10 SaaS Onboarding Taktiker för att Öka Retention och Tillväxt

Öka Din SaaS Onboarding med Dessa 10 Bevisade Taktiker

Effektiv SaaS onboarding är avgörande om ditt företag ska överleva och blomstra på den alltmer konkurrensutsatta SaaS-marknaden. En effektiv och framgångsrik SaaS onboarding-process formar kundernas första intryck av din produkt samtidigt som den säkerställer deras framgång med att använda den – och förhoppningsvis vinner deras långsiktiga lojalitet.

Vad är SaaS Onboarding?

SaaS onboarding är processen att vägleda nya användare genom en programvaruprodukt så att de snabbt lär sig dess nyckelfunktioner, når sina första vinster och blir långsiktiga prenumeranter.

Framgångsrik onboarding för SaaS inkluderar en effektiv SaaS onboarding-strategi som snabbt visar nya användare hur de använder de viktigaste funktionerna i din produkt. Genom att säkerställa att nya användare upplever några snabba vinster förbättrar du chanserna att de ser fördelarna med din produkt, antar den och blir långsiktiga prenumeranter.

En solid onboarding för SaaS-användare inkluderar en SaaS onboarding-checklista eller vägkarta tillsammans med omfattande stödfunktioner som dessa:

• En produktpresentation
• Introduktion till huvudfunktioner och funktionalitet
• Videor
• Handledningar
• Användarguider, vanliga frågor och annan dokumentation

Första intryck spelar roll, och det huvudsakliga målet med SaaS onboarding-processen är att säkerställa att nya användare snabbt ser värdet av din produkt och hur den gör deras liv enklare. Detta kräver vanligtvis en multikanalstrategi fokuserad på att lära nya användare hur de får ut det mesta av sin investering.

Bygg din egen

Varför är Onboarding för SaaS Så Viktigt?

För att säga det enkelt, ditt företags SaaS onboarding-process är kundens första erfarenhet med ditt företag efter att de lämnat försäljningstratten och blivit betalande kunder. Det är grunden för din framtida affärsrelation.

Oavsett hur bra ditt företags förhandsförsäljningsstöd är, är onboarding ditt företags avgörande ögonblick. Ditt företags framgång eller misslyckande hänger på dess förmåga att snabbt och utan krångel få nya användare att komma igång med sina produkter.

Över 90% av kunderna anser att företag skulle kunna förbättra onboarding-processen för nya kunder, och 86% säger att de skulle vara mer benägna att stanna hos ett företag som investerar i onboarding som får dem att känna sig välkomna samtidigt som de utbildas om hur de använder sin nya produkt.

Med statistik som dessa har investeringar i en effektiv SaaS onboarding-process potentialen att nästan garantera ditt företags långsiktiga framgång samtidigt som det driver intäkter i åratal framöver. Effektiv onboarding för SaaS-kunder är en låg-hängande frukt som kan särskilja ditt företag från dess konkurrenter.

10 Bästa Praxis för en Effektiv SaaS Onboarding Process

Tänk på ditt företags SaaS onboarding-process som en förlängning av försäljningsprocessen och en möjlighet att bygga en relation med varje ny kund. Utan en effektiv onboarding-strategi bränner ditt företag i princip pengar. All budget som ditt företag spenderar på kundförvärv är bortkastad om du inte kan behålla dina kunder – och en mindre än stellar onboarding-process kan avsevärt öka supportkostnaderna.

Här är tio bästa praxis för att utveckla en effektiv onboarding-process som kommer att förbättra ditt företags chanser att omvandla nya kunder till livslånga användare.

1. Ge Användare ett Varmt Välkomnande

Du har stängt affären. Nu är det dags att se till att dina kunder vet att de har gjort rätt val. Detta är din chans att bygga en koppling. Få dem att känna sig välkomna genom att uppriktigt tacka dem för att de valde din produkt, och se till att visa ditt företags passion för att hjälpa dem att nå sina mål.

En mycket kort video med ett strategiskt urval av anställda kan vara ett utmärkt verktyg för att bygga rapport genom att göra upplevelsen mer personlig och ge användarna en titt bakom kulisserna, så att de kan se – och höra från – de personer som ansvarar för att skapa produkten de just har köpt.

2. Förstå Nya Användares Behov

Vi är stora förespråkare av att använda SaaS kundresor eftersom kundresor kan vara avgörande för att förstå dina kunders behov så att du kan ge dem den bästa möjliga onboarding-upplevelsen.

Att ställa frågor som dessa, som också kan vara en del av din försäljningsstrategi, kan hjälpa till att destillera dina kunders behov till en onboarding-process som får dem att undra hur de någonsin klarade sig utan din produkt:

• Vem är din typiska kund och varför behöver de din programvara?
• Vilka smärtpunkter försöker de åtgärda?
• Vilka uppgifter behöver de slutföra med din programvara?
• Vad skulle få dem att sluta använda din programvara eller leta efter ett alternativ?
• Varför avbryter kunder vanligtvis?

3. Investera i Bra Videoinnehåll

Välproducerat onboarding-videoinnehåll är ofta en mycket klok investering. Tänk på dessa video-relaterade statistik från Wyzowls 2020-undersökning, som undersökte kundernas åsikter om företags onboarding-processer:

• 74% har sett en video för att bättre förstå hur man använder en ny app eller webbplats
• 65% sa att videor är deras favorit sätt att lära sig hur man använder en ny produkt eller tjänst
• 97% tycker att videor är ett effektivt verktyg för att välkomna och utbilda nya kunder
• 69% sa att mer videoinnehåll skulle kunna förbättra onboarding-processen

Att visa är ofta bättre än att berätta, så visa dina kunder hur de får ut det mesta av sin nya programvara.

4. Förväxla Inte Marknadsföring med Onboarding

Kunder som har påbörjat onboarding för SaaS har redan gjort sin forskning, fattat ett beslut och köpt din programvara. De har redan en bra uppfattning om dess funktioner, så sluta försöka sälja din produkt. Fokusera istället på hur varje funktion kan gynna dem genom att förbättra effektiviteten eller på annat sätt göra deras liv enklare.

När du utvecklar din onboarding-process, fortsätt att fråga dig själv: “Adresserar detta innehåll mina kunders behov och bekymmer, och förstärker det programvarans värde samtidigt som det visar hur de kan använda den för att lindra sina smärtpunkter?” Varje steg i onboarding-processen är en möjlighet att förstärka att kunden har gjort rätt val – tyvärr medföljer det också risken att göra motsatsen.

5. Gör Framsteg Tydliga

Fitness- och lärandeappar gör det, och det bör du också! Människor gillar att se framsteg och veta att de gör rätt sak. Särskilt när de befinner sig i okända territorier – som att lära sig en ny programvara och okända arbetsflöden.

Att ge användarna en linjär SaaS onboarding-process och låta dem veta var de står är hjälpsamt, motiverande och sannolikt att hålla dem engagerade. Detta kan göras som en statusrad som visar procentandelen av slutförda onboarding-steg eller nivån av programvarukunskap – eller som en SaaS onboarding-checklista som ger användarna en tydlig uppsättning instruktioner och tillfredsställelsen av att bocka av varje uppgift när de slutför den. Dessa snabba inkrementella vinster kan ge användarna en serotoninboost, vilket kan hjälpa till att hårdkoda produktlojalitet i deras hjärnor.

6. Använd Visuella Ledtrådar För att Vägleda Användare Genom Processen

Nya användare finner ofta ny programvara skrämmande. Statusrader och checklistor kan hjälpa, men visuella ledtrådar erbjuder en extra nivå av stöd – tänk på dem som “träninghjul.”

Exempel på effektiva visuella ledtrådar inkluderar:

• Uppgiftsbaserade produktpresentationer – Dessa kan användas för att vägleda nya användare genom viktiga arbetsflöden eller uppgifter, och ge visuella instruktioner om hur man slutför kritiska uppgifter i programvaran samtidigt som de får lite omedelbar praktisk erfarenhet med programvaran.
• Tooltipar – En av de vanligaste typerna av tooltipar använder musöver för att visa viktiga instruktioner eller annan information som användare behöver veta för att bli bekanta med produktens användargränssnitt och slutföra sin aktuella onboarding-uppgift.
• Produkt hotspots – Dessa on-demand stödelement erbjuder kontextuellt stöd som kan vägleda nya användare i att aktivera vissa programvarufunktioner som annars kan vara förvirrande eller missas helt. Produkt hotspots kan hjälpa användare att lära sig genom att göra för att snabbt få behärska hur man använder programvaran till fullo medan de slutför viktiga uppgifter.
• In-programvaru riktningar – Dessa beskriver hur man använder programvaran för att slutföra en specifik uppgift, och inkluderar uppmaningar till handling som vägleder användare genom deras första gång att slutföra uppgiften.

7. Överväg att Anpassa Onboarding-processen efter Användarsegment

Anta inte att alla dina användare behöver samma nivå av onboarding-stöd. Kunder kommer med många olika nivåer av programvarukunskap. Att utveckla användarpersonas kan hjälpa dig att identifiera dina kärnsegment och deras varierande behov av onboarding-stöd.

När du förstår dina huvud användarsegment kan du börja identifiera deras onboarding-behov, definiera deras mål och utveckla de onboarding-flöden som mest sannolikt kommer att ge det stöd de behöver. Genom att göra detta undviker du att potentiellt frustrera mycket tekniska användare genom att överförklara – eller att alienera nybörjare genom att lämna dem kännande sig förlorade och förvirrade.

För att undvika att dra förhastade slutsatser, skapa en onboarding-undersökning för att identifiera varje användares segment, och ge självbetjäningsverktyg för att hjälpa felklassificerade användare att välja en mer lämplig onboarding-bana. Ännu bättre, ge en beskrivning i slutet av onboarding-undersökningen som förklarar den onboarding-bana som har identifierats som den bästa passformen och låt användare självvälja en annan bana.

8. Håll Användarmål i Åtanke

Ett vanligt misstag som företag gör när de utvecklar sin onboarding för SaaS-användare är att de försöker täcka varje produktfunktion. Som en del av kundsegmenteringsprocessen som beskrivs i tips #7, designa alltid med användarmål i åtanke.

Målet med ditt onboarding-flöde är att få varje användare att komma igång så snabbt som möjligt samtidigt som du framhäver hur din programvara gynnar dem. Därför, designa alltid onboarding-processen med deras mål i åtanke så att de kan uppleva en snabb vinst utan förvirring och utan att gå vilse i detaljerna.

Nya SaaS-kunder behöver gå innan de kan springa, så ge dem rätt information och stöd vid rätt tidpunkter genom att berätta för dem vad de behöver veta när de behöver veta det.

9. Gör Det Lätt Att Få Hjälp

Varje skärm av din SaaS onboarding-programvaruflöde bör tydligt ange hur man får mer hjälp. Om du använder anpassade onboarding-flöden, ge användare ett enkelt sätt att öka eller minska nivån av vägledning de får. Annars, gör det lätt att få tillgång till självbetjäningsverktyg som kunskapsbaser eller att kontakta support via livechatt. Allt om onboarding-processen måste vara så enkelt som möjligt – särskilt när saker kan gå snett.

10. Be om Feedback och Anpassa Din Onboarding-process Därefter

Avbokningar av nya kunder och dåliga förnyelsegrader kan vara en ledtråd på att din onboarding-process inte håller måttet. Låt det inte komma så långt. Använd din SaaS onboarding-programvara som ett verktyg för att fråga användare vad de tycker om processen medan den fortfarande är färsk i deras minnen. Att ställa några nyckelfrågor i slutet av processen kan förhindra problem, genom att berätta exakt var din process brister så att du kan göra lämpliga förändringar och vända avhopp innan det blir en okontrollerad situation.

Dessutom kan spårning av mätvärden som det genomsnittliga antalet inloggningar till slutförande av onboarding, hur ofta varje onboarding-funktion används, procentandelen av användare som avbryter onboarding-processen och genomsnittlig tid för att slutföra onboarding-processen ge användbara datadrivna insikter om hur väl din SaaS onboarding och eventuella förbättringar fungerar.

Bygg din egen

Spåra SaaS Onboarding Mätvärden med en Plecto Dashboard

Att spåra rätt mätvärden kan hjälpa till att säkerställa att du levererar rätt onboarding-upplevelse till nya användare. De fyra vi har föreslagit i tips #10 är en solid utgångspunkt. Du kan också välja att spåra bredare mätvärden, som dessa 10 viktiga SaaS KPI:er, som vi tror kan gynna alla SaaS-företag.

Plectos real-tids dashboards gör det enkelt att få en on-demand översikt över dina SaaS onboarding-mätvärden. Genom att hålla ett nära öga på dessa viktiga mätvärden kan du göra kontinuerliga justeringar, vilket förhoppningsvis minskar avhoppen och hjälper dig att vinna användarnas livslånga lojalitet. Kolla in denna artikel för 10 tips för att minska avhoppen och förbättra kundretentionen.

Registrera dig för en gratis Plecto-demo, och börja din resa mot en bättre SaaS onboarding-upplevelse!