10 Bästa Sätten Kundtjänstrepresentanter Kan Bygga Kundrelationer

Hur man Bygger Bättre Kundrelationer

Enligt uppskattningar citerar 90% av amerikanerna kundtjänst som en avgörande faktor för om de ska göra affärer med ett företag eller inte. 50% säger att de skulle ta sin verksamhet någon annanstans efter en dålig kundtjänstupplevelse – det antalet ökar till 80% efter mer än en dålig upplevelse. Med dessa statistik är det klart att företag måste erbjuda fantastisk kundtjänst om de vill lyckas i framtiden.

Att bygga kundrelationer över telefon kan effektivt minska churn-rate och befästa kundlojalitet. Å andra sidan kan det att misslyckas med detta få katastrofala långsiktiga konsekvenser. Läs vidare för att upptäcka var de flesta företag går fel och lär dig tio av de bästa sätten att bygga kundrelationer och ligga steget före konkurrensen.

Varför Är Bra Kundtjänstrelationer Viktiga?

Att leverera enastående kundtjänst är ett av de enklaste sätten att behålla kunder, och det är en viktig indirekt intäktsdrivare. Enligt vissa uppskattningar kan en ökning av kundretentionen med så lite som 5% öka vinsterna med 20%. Men att svara på kundfrågor och lösa problem snabbt är bara en del av att erbjuda fantastisk kundtjänst.

Att etablera bra kundtjänstrelationer bygger en känslomässig koppling som får kunder att känna sig bekväma och trygga i representantens förmåga att hjälpa dem. Kundtjänstrepresentanter kommer att intyga att det är mycket enklare att hitta en bra lösning när de arbetar med en kund som är mottaglig för vad de har att säga.

Detta är varför erfarna kundtjänstrepresentanter försöker bygga relationer från det ögonblick de svarar på ett samtal. När en relation har etablerats är kunderna mer benägna att öppna sig och lita på att representanten hjälper dem att lösa eventuella utmaningar som uppstår. Som ett resultat är de mer benägna att avsluta samtalet med en positiv upplevelse som kan leda till återkommande affärer och rekommendationer.

Ta reda på hur du kan utveckla ännu bättre kundupplevelser genom att skapa realtids kundupplevelsedashboards, i denna artikel, eller lär dig om att använda SaaS kundresor.

Att Bygga Bra Kundtjänstrelationer Kan Vara en Utmaning

Att bygga bra kundtjänstrelationer kräver rätt kombination av vänlighet och professionalism. Kundtjänst kan verka som ett otacksamt jobb. Vissa dagar känns det som en oändlig ström av klagomål och motstånd. Det är tillräckligt för att dämpa även de mest positiva andarna.

Det är lätt för representanter att bli frustrerade och försöka dölja sin irritation genom att falla in i bekväma, tråkiga samtal som verkar kalla och manusbundna – eller överkompensera genom att vara överdrivet ursäktande, vilket potentiellt kan motverka all slags anseende och gott rykte som har utvecklats.

4 Vanliga Misstag Kundtjänstrepresentanter Gör När De Försöker Bygga Relationer

Kundtjänstrepresentanter kan omedvetet sabotera sina ansträngningar i strävan att bygga bra kundtjänstrelationer. Att hitta den perfekta balansen mellan att vara artig, bestämd, välkomnande, professionell och autentisk är nyckeln till att bygga positiva kundrelationer.

Lättare sagt än gjort. Här är 4 vanliga misstag kundtjänstrepresentanter gör i sina försök att bygga relationer med kunder. Ta notis om huruvida du är skyldig till något av följande nästa gång du är på telefon med en kund:

Misstag 1: Att Låta Ouppriktig

Även om det är viktigt att ge intrycket att representanten är engagerad i att hitta en bra lösning, är det troligt att agera överdrivet bekymrad får motsatt effekt. Att bygga relationer baseras på ärlighet, så att framstå som autentisk är mer effektivt än att vara falsk och verka lite för bekymrad.

Att höra “att hitta en lösning för dig är min högsta prioritet” får troligen fler ögonrullningar än pluspoäng. Eller kanske inte, det beror på hur du levererar vad du säger. När kunder känner av överkompenserande människor som vill vara till lags, eller å sin sida att de pratar med en robot, är de mindre benägna att acceptera att du bryr dig om att hitta en positiv lösning för dem.

Misstag 2: För Mycket Småprat

Tid är pengar för både företaget och kunden. Kundtjänstrepresentanter bör vara vänliga men hålla småpratet till ett minimum. De är där för att lösa problem, inte för att bli allas nya bästa vän. För mycket, eller tråkigt småprat, kan vara avskräckande för en kund som bara vill ha en lösning på sin utmaning.

Detta kan vara särskilt vanligt i B2B-kundtjänstteam där en kund kan ha varit på telefon eller supportchatt flera gånger innan ditt samtal, och arbetar för att lösa utmaningar deras företag står inför med andra företags produkter eller tjänster.

Misstag 3: Att Vara För Avslappnad och Bekant

Även om det är viktigt att bygga relationer, är detta fortfarande en affärs-/kundrelation. Representanter bör vara professionella och respektfulla – och inte överskrida gränser genom att vara för bekanta eller tala för avslappnat. Ett stort misstag som kundtjänstrepresentanter ofta gör är att inte ‘läsa rummet’. Om kunden inte är öppen för den typ av entusiastisk korrespondens du levererar, är det dags att tona ner det.

Det finns en skillnad mellan att vara livlig och fanatisk. Om varje bit information en kund delar möts med “fantastiskt” eller “underbart,” bör man vara försiktig så att det inte framstår som oärligt eller att de blir vänskapligt bemötta – särskilt när detta inte är den tydliga vibben och avsikten med samtalet.

Misstag 4: Att Låta Manusbundet

Mallar kan förbättra effektiviteten och är bra för att hjälpa representanter att navigera lösningar på vanliga frågor, men kundinteraktioner bör aldrig låta manusbundna. Tänk på manus som en vägkarta för att lösa problem kontra något som ska upprepas ordagrant. Representanter bör lyssna på vad kunden säger och sedan svara med sina egna ord. Manusbundna svar kan uppfattas som opersonliga och likgiltiga.

10 Bästa Sätten att Bygga Kundrelationer

93% av kunderna är mer benägna att återköpa från företag med exceptionell kundtjänst, så låt oss titta på tio av de bästa sätten att bygga kundrelationer.

1. Fråga Efter Kundens Namn Innan Du Går In På Varför De Ringer – och Få Det Rätt

Att be om kundens namn direkt innan du frågar något annat får dem omedelbart att känna sig som en individ istället för bara en annan kundtjänstbiljett i kön. Även om det att be om och använda kundens namn kan vara ett enkelt första steg för att bygga relationer, kan det lätt gå fel.

Att uttala någon annans namn fel eller kalla dem “Bob” när deras namn är “Rob” är inte ett recept för framgång. Vissa representanter gillar att skriva ner kundens namn. Detta hjälper till att komma ihåg det och fungerar som en liten ‘fusklapp’, särskilt om kunden går under en förkortad version av vad som finns i CRM:et. För namn med ovanlig stavning eller som är svåra att uttala, är det en bra trick att skriva ner det fonetiskt för att få det rätt.

2. Visa Empati

Det kan vara svårt att känna empati för en upprörd kund som lättar sitt hjärta, men att få dem att känna sig hörda utan avbrott kan snabbt avväpna dessa situationer. Representanter bör låta dessa kunder få ventilera utan avbrott, och sedan visa förståelse, medkänsla och empati genom att använda uppmärksamhets språk. Här är några exempel:

• Jag vill försäkra mig om att jag förstår problemet. Jag hör att…
• Kan du berätta lite mer om…?
• Jag ska göra allt jag kan för att få detta löst. Okej?
• Jag har nyligen varit i en liknande situation, så jag förstår vad du går igenom.
• Låt oss se vad jag kan göra för att hjälpa dig.
• Jag kan se var problemet ligger. Jag kommer att…

Att visa empati för kundens bekymmer bygger förtroende och får kunden att känna att lösningen på deras problem är en prioritet. Representanter som har svårt med detta kan tycka att det hjälper att föreställa sig själva i kundens skor och tänka på hur de skulle känna i den situationen.

3. Praktisera Aktivt Lyssnande

Att hälla sitt hjärta ut eller ventilera sina frustrationer i tystnad på andra sidan telefonen kan öka kundens känslor av hjälplöshet och missnöje. Att låta dem veta att representanten lyssnar och är redo att hjälpa är lika viktigt som att inte avbryta dem. Det bästa sättet att göra detta är genom ‘verbala nickningar.’ Några välplacerade “uh-huh’s” (eller liknande) är ett av de bästa sätten att bygga kundrelationer.

4. Använd “Jag” Uttalanden och Autentiskt Språk

Att använda “jag” istället för “vi” hjälper till att bygga en personlig 1:1 koppling mellan representanter och deras kunder. “Vi” kan uppfattas som avskilt och ‘för företagslikt’ men “jag” uttalanden får kunden att känna att representanten är personligt involverad och investerad i att hitta en lösning.

‘Autentiskt språk’ betyder att hålla saker konversativa genom att använda förkortade former av verb (t.ex. don’t vs. do not) och en avslappnad ton (t.ex. tack vs. tack så mycket).

5. Spegla Kundens Ton och Leta Efter Gemensamma Intressen

Att spegla kroppsspråk är en välkänd teknik för att bygga relationer ansikte mot ansikte, men att bygga relationer över telefon kan vara knepigt. Ett av de mest effektiva sätten en kundtjänstrepresentant kan göra detta är att spegla kundens ton, takt och talstil.

Att hitta gemensam grund kan också hjälpa till att bygga relationer. Leta efter möjligheter att koppla samman genom delade intressen. Detta kan vara så enkelt som att relatera till ljudet av en hund eller barn i bakgrunden.

6. Använd Reflekterande Lyssnande

För att visa att representanten har varit uppmärksam och förstår kundens problem, bör de sammanfatta vad kunden har sagt. För att reflekterande lyssnande ska vara mest effektivt, bör representanten upprepa meningar eller viktiga detaljer ordagrant medan de speglar kundens ton.

Det enda undantaget är om kunden är aggressiv. Att spegla i den situationen kommer sannolikt att göra kunden ännu mer upprörd, så det är bäst att hålla sig till empatisk språk och aktivt lyssnande.

7. Håll Dig Till Positivt Språk

Att använda negativt språk, även empatiskt, kan få kunder att tvivla på representantens förmåga att lösa deras problem. Även om representanten inte vet svaret, bör de aldrig säga saker som “Jag vet inte” eller “Jag är helt ny på det här jobbet.”

Ett bättre alternativ är att säga, “Låt mig ta reda på det för dig. Har du något emot att hålla i 2–3 minuter medan jag kollar med min kollega?”

Representanter bör alltid be om tillstånd att sätta kunden på vänt och alltid ge en uppskattad tidsram för hur länge de kommer att hålla. Om de kommer att vara på vänt längre, bör representanten låta kunden veta att de inte har glömt bort dem och att de gör sitt bästa för att hitta ett svar.

Representanter bör också undvika att säga, “Inte ett problem.” Istället säg, “Jag är glad att jag kunde hjälpa till.” Trots allt var det kunden som ringde med ett problem.

8. Ge Trygghet

Ibland avslutas samtal utan en lösning, men det betyder inte att kundrelationer inte kan byggas. I dessa situationer är det bäst att:

• Sätta en tidsram för lösning (t.ex. “Detta kommer att lösas senast i slutet av arbetsdagen imorgon.”)
• Definiera nästa steg (t.ex. “Jag ringer dig imorgon med en uppdatering.”)
• Försäkra kunden om att det kommer att lösas. (t.ex. “Försök att inte oroa dig. Njut av din helg så hör jag av mig tidigt nästa vecka med en uppdatering.”)

När detta händer är det avgörande att ingen släpper bollen och att representanten gör vad de säger att de ska göra. Att göra löften som inte kan hållas hjälper ingen, men att hålla löften kan förvandla en frustrerad kund till en varumärkesambassadör.

9. Var Försiktig Med Könsspecifikt Språk

Pronomen och könsidentitet har blivit ett hett ämne, och ett misstag på detta område kan förstöra alla chanser att bygga bra kundrelationer. Även om en persons pronomen troligen inte kommer upp när man pratar direkt med dem, kan de komma upp när man pratar om någon (t.ex. en familjemedlem).

Det är bäst att följa kundens ledning och inte göra antaganden. Representanter bör också undvika att använda termer som “herre” och “fru”, som brukade vara termer för respekt men kan vara en minfält i dagens kulturella klimat – istället, använd kundens namn. Och slutligen, “make” eller “partner” föredras framför att anta att någon har en partner av motsatt kön (d.v.s. man eller fru).

10. Lägg Märke Till "Små Saker"

Kundtjänstrepresentanter har ofta tillgång till personlig information som kundens födelsedatum. Om kunden ringer inom ett par veckor före eller efter deras födelsedag, är det en trevlig överraskning att önska dem en tidig eller försenad “grattis på födelsedagen” som kan gå långt för att hjälpa till att bygga relationer.

Bygg Bättre CS Relationer med Plecto!

Dagens kunder kräver service som konsekvent möter eller överträffar deras förväntningar. Plecto integreras med 100+ av dina favoritverktyg för konversationsintelligens, telefoni och supportsystem – så att du kan spåra och visualisera dina viktiga kundinsikter i realtid för att hjälpa till att bygga bättre kundrelationer och erbjuda service i världsklass!

Anmäl dig för en gratis Plecto-demo, och se vilka prestationshöjande funktioner som leaderboard, tävlingar och omedelbara meddelanden kan göra för motivationen och prestationen i ditt kundtjänstteam!