KPI Library
Genomsnittlig Lösningstid (ART)
Den genomsnittliga tiden för kundsupport att lösa kundproblem.
KPI Exempel
Vad är Genomsnittlig Lösningstid?
Genomsnittlig Lösningstid, eller ART, är den genomsnittliga tiden det tar för din kundsupportpersonal att lösa kundklagomål. Det är en enkel mätning, som hittas genom att dela den totala lösningstiden under en period med antalet ärenden som lösts under samma period.
En idealisk ART kommer att variera mellan branscher, men det verkar som att det genomsnittliga tvärbranschvärdet är 24 timmar. Idealisk ART kommer också att variera beroende på kanaler, enligt följande:
- Självbetjäning: omedelbart
- Telefon: 3 till 7 minuter
- Livechatt: 10 minuter
- Sociala medier chatt: 10 minuter
- Sociala medier kommentarer: 24 timmar
- E-post: 24 timmar
ART är en viktig KPI för ditt kundsupportteam att övervaka.
Varför Genomsnittlig Lösningstid är nyckeln för supportteam
Som med andra, liknande KPI:er, är Genomsnittlig Lösningstid viktig eftersom den kan hjälpa till att avslöja effektiviteten hos din kundsupportpersonal. Dessutom, medan det finns flera mätningar för att mäta 'lösning' under olika sammanhang, ger ART en allmän översikt över dem alla.
Om din ART är för hög kan det peka på brister i din kundsupport. Att känna till den acceptabla riktlinjen för din Genomsnittliga Svarstid och kunna tillämpa den konsekvent är inte bara en vinnande formel för din kundnöjdhet, utan också ett sätt att säkerställa att du kan ge ditt supportteam hjälp och resurser om det behövs.
Beräkna Genomsnittlig Lösningstid
Hur man minskar Genomsnittlig Lösningstid
Det bästa sättet att minska din Genomsnittliga Lösningstid är att säkerställa att du har tillräckligt med kundsupportagenter för att matcha ditt företags behov, och att dina agenter är ordentligt utbildade. En för hög ART indikerar sannolikt att antingen eller båda dessa kriterier inte uppfylls. Om så är fallet måste du investera mer i utbildning och/eller resurser i ditt supportteam för att höja servicenivån.
Överväg att investera i en AI-chattbot, eftersom denna automatiserade tjänst kan ge kunder omedelbar information utan att behöva rikta sina frågor till en mänsklig agent, vilket sparar tid och energi för ditt supportteam att fokusera på komplexa fall.
Slutligen, som med andra supportrelaterade KPI:er, är det viktigt att hitta en balans mellan hastighet och effektivitet i kundservicen och kvaliteten på sådan service. Även om ART är viktigt för att utvärdera nivån på din kundsupport, är det inte allt! Utvärdera denna KPI i kontexten av andra som CSAT (Kundnöjdhet) och FRT (Första Svarstid).
Andra KPI:er som liknar Hit Rate inkluderar: