10 beste Wege, wie Kundenservice-Mitarbeiter Kundenrapport aufbauen können

Wie man besseren Kundenrapport aufbaut

Schätzungsweise 90 % der Amerikaner nennen den Kundenservice als entscheidenden Faktor dafür, ob sie mit einem Unternehmen Geschäfte tätigen oder nicht. 50 % sagen, dass sie ihr Geschäft woanders hin verlagern würden, nachdem sie eine schlechte Kundenserviceerfahrung gemacht haben – diese Zahl steigt auf 80 %, nachdem sie mehr als eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Mit diesen Statistiken ist klar, dass Unternehmen hervorragenden Kundenservice bieten müssen, wenn sie in Zukunft erfolgreich sein wollen.

Der Aufbau von Kundenrapport am Telefon kann effektiv Abwanderungsraten reduzieren und die Kundenloyalität festigen. Umgekehrt kann die Nichtbeachtung katastrophale langfristige Folgen haben. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wo die meisten Unternehmen falsch vorgehen, und erfahren Sie zehn der besten Wege zum Aufbau von Kundenrapport, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Warum ist guter Kundenservice-Rapport wichtig?

Außergewöhnlichen Kundenservice zu erbringen ist einer der einfachsten Wege, um Kunden zu halten, und es ist ein wichtiger indirekter Einnahmefaktor. Nach einigen Schätzungen kann eine Erhöhung der Kundenretention um nur 5 % die Gewinne um 20 % steigern. Aber das Beantworten von Kundenanfragen und das schnelle Lösen von Problemen ist nur ein Teil, um großartigen Kundenservice zu bieten.

Der Aufbau eines guten Kundenservice-Rapports schafft eine emotionale Verbindung, die Kunden sich wohl und zuversichtlich fühlen lässt, dass der Agent ihnen helfen kann. Kundenservice-Mitarbeiter werden bestätigen, dass es viel einfacher ist, eine gute Lösung zu finden, wenn sie mit einem Kunden arbeiten, der für das empfänglich ist, was sie zu sagen haben.

Deshalb versuchen erfahrene Kundenservice-Mitarbeiter, Rapport vom Moment an zu schaffen, in dem sie einen Anruf annehmen. Sobald ein Rapport aufgebaut ist, sind Kunden eher bereit, sich zu öffnen und dem Agent zu vertrauen, dass er ihnen hilft, alle auftretenden Herausforderungen zu bewältigen. Dadurch sind sie eher bereit, mit einer positiven Erfahrung aufzulegen, die zu Wiederholungsgeschäften und Mund-zu-Mund-Empfehlungen führt.

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Der Aufbau eines guten Kundenservice-Rapports kann eine Herausforderung sein

Der Aufbau eines guten Kundenservice-Rapports erfordert die richtige Kombination von Freundlichkeit und Professionalität. Kundenservice kann sich wie ein undankbarer Job anfühlen. An manchen Tagen scheint es wie ein endloser Strom von Beschwerden und Widerständen. Es ist genug, um sogar die positivsten Gemüter zu entmutigen.

Es ist leicht für Mitarbeiter, ungeduldig zu werden und ihre Frustration zu verbergen, indem sie in bequeme routinemäßige Gespräche verfallen, die kalt und von Skripten wirken – oder überkompensieren, indem sie übermäßig entschuldigend sind, was möglicherweise jeden Art Eigenwert und guten Ruf, der aufgebaut worden war, zunichte macht.

4 häufige Fehler, die Kundenservice-Mitarbeiter machen, wenn sie versuchen, Rapport aufzubauen

Kundenservice-Mitarbeiter könnten unbewusst ihre Bemühungen sabotieren, um einen guten Kundenservice-Rapport aufzubauen. Die goldene Mitte zwischen höflich, bestimmt, einladend, professionell und authentisch zu sein, ist der Schlüssel zum Aufbau eines positiven Kundenrapports.

Leichter gesagt als getan. Hier sind 4 häufige Fehler, die Kundenservice-Mitarbeiter machen, wenn sie versuchen, Rapport mit Kunden aufzubauen. Überprüfen Sie, ob Sie beim nächsten Telefonat mit einem Kunden in einen der folgenden Fehler verfallen:

Fehler 1: Unaufrichtig klingende

Obwohl es wichtig ist, den Eindruck zu vermitteln, dass der Agent sich darauf konzentriert, eine großartige Lösung zu finden, ist es wahrscheinlich, dass eine übermäßig besorgte Haltung das Gegenteil des beabsichtigten Effekts hat. Der Aufbau von Rapport basiert auf Ehrlichkeit, daher ist es wirksamer, authentisch zu klingen als falsch zu wirken und ein wenig zu besorgt zu sein.

Zu hören „eine Lösung für Sie zu finden, ist meine Nummer-eins-Priorität" wird wahrscheinlich mehr Augenzwinkern als Pluspunkte bekommen. Oder vielleicht nicht, es hängt davon ab, wie Sie das liefern, was Sie sagen. Wenn Kunden Überkompenation von Menschenfreunden oder andererseits das Gefühl haben, dass sie mit einem Roboter sprechen, sind sie weniger geneigt, anzuerkennen, dass Ihnen ein positives Ergebnis wichtig ist.

Fehler 2: Zu viel Smalltalk

Zeit ist Geld für das Unternehmen und den Kunden. Kundenservice-Mitarbeiter sollten freundlich sein, aber Small Talk auf ein Minimum beschränken. Sie sind dort, um Probleme zu lösen, nicht um jedermanns neuer bester Freund zu sein. Zu viel oder fader Füll-Small Talk kann für einen Kunden abschreckend sein, der einfach nur eine Lösung für seine Herausforderung möchte.

Dies kann besonders häufig in B2B-Kundenserviceteams vorkommen, bei denen ein Kunde möglicherweise mehrmals vor diesem Anruf am Telefon oder im Support-Chat gewesen ist und versucht hat, Herausforderungen zu lösen, mit denen sich ihr Unternehmen mit den Produkten oder Dienstleistungen anderer Unternehmen auseinander setzt.

Fehler 3: Zu locker und vertraut sein

Während der Aufbau von Rapport wichtig ist, ist dies immer noch eine Geschäfts- / Kundenbeziehung. Mitarbeiter sollten professionell und respektvoll sein – und nicht zu vertraut oder zu locker sprechen. Ein großer Fehler, den Kundenservice-Mitarbeiter oft machen, ist, den Raum nicht zu „lesen". Wenn der Kunde nicht offen für die Art der begeisterten Korrespondenz ist, die Sie liefern, ist es an der Zeit, sie zu drosseln.

Es gibt einen Unterschied zwischen lebhaft und fanatisch zu sein. Wenn jedes Stück an Informationen, das ein Kunde teilt, mit „Großartig" oder „Fantastisch" trifft, sollte darauf geachtet werden, dass es nicht unaufrichtig wirkt oder dass sie befohlen werden – besonders wenn dies nicht die klare Vibe und Absicht des Anrufs ist.

Fehler 4: Von Skripten klingende

Vorlagen können die Effizienz verbessern und sind großartig, um Agenten bei der Navigation zu Lösungen für häufige Anfragen zu helfen, aber Kundeninteraktionen sollten niemals von Skripten klingende sein. Denken Sie an Skripte als Roadmap zum Beheben von Problemen im Gegensatz zu etwas, das wortwörtlich wiederholt werden soll. Mitarbeiter sollten zuhören, was der Kunde sagt, und dann in ihren eigenen Worten antworten. Geskriptete Antworten können als unpersönlich und gleichgültig interpretiert werden.

10 beste Wege zum Aufbau von Kundenrapport

93 % der Kunden sind eher geneigt, von Unternehmen mit außergewöhnlichem Kundenservice zu wiederkaufen, also schauen wir uns zehn der besten Wege an, um Kundenrapport aufzubauen.

1. Fragen Sie den Namen des Kunden, bevor Sie zur Sache kommen – und lesen Sie ihn richtig

Das sofortige Fragen nach dem Namen des Kunden, bevor Sie etwas anderes fragen, lässt ihn sich sofort wie ein Individuum fühlen, anstatt nur ein weiterer Kundenserviceticket in der Warteschlange zu sein. Während das Fragen nach und die Verwendung des Namens des Kunden ein einfacher erster Schritt zum Aufbau von Rapport sein kann, kann es leicht schief gehen.

Einen Namen auszusprechen oder jemanden „Bob" zu nennen, wenn sein Name „Rob" ist, ist kein Rezept zum Erfolg. Einige Agenten schreiben gerne den Namen des Kunden auf. Dies hilft ihm, im Gedächtnis zu bleiben und dient als kleines „Spickzettel", besonders wenn der Kunde bei einer abgekürzten Version dessen, was im CRM ist, geht. Bei jedem Namen mit ungewöhnlicher Schreibweise oder bei Schwierigkeiten der Aussprache ist das phonetische Aufschreiben ein guter Trick, um es richtig zu machen.

2. Zeigen Sie Empathie

Es kann schwierig sein, Empathie für einen wütenden Kunden zu empfinden, der alle seine Frustrationen ablässt, aber das Gefühl, dass er gehört wird, ohne Unterbrechung, kann diese Situationen schnell entschärfen. Agenten sollten diesen Kunden ohne Unterbrechung äußern lassen und dann Verständnis, Mitgefühl und Empathie durch aufmerksame Sprache demonstrieren. Hier sind einige Beispiele:

• Ich möchte sicherstellen, dass ich das Problem verstehe. Ich höre, dass…
• Könnten Sie mir bitte ein wenig mehr über...erzählen?
• Ich werde alles tun, um das zu beheben. Okay?
• Ich war kürzlich in einer ähnlichen Situation, daher verstehe ich, was Sie durchmachen.
• Schauen wir, was ich tun kann, um Ihnen zu helfen.
• Ich kann das Problem sehen. Ich werde…

Das Zeigen von Empathie für die Bedenken des Kunden schafft Vertrauen und lässt den Kunden das Gefühl haben, dass die Lösung seines Problems eine Priorität ist. Agenten, die damit kämpfen, könnten feststellen, dass es hilft, sich in die Schuhe des Kunden zu versetzen und sich vorzustellen, wie sie sich in dieser Situation fühlen würden.

3. Praktizieren Sie aktives Zuhören

Das Auslesen des Herzens oder das Abladen ihrer Frustrationen in Stille am anderen Ende der Leitung kann das Gefühl der Hilfslosigkeit und Unzufriedenheit eines Kunden verstärken. Ihnen mitzuteilen, dass der Agent zuhört und bereit ist zu helfen, ist genauso wichtig wie nicht sie zu unterbrechen. Der beste Weg, dies zu tun, ist durch „verbale Nicken". Ein paar gut platzierte „Uh-huh's" (oder ähnlich) sind einer der besten Wege zum Aufbau von Kundenrapport.

4. Verwenden Sie „Ich"-Aussagen und authentische Sprache

Die Verwendung von „Ich" anstelle von „wir" hilft, eine persönliche 1:1-Verbindung zwischen Agenten und ihren Kunden aufzubauen. „Wir" kann distanziert und „zu Konzern" klingen, aber „Ich"-Aussagen lassen den Kunden das Gefühl haben, dass der Agent persönlich involviert und investiert ist, um eine Lösung zu finden.

„Authentische Sprache" bedeutet, die Dinge durch die Verwendung von verkürzten Formen von Verben (z. B. don't anstelle von do not) und einem lockeren Ton (z. B. thanks anstelle von thank you) umgangssprachlich zu halten.

5. Spiegeln Sie den Ton des Kunden und suchen Sie nach Gemeinsamkeiten

Das Spiegeln von Körpersprache ist eine bekannte Technik zur Erstellung von Rapport von Angesicht zu Angesicht, aber den Aufbau von Rapport am Telefon kann knifflig sein. Einer der effektivsten Wege, ein Kundenservice-Agent dies tun kann, ist, den Ton, das Tempo und den Sprachstil des Kunden zu spiegeln.

Das Finden von gemeinsamen Interessen kann auch dabei helfen, Rapport aufzubauen. Suchen Sie nach Gelegenheiten, um sich durch gemeinsame Interessen zu verbinden. Dies kann so einfach sein, wie sich auf den Sound eines Hundes oder Kindes im Hintergrund zu beziehen.

6. Verwenden Sie reflexives Zuhören

Um zu zeigen, dass der Agent aufgepasst hat und das Problem des Kunden versteht, sollte er zusammenfassen, was der Kunde ihm erzählt hat. Damit reflexives Zuhören am effektivsten ist, sollte der Agent Sätze oder wichtige Details wörtlich wiederholen, während er den Ton des Kunden spiegelt.

Die einzige Ausnahme ist, wenn der Kunde aggressiv ist. Das Spiegeln in dieser Situation wird den Kunden wahrscheinlich noch mehr infurieren, daher ist es am besten, bei empathischer Sprache und aktiven Zuhören zu bleiben.

7. Halten Sie sich an positive Sprache

Die Verwendung negativer Sprache, auch empathisch, kann Kunden das Vertrauen in die Fähigkeit des Agenten verlieren lassen, sein Problem zu beheben. Auch wenn der Agent die Antwort nicht kennt, sollte er niemals Dinge wie „Ich weiß es nicht" oder „Ich bin neu in diesem Job" sagen.

Eine bessere Option ist zu sagen: „Lassen Sie mich das für Sie herausfinden. Stört es Sie, 2–3 Minuten in der Leitung zu bleiben, während ich einen Kollegen überprüfe?"

Agenten sollten immer um Erlaubnis bitten, den Kunden in die Warteschleife zu stellen, und sollten immer einen geschätzten Zeitrahmen angeben, wie lange er / sie in der Leitung sein wird. Wenn sie länger in der Leitung sein werden, sollte der Agent dem Kunden mitteilen, dass er / sie nicht vergessen wurde und dass er / sie sein / ihr Bestes tut, um eine Antwort zu finden.

Agenten sollten auch vermeiden zu sagen „Kein Problem". Sagen Sie stattdessen „Ich bin froh, dass ich helfen konnte." Schließlich war es der Kunde, der mit einem Problem anrief.

8. Bieten Sie Versicherung an

Manchmal enden Anrufe ohne Lösung, aber das bedeutet nicht, dass Kundenrapport nicht aufgebaut werden kann. In diesen Situationen ist es am besten:

• Einen Zeitrahmen für die Auflösung festlegen (z. B. „Dies wird bis zum Geschluss des Geschäfts morgen gelöst.")
• Die nächsten Schritte definieren (z. B. „Ich rufe dich morgen mit einem Update an.")
• Versichern Sie dem Kunden, dass es gelöst wird. (z. B. „Machen Sie sich keine Sorgen. Genießen Sie nur Ihr Wochenende und ich werde mich Anfang der nächsten Woche mit einem Update an Sie gewenden.")

Wenn dies passiert, ist es zwingend erforderlich, dass niemand den Ball fallen lässt und dass der Agent das tut, was er tun wird. Das Machen von Versprechungen, die nicht eingehalten werden können, hilft niemandem, aber das Einhalten von Versprechungen kann einen frustrierten Kunden in einen Markenbotschafter verwandeln.

9. Seien Sie vorsichtig mit geschlechtsspezifischer Sprache

Pronomen und Geschlechtsidentität sind zu einem heißen Thema geworden, und ein falscher Schritt in diesem Bereich kann alle Chancen auf den Aufbau eines guten Kundenrapports zunichte machen. Während die Pronomen einer Person wahrscheinlich nicht auftauchen, wenn man direkt mit ihnen spricht, können sie aufkommen, wenn man über jemanden spricht (z. B. ein Familienmitglied).

Es ist am besten, dem Kunden zu folgen und keine Annahmen zu machen. Agenten sollten auch die Verwendung von Begriffen wie „Herr" und „Frau" vermeiden, die früher Respektbezeichnungen waren, aber heute eine Minefield-Kultur sind – verwenden Sie stattdessen den Namen des Kunden. Und schließlich wird „Ehepartner" oder „Partner" bevorzugt, um nicht anzunehmen, dass jemand einen Partner des anderen Geschlechts hat (d. H. Ehemann oder Ehefrau).

10. Beachten Sie die „kleinen Dinge"

Kundenservice-Agenten haben oft Zugriff auf persönliche Informationen wie das Geburtsdatum des Kunden. Wenn der Kunde ein paar Wochen vor oder nach seinem Geburtstag anruft, ein frühes oder verspätetes „Alles Gute zum Geburtstag" zu wünschen, ist eine schöne Überraschung, die einen langen Weg gehen kann, um Rapport aufzubauen.

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