5 SaaS Strategier för Kundretention

5 Bevisade Strategier för Retention av SaaS-kunder

Medan de första “programvara som en tjänst” (SaaS) produkterna introducerades på 1990-talet, har branschen nått sin höjdpunkt sedan pandemin överraskade världen 2020. Nedstängningar ökade efterfrågan på molnbaserade produkter nästan över en natt, och medan smarta IT-företag har hoppat på SaaS-vagnen, har den pandemidrivna utfodringshysterin avtagit och deras framtida framgång hänger på deras förmåga att implementera en framgångsrik SaaS-strategi för kundretention.

Den SaaS-distributionsmodellen ger generellt bra värde för pengarna, vilket är viktigt i dagens ekonomi när företag ser över sina operationer och försöker minska kostnaderna. Men med rekordinflation och den dystra sannolikheten för en förestående recession, är det viktigare än någonsin att företag visar sitt värde om de förväntar sig att uppnå optimal kundretention.

Varför är SaaS Retentionsstrategi Viktig?

Många företag blir så fokuserade på att skaffa nya kunder att de försummar att implementera en SaaS-retentionsstrategi. Med tanke på att vissa experter uppskattar att det kostar sex till sju gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig, är det en säker väg att förlora intäkter att inte implementera en SaaS-retentionsstrategi. Att öka kundretentionen med bara 5% kan öka lönsamheten med upp till 75% medan uppsäljningar och förnyelser står för 75–90% av de flesta företags intäkter jämfört med bara 5–30% från de ursprungliga försäljningarna.

Enkel matematik bekräftar att om ett företag skaffar nya kunder i samma takt som befintliga kunder lämnar, är inte bara deras kundbas stillastående, utan den potentiella förlorade intäkten från missade uppsäljningsmöjligheter kommer att påverka deras resultatrapporter negativt. Att misslyckas med att fokusera på SaaS-retentionsstrategier kan orsaka verkliga huvudvärk på lång sikt, så fortsätt läsa för att lära dig 5 nyckelstrategier för SaaS-retention som du kan implementera redan nu.

Hur Mäter Man SaaS Kundretention?

För att hålla koll på hur ditt företags SaaS-retentionsstrategier presterar rekommenderar experter att du beräknar din kundretentionsgrad månadsvis eller kvartalsvis. Detta ger tid att identifiera potentiella problem och justera kursen innan kundavhoppet blir en fullskalig kris. En bra målsättning för SaaS-kundretention är 92–95%.

Du kan använda denna formel för att beräkna SaaS-kundretentionsgraden för en angiven period:

(Avslutande Antal Kunder – Nya Kunder Förvärvade) ÷ Startande Antal Kunder = Kundretentionsgrad

Innan vi går vidare till de fem SaaS-retentionsstrategierna, kanske du vill kolla in den här artikeln för att lära dig tio sätt att minska kundavhopp, vilket förbättrar ditt företags SaaS-retention – och den här artikeln som beskriver de 10 SaaS KPI:er du bör följa.

5 SaaS Retentionsstrategier

Ett företags förmåga att behålla kunder hänger på allt det gör efter att försäljningen har stängts. De följande fem SaaS-retentionsstrategierna är ett utmärkt första steg mot att bli mer avsiktlig i din strategi för SaaS-kundretention.

1. Använd Kundresemaps

En av de bästa SaaS-retentionsstrategierna är att sätta sig in i kundens situation. Att segmentera dina kunder efter persona och kartlägga deras typiska resa kan hjälpa ditt företag att förutse deras behov och reagera därefter.

En kundresemap visualiserar de typiska upplevelser en kund har med ett företag från det ögonblick de blir en prospekt fram till den dag de (förhoppningsvis) blir en varumärkesambassadör. Den dokumenterar vad som bör hända i varje steg av vägen samtidigt som den identifierar potentiella fallgropar som kan leda till att en kund byter till en konkurrent, vilket hjälper företag att proaktivt hantera upplevelsen.

Lär dig mer genom att läsa den här omfattande artikeln om hur man använder SaaS kundresemaps som en del av din övergripande SaaS-retentionsstrategi.

2. Sätt Rätt Förväntningar och Onboarda Effektivt

Köparens ånger är verklig, och att misslyckas med att sätta rätt förväntningar på vad din produkt kan och inte kan göra garanterar nästan att din produkt kommer att falla kort. I försäljningsprocessen, var kristallklar om hur din produkt skapar värde, lindrar smärtpunkter eller på annat sätt gynnar dina kunder.

Om dina försäljnings- och marknadsföringsstrategier är på plats, bör du regelbundet onboarda nya kunder. Detta avgörande ögonblick är dina kunders första erfarenhet av din programvara efter att de har lämnat försäljningsfunnel.

Mer än 90% av kunderna känner att företag skulle kunna förbättra onboardingprocessen för nya kunder medan 86% säger att de skulle vara mer benägna att förbli lojala mot ett företag som erbjuder en grundlig och välkomnande onboardingprocess som får dem att känna sig trygga i att använda produkten.

Att tillhandahålla en väl utformad onboardingprocess är en SaaS-retentionsstrategi som kan särskilja ditt företag från dess konkurrenter. Denna artikel om 10 bästa metoder för den bästa SaaS-onboardingprocessen är en bra plats att börja!

Förstklassig onboarding är en pågående process. När en kund är igång, fortsätt att tillföra värde genom att erbjuda ytterligare innehåll för att hjälpa dem att utveckla sina färdigheter, upptäcka nya funktioner och bli ännu mer skickliga i att använda programvaran.

Denna inkrementella onboardingmetod förbereder kunderna för framgång genom att inte överväldiga dem, och låta dem uppleva snabba vinster längs vägen och få ut det mesta av programvaran. Detta uppnås enkelt via verktygstips och annan in-app-meddelande som drar kundernas uppmärksamhet till rätt funktioner vid rätt tidpunkt i deras kundresa. Denna långsamma nedsänkningsprocess har visat sig hjälpa kunder att bli mer investerade i produkten, vilket i sin tur bygger deras lojalitet.

3. Fortsätt Kommunicera med Dina Kunder

Många företag missar målet när konverteringen från prospekt till kund är klar. Men smarta företag vet att företags-kundrelationen fortfarande är i sin linda vid denna punkt.

Gör inte misstaget att jaga nya kunder på bekostnad av befintliga kunder. Detta kan ge intryck av att företaget inte längre är investerat i kundens framgång nu när de har genomfört försäljningen.

Skapa en plan för att hålla kommunikationslinjerna öppna mellan den lämpliga kontohanteringspersonen (eller åtminstone företaget i allmänhet) och kunden. Regelbundna avstämningar kan hjälpa till att säkerställa att produkten uppfyller förväntningarna samtidigt som eventuella utmaningar eller bekymmer adresseras innan kunden börjar titta på alternativa lösningar. Detta är också en nyckelmöjlighet att bygga en personlig relation med kunden och öka uppsäljningspotentialen, vilket i sin tur ökar deras lojalitet och livstidsvärde.

Ta det ett steg längre genom att skicka automatiska e-postmeddelanden med relevanta tips och tricks när användaren utför en specifik åtgärd eller når en viss punkt i sin resa. Detta är en idealisk taktik för att stödja din pågående onboardingstrategi genom att tillföra mer värde för dina kunder.

4. Släpp Regelbundna Uppgraderingar och Nya Versioner av Programvaran

Kunder som tror att de får bra värde för pengarna är mer benägna att förbli lojala. Att släppa regelbundna uppdateringar och nya programvarufunktioner baserat på kundfeedback går långt för att visa kunderna att du är investerad i att hjälpa dem att nå sina mål. Kunder som ser det ökade värdet över tid ser ett företag som erbjuder toppmoderna funktioner till ett rimligt pris.

Glöm inte att kapitalisera på din investering genom att annonsera nya funktioner via e-post (eller till och med ett telefonsamtal till högvärdesklienter) och lyfta fram dem via inloggningssidan eller annan in-app-meddelande.

5. Tillhandahåll Kundservice i Världsklass

Covid-19 förändrade kundservicen för alltid, och insatserna är särskilt höga för SaaS-företag som tillhandahåller produkter och tjänster till kunder som är beroende av dem för att hålla sina verksamheter igång smidigt. Endast 27% av B2B-kunderna känner att företag erbjuder en utmärkt B2B-upplevelse, vilket representerar en stor möjlighet för smarta SaaS-företag att särskilja sig i en alltmer konkurrensutsatt marknad.

När SaaS-företag strävar efter att erbjuda service i världsklass, är en uppenbar taktik att använda prediktiv beteendeanalys för att automatisera CRM, förbättra personalisering, finjustera kundsegmentering och bättre identifiera kunder som är redo att lämna. Genom att utnyttja AI kan SaaS-företag automatisera repetitiva supportuppgifter, förbättra svarstider, tillhandahålla bättre självbetjäningsverktyg, minska supportkostnader – och ge bättre service.

Denna artikel om de 5 trender som formar framtiden för B2B-kundservice är full av tips för att sätta dig på rätt väg mot att perfektionera ditt företags kundservice.

Plecto Kan Hjälpa Dig Att Spåra och Hantera Dina SaaS Retentionsstrategier

Kundavhopp är ett faktum i affärer, men att identifiera vem som är på väg att lämna och förhindra problem i tid är en av de mest effektiva SaaS-retentionsstrategierna i din verktygslåda.

Plectos real-tids dashboards kan ge dig en uppdaterad översikt över dina supportkanaler för att hjälpa dig identifiera kunder som har haft en mindre än strålande upplevelse – och agera innan det är för sent!

Kolla in den här artikeln för att lära dig hur CX-dashboards kan stödja SaaS-retentionsstrategier och hjälpa till att minska kundavhopp. Registrera dig sedan för en gratis 14-dagars provperiod och upptäck på egen hand hur Plecto kan hjälpa till att förbättra din SaaS-kundretentionsgrad genom att sammanställa dina telefoni-, CRM-, support- och kampanjdata – så att du kan agera snabbt och medvetet när det verkligen gäller.