Hur man använder SaaS-kundresor för att förbättra CS

Använda kundresor

SaaS-företag vänder sig alltmer till kundresor för att förstå hur kunder köper sina mjukvaruprodukter.

Denna artikel hjälper dig att förstå grunderna i vad en SaaS-kundresa är, varför det är fördelaktigt, hur det kan driva innovation och varför det är ett viktigt verktyg för att knyta samman marknadsföring, CS och mer!

Vad är en SaaS-kundresa?

En SaaS kundresa är en visuell representation av hur potentiella kunder interagerar med ett företag och dess mjukvaruprodukter i varje steg av vägen – från det ögonblick de går in i försäljningstratten tills de (förhoppningsvis) blir varumärkesambassadörer.

Den inkluderar vanligtvis typiska kundupplevelser och möten med ett företag samt vad som bör hända vid varje steg för att säkerställa ett positivt resultat. Vissa företag går ett steg längre genom att också dokumentera möjliga hinder som skulle kunna orsaka att en kund avbryter eller inte köper alls – och hur man kan mildra dessa problem för att hålla kunderna i rörelse genom stegen för att bli lojala kunder.

Idealiskt sett kommer en kund att köpa mjukvaran, förnya sin prenumeration och rekommendera mjukvaran till andra. Å andra sidan kan brist på rätt för-säljningstöd leda till att en prospekt väljer en annan lösning – eller onboarding-svårigheter och dålig kundsupport kan innebära att de inte kommer att förnya sin prenumeration. En SaaS-kundresa lägger ut alla dessa möjligheter för att ge företag den bästa chansen att vinna, behålla och sälja mer till kunder.

6 steg i en typisk SaaS-kundresa

En typisk SaaS-kundresa skiljer sig inte mycket från kundresor i andra vertikaler. Det finns dock tusentals SaaS-lösningar att välja mellan – och ditt företags framgång beror på dess förmåga att effektivt vägleda potentiella kunder mot att välja din mjukvara och sedan hålla dem nöjda med sitt beslut.

SaaS-kundresor kan vara värda sin vikt i guld eftersom om du kan förstå dina kunders behov tillräckligt bra för att ge dem information som avmystifierar detta typiskt sett högengagerande köp och gör deras liv enklare, har du en kund för livet!

En kundresa hjälper dig att kommunicera din produkts fördelar på ett sätt som stämmer överens med det specifika problem som varje kund försöker lösa, och sedan säkerställa att din mjukvara fortsätter att leva upp till sina löften. Precis som i andra branscher inkluderar en SaaS-kundresa generellt sex steg.

Steg 1: Informationsinsamling & Utvärdering

I informationsinsamling och utvärdering steget har en kund identifierat en smärtpunk och samlar information om möjliga lösningar. Det är här de först blir medvetna om en produkt, besöker företagets webbplats och börjar utvärdera sina alternativ. De kan också registrera sig för en gratis provperiod. Vid detta tillfälle är de en solid inbound lead.

Steg 2: Köp & Onboarding

Att få detta steg rätt är avgörande för att behålla kunder. Nu har kunden köpt mjukvaran och har börjat använda den på den mest grundläggande nivån. Detta inkluderar saker som att skapa sitt konto eller profil och utforska produktens funktionalitet, navigering, etc.

Steg 3: Adoption

Detta är där gummit möter vägen! I adoptions steget har kunden integrerat mjukvaran i sitt dagliga arbete och ser förhoppningsvis dess fördelar.

Steg 4: Förnyelse

Vid detta avgörande ögonblick i kundresan har kunden använt mjukvaran under en betydande period och deras prenumeration är uppe för förnyelse. Om de har haft en positiv upplevelse och produkten har lindrat deras smärtpunkter, kommer de förmodligen att förnya. Om de har haft för många utmaningar och inte tillräckligt med stöd eller produkten är en dålig passform, är det förmodligen "sayonara!"

Steg 5: Expansion

Detta är där merförsäljning sker. Kunden är nöjd med vad mjukvaran kan göra, de har förnyat sin prenumeration, de är ivriga att få tillgång till ännu mer funktionalitet, och de är (förhoppningsvis) villiga att betala för avancerade funktioner och uppgraderingar.

Steg 6: Förespråkande

Förespråkande steget är den heliga graalen av SaaS-kundresan. Här skördar företag frukterna av sina ansträngningar att optimera kundresan. Här fullföljer kunden sin resa genom att bli en lojal och långsiktig användare av mjukvaran och rekommendera den till andra. De har blivit varumärkesambassadörer!

Varje av dessa steg bygger på det föregående steget. Varje positiv upplevelse förbättrar chanserna att en kund kommer att avancera till nästa steg i din SaaS-kundresa och så småningom bli en varumärkesambassadör och börja göra ditt varumärke och logotypdesign berömd!

Vad bör en SaaS-kundresa inkludera?

Om du börjar från början är ett bra första steg att skapa ett antal personas som inkluderar saker som demografi, smärtpunkter, affärsbehov, förväntningar, typisk inköpslinje och budget. Tänk på att SaaS-kunder ofta har flera intressenter involverade i beslutsfattande och ännu fler som faktiskt använder mjukvaran – några av dessa personas kommer att dyka upp och försvinna under processen och kanske inte vara involverade under hela resan. Tänk på denna icke-linjära process när du definierar dina personas.

När du har förstått vilka dina typiska kunder är kan du skapa en initial SaaS-kundresa som dokumenterar den aktuella kundupplevelsen vid varje steg. Här är några förslag på information som du vill dokumentera för varje persona vid varje steg i kundresan:

Efter en viss analys skulle ett fördelaktigt nästa steg vara att kartlägga den ideala upplevelsen. Därifrån kan du definiera processer och tjänsteförbättringar för att hjälpa ditt företag att underlätta den ideala kundupplevelsen.

Hur kan en SaaS-kundresa förbättra kundupplevelsen?

Dagens kunder förväntar sig en kundcentrerad upplevelse, och en SaaS-kundresa är ett av de mest effektiva verktygen för att uppnå detta. Att skapa en solid karta gör att du proaktivt kan hantera varje steg av dina kunders interaktioner med ditt företag och dess mjukvara – och utveckla standardiserade arbetsrutiner för att strömlinjeforma arbetsflöden.

När du tydligt förstår den optimala kundupplevelsen vid varje steg, kommer du att kunna utveckla och automatisera procedurer som kan leda till mer kundcentrerad service – och framgångsrika resultat.

Till exempel kan det att upptäcka att en prospekt eller kund har stannat upp i utvärderings-, onboarding- eller förnyelsestegen i kundresan utlösa ett påminnelsemeddelande eller ett e-postmeddelande som innehåller länkar till en lämplig kunskapsbas, vanliga frågor, handledningar eller andra hjälpsamma supportresurser.

Bortsett från dess uppenbara operationella värde kan en SaaS-kundresa hjälpa dig att få en djupare förståelse för produktmarknadsanpassning och de viktigaste egenskaperna hos dina mest framgångsrika kunder och deras behov. Detta kan hjälpa till att säkerställa att du marknadsför till rätt demografi och attraherar relevanta prospekt som sannolikt kommer att finna värde i din mjukvara och bli långsiktiga prenumeranter och ambassadörer.

4 sätt en SaaS-kundresa kan förbättra CS

Med tusentals SaaS-lösningar att välja mellan kan CS vara den differentierande faktorn som driver någon att välja din lösning framför en liknande från en konkurrent.

Här är fyra sätt en SaaS-kundresa kan förbättra CS för att hjälpa dig vinna och behålla kunder:

1. Möjliggör att du kan erbjuda kundcentrerad service

När du förstår dina kunders behov och motivationer kan du erbjuda kundservice som är centrerad kring deras perspektiv. Detta får kunder att känna sig hörda och förstådda – och att deras behov har blivit tillgodosedda.

2. Möjliggör att du kan erbjuda kundcentrerad service

När du har klivit in i dina kunders skor är det lättare att identifiera möjligheter för att förbättra service, stöd och den övergripande kundupplevelsen. Kanske saknar din onboardingprocess handledningar eller kanske alternativa supportkanaler som livechatt, chattbotar eller självbetjäningsverktyg kan minska supportkostnader och väntetider samtidigt som de ökar kundnöjdhetsmåtten. Att uppdatera din kundresa baserat på verkliga data kommer att hjälpa dig att identifiera steg som kan behöva lite uppmärksamhet.

3. Identifierar kontaktpunkter för att hjälpa förutsäga framtida beteende och behov

Att kartlägga kundresan med hjälp av den information du redan har samlat in kan hjälpa dig att identifiera vem dina kunder vanligtvis interagerar med under sin resa – och varför. Denna information kan hjälpa dig att svara proaktivt genom att förutse framtida beteende och behov. Det kan informera beslut kring framtida mjukvaruförbättringar, potentiella uppgraderingar och hur man kan erbjuda mer proaktiv och omfattande kundsupport.

4. Hjälper till att identifiera möjligheter för framtida mjukvaruförbättringar/uppgraderingar

När du förstår hur dina kunder använder mjukvaran, vilket värde de får från den och var de vanligtvis stöter på utmaningar kan du skapa en kortlista över framtida uppgraderingar för att förbättra produktmarknadsanpassningen. Håll en logg över funktionsförfrågningar, inklusive de specifika kunder som har gjort förfrågan – så att du kan avgöra hur många som vill ha funktionen. När det gäller framtida mjukvaruuppdateringar, kommer du att kunna prioritera de komponenter som har efterfrågats mest och till och med skicka ut aviseringar till dessa kunder (eller förlorade prospekt) för att återuppväcka deras intresse för din produkt eller tjänst.

Att ta ett informerat, kundcentrerat tillvägagångssätt till framtida mjukvaruutveckling nästan garanterar att du investerar i rätt funktioner och uppgraderingar – och inte fortsätter att investera i sådana som är underanvända. När dina kunder känner att du har läst deras tankar, eller lyssnat på deras feedback, kommer de att fortsätta att finna värde i din produkt och vara mindre benägna att shoppa runt.

Kundresor förbättrar kommunikationen mellan avdelningar

Många företag tenderar att arbeta i silos – utan undantag när det gäller SaaS-företag. Men forskning visar att interdepartementalt samarbete kan öka innovationen med upp till 15 procent!

Innovation är nyckeln till att blomstra på den hyperkonkurrensutsatta SaaS-marknaden, och kundresor är ett utmärkt sätt att börja förbättra kommunikationen, öka innovationen och förbättra produktiviteten – allt detta kommer att hjälpa till att driva bättre kundupplevelser.

En omfattande SaaS-kundresa kan underlätta effektiv kommunikation mellan avdelningar, påverka marknadsföringsbeslut, försäljningsmetoder, kundservice och framtida utveckling för att säkerställa en världsklass kundupplevelse i varje steg av vägen.

Genom att förstå var kunder först stöter på din produkt och vad de hoppas uppnå, kommer marknadsföringen att kunna utveckla riktade kampanjer och försäljningen kommer att kunna sälja (och merförsälja) mer effektivt. Genom att förstå var kunder kan känna att stöd och service saknas, kommer du att kunna rulla ut rätt förbättringar.

Och slutligen, när du förstår upplevda brister i funktionalitet såväl som 'trevligt att ha'-funktioner, kommer ditt produktutvecklingsteam att kunna fokusera på att leverera funktioner och uppgraderingar som verkligen kommer att göra en skillnad för dina kunder.

Ta din SaaS-kundresa till nästa nivå – med Dashboards!

När du noggrant har konstruerat din SaaS-kundresa kommer du att kunna förstå dina kunders kontaktpunkter, förutse deras behov och erbjuda kundupplevelser på nästa nivå.

För att ta din kundresa ett steg längre rekommenderar vi att du bygger en kundservicedashboard eller en kundupplevelse (CX) dashboard. Dessa dashboards gör att du kan centralisera och visualisera viktiga CS-mått för att förbättra effektiviteten, identifiera utmaningsområden och hjälpa dina supportteam att leverera enastående kundupplevelser.

Plecto integrerar med de mest populära CRM- och supportsystemen för att hjälpa till att visualisera och spåra viktiga mått relaterade till viktiga SaaS-kundserviceaktiviteter, inklusive biljettssystem, telefonsamtal, nöjdhetsbetyg och mer! Registrera dig för en gratis demo och se vad Plectos datavisualisering, gamification och coachningsverktyg kan göra för att öka din motivation och överträffa dagens resultat!