzahl der pro Tag/Woche bearbeiteten Anfragen
• Durchschnittliche Zeit bis Auflösung
• Durchschnittliche Anrufdauer
• First-Contact-Auflösung
• Übergabequote
• CSAT

Einige Organisationen wählen, diese Metriken mit einem Leaderboard zu kombinieren, damit jeder Mitarbeiter sehen kann, wie er gegen seine Mitarbeiter rangiert, während er einen freundlichen Wettbewerb entfacht, der allen zugute kommt. Zusätzlich können persönliche Performance-Dashboards wertvolle Einblicke bieten, um 1:1-Coaching-Sitzungen zu fördern.

4. Das Omnichannel-Support-Dashboard

Mit 67 % der Verbraucher regelmäßig drei oder mehr Kanäle zur Interaktion mit einem einzelnen Unternehmen nutzen, ist es wichtig, zu verstehen, wie gut Ihre Abteilung Kunden über alle ihre Support-Kanäle hinweg bedient. Wie der Name schon sagt, visualisiert ein Omnichannel-Support-Dashboard KPI nach Kanal, um jedem dabei zu helfen, einen Überblick über jeden Kanal zu behalten. Dies kann dazu beitragen, Personal nach Bedarf von Low-Volume-Kanälen zu High-Volume-Kanälen zu verlagern.

Häufige KPI für ein Omnichannel-Support-Dashboard sind:

• Durchschnittliche erste Antwortzeit
• Durchschnittliche Zeit bis Auflösung
• Offene / geschlossene Tickets
• CSAT

Obwohl es aussehen mag, dass sich diese KPI mit den drei vorherigen Kundenservice-Dashboards wiederholen, besteht der wichtige Unterschied darin, dass sie nach Kanal unterteilt sind. Dieses Dashboard soll die gleichen KPI für jeden Kanal verfolgen, um der Abteilung dabei zu helfen, schnell auf negative Trends und Personaldefizite zu reagieren.

5. Das Service Level Agreement (SLA) -Dashboard

Unternehmen wenden sich zunehmend SLAs zu, um Kundenservice-Benchmarks bereitzustellen. Unabhängig davon, ob sie mit Kunden geteilt werden oder nur intern sind, helfen SLAs Kundenserviceteams zu verfolgen, ob der Service, den sie bieten, den Standards des Unternehmens entspricht. Häufige Kundenservice-SLAs garantieren Dinge wie Reaktions- und Lösungszeiten.

SLA-Dashboards zeigen normalerweise Dinge wie:

• Durchschnittliche Bewertungen pro SLA-Metrik
• Anzahl der SLA-Verstöße
• Erfolgsquoten als Prozentsatz

Ein SLA-Dashboard visualisiert diese Metriken, um Kundenserviceteams Echtzeit-Feedback darüber zu geben, wie sie gegen diese Benchmarks ausgeführt werden.

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