Hur man skapar kundupplevelse (CX) Dashboards

Hur man skapar en CX Plecto Dashboard

Att skapa en CX-dashboard från grunden kan vara skrämmande. I den här artikeln kommer vi att förklara vad de är och hur de kan hjälpa ditt företag, de mest kritiska sakerna att tänka på när man bygger en, och de bästa sätten att övervaka kundupplevelsen. Vi kommer också att ta en snabb titt på hur man övervakar kundupplevelsen med hjälp av Zendesk, och hur man bygger en Intercom-dashboard för kundframgång.

Vad är en kundupplevelse-dashboard?

Prestandadrivna företag är alltmer oroade över hur deras verksamhet uppfattas av sina kunder. Kundservicedashboards eller CX-dashboards blir ett allt mer viktigt verktyg för att hjälpa företag att spåra kundservicenivåer och den övergripande kundnöjdheten genom hela livscykeln från förförsäljning till avslut och bortom.

Denna information är särskilt användbar för chefer som ansvarar för att spåra kundresan, hantera kundernas förväntningar och lösa eventuella problem som uppstår under interaktioner med deras företag.

"Kundupplevelse" handlar om mycket mer än den övergripande kundnöjdheten. Det handlar om att förstå hela kundresan, saker som hur kunder interagerar med ditt företag och huruvida de skulle rekommendera det till sina vänner, familj och kollegor.

CX-dashboards stödjer företag i att förbättra kundupplevelsen genom att möjliggöra visualisering av CX-data som annars kan vara begravd i rapporter. Detta gör att de kan lyfta fram viktiga fynd och handlingsbara insikter, vilket kan sätta fart på samarbeten och initiativ som har en stor påverkan på hur kunder uppfattar sin upplevelse med ditt företag. När du förstår vad som är viktigast för dina kunder, och hur du rankar på dessa nyckelmått, kan du identifiera nyckelområden där du kan förbättra.

En CX-dashboard är ett fantastiskt sätt att få en ögonblicksbild av vilken typ av kundupplevelse ditt företag levererar vid en given tidpunkt. Den kan ge dig en helhetsöversikt över den relevanta datan i ett lättförståeligt format som du kan använda för att pinpointa delar av kundresan som behöver förbättras. Tänk på det som en vägkarta som kan hjälpa dig att prioritera dina "måste-vinna-strider."

En välplanerad kundservicedashboard kan öka medvetenheten över hela din organisation, belysa vikten av konsumentupplevelsen och hur den bidrar till ditt företags framgång. Den kan vara ett effektivt verktyg för att driva de affärsbeslut som kommer att omvandla tillfälliga kunder till varumärkesförespråkare.

Vad bör jag tänka på när jag bygger en kundupplevelse-dashboard?

Skapa rätt dashboard för dina mål

Innan du investerar tid och pengar i att skapa en CX-dashboard är det viktigt att göra din hemläxa. Det råder ingen tvekan om att ge ditt marknadsföringsteam obegränsad tillgång till konkreta insikter om kundupplevelsen kan förbättra framgången för deras marknadsföringsinsatser.

Men att misslyckas med att planera innan du agerar kan producera förvirrande, ineffektiva dashboards som inte är särskilt hjälpsamma och resulterar i medioker prestanda. Du måste först förstå din kundmix, affärsmål och hur dessa hänger ihop.

När du planerar din kundupplevelse-dashboard är det en bra idé att börja i slutet och designa bakåt. Tänk på de affärsresultat du försöker uppnå. Hur kan data och mått hjälpa dig att uppnå dessa mål? Hur kan du göra dessa data och mått handlingsbara?

Det bästa sättet att ta itu med detta är att förstå vad varje marknadsföringsanställd behöver uppnå med CX-dashboards, och bygga den därefter. Att hålla workshops med dina marknadsföringsanställda för att samla affärskrav är ett bra första steg.

Målet med dessa workshops bör vara att definiera en uppsättning olika användarpersonas, som kartläggs till de data och mått de behöver för att förbättra sina marknadsföringsresultat och prestationer. Glöm inte att tillhandahålla verktyg som gör det möjligt för anställda att ge feedback. Detta kommer att vara till hjälp för att göra gradvisa förbättringar som har stor påverkan på prestanda.

Du kan också överväga en mjuk lansering, där utvalda marknadsföringsanställda testar din CX-dashboard och ger feedback innan den rullas ut till hela avdelningen. Detta kan vara till hjälp för att säkra medarbetarnas engagemang, vilket i sin tur kommer att förbättra dina möjligheter till framgång.

Samla data: Vad fungerar, vad fungerar inte

Lägg särskild vikt vid affärskraven från marknadsföringsanställda som är direkt ansvariga för kundupplevelsen. Dessa anställda kommer sannolikt att vilja ha data och mått som hjälper dem att mäta nöjdhet genom hela kundresan.

Medan högsta ledningen kanske vill ha data för året hittills, kan en kundupplevelsechef behöva dagliga eller veckovisa uppdateringar för att bedöma kampanjens prestation. Därför bör affärskraven för din CX-dashboard inkludera segmenterade kundupplevelsemått i varje steg av kundresan.

Dessa data är ovärderliga för att förstå hur kundupplevelsen kan påverka varumärkesuppfattningen över tid. Vanliga affärsmål är avgörande för att förbättra kundupplevelsen och informera framtida marknadsföringsinitiativ. Se till att definiera frekvensen för rapportering.

I slutändan är den främsta anledningen till att du överväger att investera i en kundupplevelse-dashboard att förbättra din intäkter. Därför är det viktigt att anpassa din CX-dashboard med din övergripande affärsstrategi och önskade affärsresultat. En välplanerad och välutformad kundupplevelse-dashboard kommer att ge handlingsbara insikter som gör att du kan fatta informerade beslut som kommer att främja ditt företag.

CX-dashboards är endast effektiva om de data och mått de tillhandahåller är korrekta och lätta att förstå. En kundupplevelse-dashboard som ger dålig kvalitetsdata som är svår att tolka är inte till hjälp för någon.

Se till att inkludera kontextuell information som datakällor, när datan senast uppdaterades, tillräckliga etiketter och eventuella anteckningar som kan vara till hjälp för användarna som tittar på dashboarden.

Var särskilt försiktig när du aggregerar data och mått från flera system. En av de största potentiella fallgroparna vid försäljning av en ny kundupplevelse-dashboard är tvivel om dataintegritet.

Det är oundvikligt att det från tid till annan kommer att vara nödvändigt att undersöka en dataanomal. I dessa situationer är det bäst att undvika att kopiera data från dashboarden och in i Excel för närmare granskning, eftersom detta skapar flera versioner av samma data på olika ställen.

Istället, se till att din CX-dashboard integrerar all stödjande data i den rika datavisualiseringserfarenheten eller inkluderar en sub-dashboard som innehåller den nödvändiga informationen.

Glöm inte att överväga prediktiv analys när du designar din kundupplevelse-dashboard. Effektiv marknadsföring förlitar sig inte enbart på tidigare trender. Att förutsäga framtida kundbeteende kan driva proaktiva kampanjer som kan ha en mätbar effekt på verksamheten.

Risker med att använda CX-dashboards

Även om kundupplevelse-dashboards är ett kraftfullt verktyg, är de inte utan potentiella risker. Gå försiktigt fram när du omvandlar mått till mål. Detta kan lätt skicka fel budskap och leda till sifferdrivna affärsbeslut som inte nödvändigtvis fokuserar på kundupplevelsen.

Tydliga mål är avgörande, men användarna måste först förstå måtten, köpa in dem och förstå vilka åtgärder de kan vidta för att påverka dem. Först då bör målen kommuniceras. Annars riskerar du att sätta vagnen framför hästen och öka risken för att bli mindre kundcentrerad istället för mer kundfokuserad.

Se till att främja en företagskultur som drivs av att erbjuda enastående service vid varje kontaktpunkt i kundresan, inte bara genom att förbättra effektiviteten baserat på data.

Hur övervakar du kundupplevelsen?

Att övervaka kundupplevelsen och fånga insikter du kan använda är både en konst och en vetenskap. Kundservicemått kan hjälpa dig att bedöma effekten av ditt företags kundserviceinitiativ och identifiera områden som behöver förbättras, men hur vet du vad du ska spåra? Hur kan du vara säker på att du får en helhetsbild av kundupplevelsen?

Följande är fem mått du kan använda för att få handlingsbara insikter om hur kunder upplever ditt företag. Men hur du reagerar på insikterna du samlar in är en mycket mer exakt indikator på ditt företags framtida framgång än de valda måtten själva.

1. **Net Promoter Score
   **Net promoter score eller NPS är en utmärkt plats att börja. Det är enkelt, relativt exakt, och det är den mest använda kundupplevelsemåttet. Det använder en enkätfråga för att mäta kundlojalitet: På en skala från 1 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera detta företag/tjänst/produkt till en vän eller kollega? NPS är ett effektivt verktyg för att snabbt avgöra vilken procentandel av dina kunder som älskar, är likgiltiga inför, eller är missnöjda med ditt företag. De insikter du får från NPS bör stämma överens med de data du samlar in om kundlojalitet, engagemang, nöjdhet och churn-rate.

2. **Kundresanalyser
   **Innan du kan förbättra kundresan är det avgörande att förstå dina kunders upplevelser med ditt företag. En kundresakarta och en kontaktpunktsrevision är logiska platser att börja. Skapa en visuell representation av den process en kund går igenom i sin interaktion med ditt företag. Vad är deras motivationer, behov och smärtpunkter? Lista alla kontaktpunkter kunder har längs sina resor med ditt företag.

   När du har identifierat denna nyckelinformation kan du samla in lämpliga analyser. Tänk på saker som ditt företags kontaktcenter, webbplats, annonser, sociala medieplattformar, produktrecensioner och e-post. Etablera mått för varje kontaktpunkt, börja samla in data, och du kommer snart att ha en djupgående förståelse för kundresans upplevelse med ditt företag. Finns det några luckor? Vad gör du bra? Var finns det utrymme för förbättring?

3. **Enkäter
   **Ibland är det bästa sättet att ta reda på vad du vill veta helt enkelt att fråga.
   När du har identifierat dina kundkontaktpunkter, identifiera var det kan vara fördelaktigt att skicka ut enkäter. Dessa behöver inte vara djupgående. Faktum är att ju kortare de är, desto högre blir svarsfrekvensen. Ett av de mest effektiva sätten att övervaka kundupplevelsen är att mäta kundnöjdhetsresultatet (CSAT) för varje punkt i kundresan. För att göra detta, skicka ut en en fråga (liknande NPS) som frågar: På en skala från 1 till 5, hur nöjd var du med din senaste upplevelse (eller varor/tjänster du fick)? Detta kommer att ge dig omedelbar och handlingsbar feedback på vad du gör bra och var du kan förbättra.

   Medan NPS och CSAT är utmärkta verktyg för att snabbt mäta kundnöjdhet, kan de inte ge samma omfattande nivå av insikter som en längre enkät. Inte alla enkäter behöver fokusera på NPS. Du kan också skicka ut enkäter som ställer mer djupgående frågor om hur kunder uppfattar ditt företag, produkt och tjänster; eller be om synpunkter på framtida produkter och tjänster. Varför inte gå direkt till hästens mun? Se bara till att inte överdriva genom att ställa för många frågor för ofta.

4. Churn-rate & kundretention
   Där det ryker, finns det vanligtvis eld. Churn-rate avser den procentandel av kunder som slutar göra affärer med ditt företag under en specifik period. Generellt sett, om kunder har en trevlig upplevelse, kommer de att fortsätta komma tillbaka. Att förlora kunder är en del av att driva företag, men det är viktigt att förstå varför det händer. När du förstår "varför", kan du se över sätt att förhindra att liknande kunder lämnar i framtiden. En noggrann granskning av dessa data kan också leda till handlingsbara insikter som kan hjälpa till att förbättra den övergripande kundupplevelsen.

   Kundretention är den motsatta sidan av churn-rate. Att veta hur många kunder som gör upprepade affärer med ditt företag är en viktig motvikt, och det kan vara en hjälpsam verklighetskontroll när du försöker förstå om du gör fler saker "rätt" än "fel."

5. Kundsupportförfrågningar
   Att undersöka varför dina kunder kontaktar support kan hjälpa dig att identifiera trender och luckor i din service. Återkommande prestationsproblem med ditt företags produkter eller tjänster kan så småningom leda till en högre churn-rate. Dessa problem är ofta lågt hängande frukter som kan hanteras effektivt via instruktionsvideor, tydligare riktlinjer eller små produktmodifieringar.

   Du kan också hitta värdefulla insikter genom att analysera mått relaterade till saker som svarstid, första kontaktlösningsgrad, antal kontakter innan lösning och genomsnittlig lösningstid.

Mäta kundupplevelsen med Zendesk

Zendesk har blivit en otroligt populär kundserviceplattform på grund av dess förmåga att hjälpa företag att erbjuda enastående kundsupport över kanaler via webben, e-post, telefon, SMS och sociala medier. Den inkluderar också integrerade verktyg som hjälper till att identifiera viktiga trender, sätt att förbättra kundsupport och mäta kundnöjdhet med ditt varumärke.

Zendesk gör det enkelt att bedöma och reagera på ditt företags mest kritiska kundnöjdhetsrelaterade data, till exempel:

• Supportärenden och ärendestatus
• Första svarstid
• Första kontaktlösningsgrad
• Genomsnittlig lösningstid
• Supportärenden efter typ
• Supportärenden efter kanal
• Toppagenter
• Utnyttjandegrad
• NPS

Med Zendesk kan du enkelt spåra CSAT-poäng för att hjälpa till att identifiera vilka kanaler som har den högsta kundnöjdheten och kortast lösningstider, så att du vet var du ska investera din tid och dina resurser.

Plecto är det perfekta verktyget för att hjälpa dig få ut det mesta av din Zendesk-investering. Plecto integreras med Zendesk "out of the box" så att du snabbt och enkelt kan bygga anpassade dashboards med den data som är mest viktig för ditt företag.

Du kan importera din data direkt från Zendesk Support till en Plecto digital dashboard och visualisera dina affärsmått och KPI:er i realtid. Nu kan ditt supportteam kontrollera ärendestatus, kundnöjdhet och mer för att konsekvent erbjuda fantastisk kundservice.

Läs mer om hur Plecto kan integreras med Zendesk för att förbättra dina operationer.

Hur man bygger en Intercom-dashboard för kundframgång

Intercom är ett annat effektivt digitalt verktyg i arsenalen hos tillväxtinriktade företag. Precis som Zendesk, gör det det möjligt för kunder att interagera med företag över en mängd olika kanaler. Intercom samlar in analyser som stöder tre huvudmål: kundförvärv, kundframgång och kundsupport. Men dessa data är endast hjälpsamma om du kan få tillgång till dem och agera på dem, vilket är varför dashboards är så nödvändiga.

Plecto är ett utmärkt val för att hjälpa dig att dyka djupt ner i dina Intercom-data för att hitta insikter som kan driva kundnöjdhet och ditt företag till nästa nivå. En integration mellan Intercom och Plecto gör det enkelt att skapa anpassade digitala dashboards som tillför värde till dina Intercom-data med meningsfulla visualiseringar som kan anpassas ytterligare med hjälp av widgets.

Lägg till villkorliga färger för att lyfta fram framsteg mot viktiga mål. Plectos inbyggda gamification-funktioner, som topplistor, uppmuntrar vänlig tävling för att väcka motivation bland dina anställda!

Läs mer om vilken typ av data du kan importera från Intercom, och hur Plecto kan integreras med Intercom för att driva lojalitet och tillväxt i varje steg av din kundlivscykel.