8 HVAC Kundservice KPI:er Som Garanti för 5-Stjärniga Recensioner

De Bästa KPI:erna för Hantverkare för 5-Stjärniga Recensioner

I tidigare bloggar har vi tittat på allmänna HVAC/home service KPI:er, och de som är specifika för försäljning, marknadsföring, och SLM (service level management) inom HVAC/home service. Idag kommer vi att titta på åtta av de vanligaste HVAC/home service CS KPI:erna som är perfekta för att spåra på datadashboards. Utan vidare ado, låt oss dyka in!

1. Net Promoter Score (NPS)

Vad är det?

Net Promoter Score mäter hur troligt det är att dina kunder rekommenderar dina tjänster till andra. Det mäts på en skala från 0-10: 0-6 är detractors, 7-8 är passives, och 9-10 är promoters. Du subtraherar sedan procentandelen av detractors från den av promoters, vilket ger en poäng mellan -100 och +100.

Varför är det viktigt?

NPS ger en djupare mätning av kundnöjdhet än andra KPI:er som CSAT, eftersom den frågar kunder hur troligt det är att de skulle rekommendera dina tjänster, snarare än att bara uttrycka ett ögonblick av nöjdhet med dem.

Ett högt NPS är också kopplat till mer intäkter. Det är också kopplat till en lägre kundanskaffningskostnad. Varför? För att mun-till-mun-referenser från promoters till potentiella nya kunder är helt gratis!

2. Genomsnittlig Lösningstid

Vad är det?

Genomsnittlig Lösningstid (ART) är den genomsnittliga tiden det tar för ditt CS-team att lösa kundklagomål. Det mäts från det ögonblick en kund lämnar in ett klagomål till det ögonblick problemet är löst.

Varför är det viktigt?

En låg ART innebär att kunderna inte behöver vänta så länge på att deras problem ska lösas, vilket gör dem lyckligare. Att hålla din ART låg innebär också att du kan ta itu med fler kundklagomål.

3. Väntetid för Samtal

Vad är det?

Väntetid för Samtal mäter hur länge en kund väntar på att deras ärende ska hanteras via telefon. Det mäts från det ögonblick en kund ringer tills det ögonblick en agent kontaktar dem.

Varför är det viktigt?

Likt Genomsnittlig Lösningstid, att hålla en kort Väntetid för Samtal säkerställer att dina kunder förblir nöjda, och att dina agenter kan ta hand om fler kunder som väntar i kö.

4. Teknikerns Renlighetspoäng

Vad är det?

Teknikerns Renlighetspoäng är en objektiv mätning av hur noggrant en tekniker följer renlighets- och hygienstandarder. Poängen baseras på revisioner och visuell inspektion, och även ATP (adenosintrifosfat) testning som bestämmer mängden organiskt material som finns kvar på ytor.

Varför är det viktigt?

Av alla KPI:er på listan kan Teknikerns Renlighetspoäng vara den viktigaste, eftersom den är både objektiv och har verkliga hälso- och säkerhetskonsekvenser om den inte upprätthålls. En hög poäng indikerar också att din utrustning är i gott skick, och att dina kunder sannolikt kommer att lita på dig.

5. Första Kontaktlösning (FCR)

Vad är det?

Första Kontaktlösning mäter procentandelen av kundproblem som löstes vid första försöket. Med andra ord, det fanns inget behov av uppföljning efter den första kundkontakten.

Varför är det viktigt?

Att kunna lösa kundproblem framgångsrikt vid första försöket indikerar en hög grad av professionalism, vilket leder till ökad nöjdhet bland dina kunder. Med mindre tid som spenderas på att eskalera kundklagomål kan dina CS-agenter också ta hand om alla förfrågningar mer effektivt.

6. Kundklagomålsfrekvens

Vad är det?

Kundklagomålsfrekvensen mäter mängden kundklagomål under en viss period.

Varför är det viktigt?

Kort sagt: Kundklagomålsfrekvensen är en kvalitetskontrollbarometer. Att veta mängden och typen av kundklagomål gör att du kan hantera dem mer effektivt. Att göra detta kommer också att främja högre kundnöjdhet och förtroende för ditt företag.

7. Schemalagd vs. Faktisk Ankomsttid

Vad är det?

Schemalagd vs. Faktisk Ankomsttid indikerar skillnaden mellan när en tekniker eller fordon skulle anlända, och när det faktiskt anlände.

Varför är det viktigt?

Att tekniker inte anländer i tid är en stor källa till frustration för kunder, och kommer att sänka ditt NPS om det inte åtgärdas. Så att hålla koll på denna KPI uppmuntrar teknikerprofessionalism, kundnöjdhet och mer exakt planering.

8. Antal Positiva Online Recensioner

Vad är det?

Antal Positiva Online Recensioner är ganska självförklarande: hur populär är du online? Fyra stjärnor och uppåt på Google Recensioner, Yelp, eller branschspecifika recensionssajter som Angi eller Houzz anses generellt vara positiva.

Varför är det viktigt?

Du kan tänka på denna KPI som en annan version av NPS. Ju fler kunder du har som sjunger dina lovord online, desto mindre arbete behöver du göra för att attrahera dem! Även om det inte är allt, är det en bra strategi att sträva efter ett högre genomsnitt av recensioner för att öka både din kundmängd och kvaliteten på ditt arbete.

Plecto Gör Skillnad i Att Öka Dina Call Center Recensioner

De KPI:er som listas ovan är några av de bästa sätten för ditt home service CS-team att spåra sin prestation. Om de placeras på en real-tids dashboard, kommer du att göra dessa insikter handlingsbara och genomförbara för ditt team, så att de kan börja nå sina mål och driva kundframgång!

Om du vill ha omedelbar tillgång till dessa insikter kan du inte gå fel med Plectos dashboard-funktioner. Plecto har den extra fördelen att sortera genom ServiceTitan-data, så att du och ditt team kan få ut det mesta av det. Kolla in berättelserna från några av våra home service/HVAC-kunder nedan, och registrera dig här för en gratis demo!

• Inuti Drain Right Services: Hur Synlighet Förvandlade Dagens Arbete till Varaktig Motivation
• “100% Mer på Sin Spel”: Arnold & Sons Hittar Motivation i Plecto Dashboards
• Kultur som Förändrar Spelet Driver 20% Ökning i Samtal och Jobb på Electrika

Q&As

Hur hjälper Plectos integration med ServiceTitan HVAC-team att förbättra sina kundservice KPI:er?

Plecto integreras direkt med ServiceTitan, vilket gör att home service-företag kan dra data automatiskt in i realtidsdashboards. Denna synlighet gör KPI:er som Väntetid för Samtal och Första Kontaktlösning handlingsbara; istället för att granska prestationer veckor senare kan teamen se servicegap omedelbart. Denna medvetenhet i realtid motiverar personalen att förbli "på tårna," vilket leder till snabbare lösningar och ett högre antal femstjärniga recensioner.

Hur påverkar spårning av Schemalagd vs. Faktisk Ankomsttid kundrecensioner?

Tekniker som är sena är en av de mest betydande källorna till frustration för kunder inom home service-branschen. Att spåra skillnaden mellan när en tekniker skulle anlända och när de faktiskt dök upp gör att chefer kan ta itu med kronisk försening. Genom att förbättra punktlighet genom denna KPI kan företag skydda sitt Net Promoter Score (NPS) och förhindra de negativa recensioner som vanligtvis följer efter missade tidsfönster.

Varför anses Net Promoter Score (NPS) vara en mer värdefull mätning än grundläggande kundnöjdhet?

Medan grundläggande nöjdhet (CSAT) mäter en kunds känslor om ett enskilt ögonblick eller interaktion, mäter NPS långsiktig lojalitet genom att fråga hur troligt det är att en kund skulle rekommendera tjänsten till andra. Ett högt NPS är direkt kopplat till lägre kundanskaffningskostnader (CAC) eftersom "promoters" ger gratis mun-till-mun-marknadsföring, vilket är avgörande för tillväxt inom HVAC och home service-branschen.