KPI Library
Escalation Rate
Procentandelen av kundsupportärenden som har höjts till nästa supportnivå.
KPI Exempel
Vad är Escalation Rate?
Den Escalation Rate mäter procentandelen av kundsupportärenden som har höjts, eller “eskalerats,” till följande supportnivå. Till exempel, en kund har ringt in angående ett problem med din produkt. Kundens problem löstes inte på den första supportnivån, så kundens ärende överförs sedan, eller eskaleras, till den andra supportnivån.
Ett ärende kan överföras antingen en vertikal eller horisontell axel. På den vertikala axeln går ärendet upp till en mer senior kollega. På den horisontella axeln uppmanar ärendesituationen fler kollegor på supportteamets nivå att involvera sig. Oavsett vilket har ärendet eskalerat – kundens situation har visat sig kräva en större och mer komplex lösning som en enda supportmedarbetare inte kan tillhandahålla.
Escalation Rate är en viktig KPI för ditt supportteam att följa.
Varför behöver supportteam mäta sin Escalation Rate?
Escalation Rate indikerar potentiella smärtpunkter med dina kunders produktanvändning, såväl som inom ditt eget supportteams svarprotokoll. Med detta i åtanke innebär spårning av din Escalation Rate att du kan identifiera områden för förbättring inom din produktutveckling och ditt supportteam. Att göra detta kommer också att göra det möjligt för dig att minska driftskostnader – och stress – eftersom eskaleringar kan vara dyra, tidskrävande och allmänt huvudvärk att hantera.
Hur man beräknar Escalation Rate
Escalation Rate beräknas på basis av period – kvartal, månad, dag, etc.
Hur man minskar sitt supportteams Escalation Rate
På grund av kostnaderna kopplade till Escalation Rate är det bäst att minska den, helst under 10 procent av totala ärendesvar. Definiera exakt vad som räknas som en Escalation Rate i din organisation, och sätt sedan lämpliga riktmärken för att minska den över tid.
En kritisk komponent i denna reduktionsprocess är att tillräckligt träna ditt supportteam – ge dem kunskapen att hantera mer sofistikerade eller komplexa kundärenden utan att överlämna dem till andra.
Utvärdera din Escalation Rate i kontexten av din kunddemografi, och tillsammans med andra KPI:er som mäter kundnöjdhet. Se dock till att ett värt fokus på att förbättra mätvärden inte döljer eller avleder från den helhetliga kvaliteten på din kundsupport.
Andra KPI:er som liknar Escalation Rate inkluderar: