4 Enkle Måter å Justere Dine Salgs- og Kundesuksess-team

Det Søte Punktet Hvor CS og Salg Krysser Hverandre

Det er ingen tvil om at markedsføring og salg går sammen, men du tenker kanskje, “har salg og CS virkelig så mye med hverandre å gjøre?” Den viktigste fellesnevneren mellom salg og CS er at de begge fundamentalt har et ansvar for å drive positive kundeopplevelser.

Å justere driften til disse to ofte disparate teamene gjør det lettere for dem å komplementere og støtte hverandre, og oppnå eksepsjonell kundesuksess, tilfredshet og livslang lojalitet.

Denne artikkelen vil hjelpe deg med å forstå hvor salg og CS overlapper, hva som skjer med kundene dine når det er en disconnect mellom disse avdelingene, og hvorfor det er viktig å justere dine salgs- og CS-team. Vi vil forklare hvordan salg og CS kan hjelpe hverandre med å sikre kundesuksess, og dele fire måter du kan samle disse teamene for å nå nye høyder av kundetilfredshet!

Hvor Overlapper Salg og CS?

Salgsteamet trenger ingen introduksjon — de er primært ansvarlige for å skaffe nye kunder (eller følge opp med og konvertere kvalifiserte leads etter å ha blitt lokket inn av ditt markedsføringsteam sine effektivt tiltalende aktiviteter, selvfølgelig). Tradisjonelt trer CS inn i bildet litt senere for å sikre at disse kundene oppnår de resultatene som fikk dem til å gjøre forretninger med selskapet i utgangspunktet.

Til tross for en underwhelming anerkjennelse av det, er kundeservice ofte de som holder kundene tilbake. I dagens salgs- og CS-avdelinger er relasjonsbygging et viktig overlappingspunkt.

Mens noen selskaper reagerer på dette ved å gå mot verdibasert salg, velger mange å ansette kundesuksessledere (CSM-er) for å drive selskapets kundesuksessstrategi og veilede kundene i deres reise fra nye kunder til aktive brukere.

CSM-en eier vanligvis kundelojalitets-KPI-ene, som vanligvis var CS-teamets domene. I mange tilfeller er CSM-er også ansvarlige for inntektene fra gjentatt forretning og kundens livstidsverdi (CLV) KPI-er — områder som tradisjonelt tilhører salg.

“Plecto har lagt til transparens i selskapet, og verktøyet har brakt avdelingene nærmere hverandre.”

Dette skiftet skyldes delvis erkjennelsen av at engasjerte kunder er mer tilfredse, noe som resulterer i økt lojalitet, høyere CLV, og lavere churn rates. Dette er hvor det symbiotiske forholdet mellom salg og CS blir tydelig.

Fra det øyeblikket en potensiell kunde går inn i pipelinen, har salgsteamet samlet informasjon om deres smertepunkter, ønskede resultater, osv. Når avtalen er lukket, har salg samlet en ganske omfattende dossier — og denne viktige kundeinformasjonen er uvurderlig for å hjelpe CS-team med å forstå og effektivt betjene kundene sine.

Mange selskaper har begynt å innse at denne typen informasjon er enda mer verdifull med toveiskommunikasjon mellom salg og CS. CSM-ens unike innsikter i egenskapene til selskapets mest- og minst-suksessfulle kundeforhold kan hjelpe salgsteamet med å identifisere potensielle fallgruver under pre-salgsprosessen, unngå å gjøre de gale salg, og sette realistiske forventninger med potensielle kunder. Når en bedrift bestemmer seg for å dele denne informasjonen mellom salg og CS, drar hele selskapet nytte av det.

Hva Skjer Når Det Er En Disconnect Mellom Salg og CS?

Å tro at kundenes opplevelser med salg og CS er helt urelaterte og eksisterer i et vakuum er en stor feilvurdering. Salgsorganisasjoner som fokuserer primært på kvote-baserte KPI-er kan nå sine mål, men de er også sannsynlig å lukke de gale avtalene.

Å gjøre et salg for enhver pris uten å vurdere løsningens egnethet skaper misfornøyde kunder som mener at selskapet ikke har innfridd sine løfter. Mange av disse kundene vil rett og slett slutte å gjøre forretninger med selskapet, mens andre vil kontakte kundeservice for å klage eller kreve refusjon — og det er ikke å nevne den potensielle skaden fra dårlig omdømme!

Når dette skjer, er det en uheldig situasjon for alle involverte. Det kan skape splittelser mellom teamene, med salg som peker fingeren på CS for ikke å holde kundene sine fornøyde, og CS som peker fingeren på salg eller markedsføring for ikke å skikkelig vurdere kundene sine. På slutten av året spiller det ingen rolle at salgsteamet nådde sine kvoter hvis CS har utstedt refusjoner for de gale avtalene.

Hvordan Kan Salg og CS Hjelpe Hverandre?

For å oppnå harmoni mellom salg og CS, er det avgjørende at begge avdelinger synger fra samme sanghefte. Gamle salgsteam har et rykte for å si hva som helst som er nødvendig for å lukke avtalen. Det vil ikke fungere i dagens næringsliv.

Salg er vanligvis en kundes første kontaktpunkt med et selskap, og de er ansvarlige for å sette rimelige forventninger når det gjelder pris, service, og hva løsningen deres kan og ikke kan gjøre. Derfor er det avgjørende at hver salgrepresentant er godt kjent med selskapets retningslinjer og er nøyaktig og konsekvent i all kommunikasjon med potensielle kunder. Å forsømme dette vil nesten garantert føre til hodepiner for kundeservice og tapte inntekter senere.

Etter at salget er gjort og den potensielle kunden forlater pipelinen som en ny kunde, tar kundeserviceteamet eller CSM-en ansvar for deres tilfredshet. Tilfredse kunder fortsetter vanligvis å gjøre forretninger med et selskap, oppgraderer til nye eller dyrere produkter eller tjenester, og bringer inn nye kunder gjennom positiv omtale. Hvis salgrepresentanten har gjort en god jobb, vil CS være i stand til å beholde kunden med minimal innsats.

Når salg og CS er i synk, eksisterer det et likevekt der salg kan generere kvalifiserte leads og lukke de riktige avtalene mens CS kan gi de høyeste nivåene av service for å holde kundene fornøyde — og kjøpe!

Nedenfor er fire enkle måter å justere dine salgs- og CS-team.

Beste Praksis 1: Definer Dine Segmenter/Personas

I dagens ultra-konkurransedyktige, verdibasert salgs miljø, er det viktigere enn noen gang å vite hvem dine ideelle kunder er. Å forfølge hver kunde som er villig til å kjøpe produktet ditt kan oppfylle salgskvoter på kort sikt, men det vil bare øke churn senere. Å overlove eller forsøke å lukke hvert salg for enhver pris er et tidssløseri som til slutt vil slå tilbake.

CSM-er er på frontlinjen etter at salget er lukket, som er et perfekt utsiktspunkt for å identifisere hvilke kunder som passer godt og hvorfor — samt det motsatte.

Å samle og dele denne informasjonen mellom salg og CS er en veikart for suksess fordi salg vil vite hvilke personas eller kundesegmenter som er utsatt for kundesuksess, og CS vil være i stand til å pleie disse kundene over tid. De riktige kundesegmentene er lettere å selge til, lettere å holde fornøyde, og vil gi lavere churn rates og høyere LTV-er.

Beste Praksis 2: Involver CSM-en i Salgsprosessen

Bedre for mye støtte enn for lite. Tradisjonelt involveres CSM-en etter at avtalen er lukket, men noen ganger gir det mening å ta dem med tidligere.

I tillegg til å hjelpe med å justere salg og CS med kundens behov og mål, kan involvering av CSM-en i salgsprosessen kickstarte relasjonsbygging og hjelpe kunden med å se den ekstra verdien av CSM-en som en betrodd rådgiver som er forpliktet til deres suksess.

På den annen side er CSM-en også perfekt posisjonert til å flagge potensielle problemer før en lovende potensiell kunde blir en kundeservice-mareritt.

3. Utvikle en Overleveringsprosess Mellom Salg og CS

I selskaper som bruker en høy-berøring forretningsmodell, forventer kundene at informasjonen deres deles mellom salg og CS. Etter å ha gått gjennom en lang salgsprosess, er det siste kunden forventer (eller ønsker) å måtte forklare sine behov og mål til en CSM første gang de trenger støtte.

Å vise kundene at du fortsatt bryr deg om deres behov og setter pris på deres forretning etter at avtalen er lukket er en enkel måte å øke deres lojalitet tidlig i forholdet. Tenk på informasjonen som er essensiell for å effektivt betjene kontoen, og sørg for at informasjonen deles mellom salg og CS. Å gjøre dette presenterer en enhetlig front til kunden og vil hjelpe dem med å komme i gang mens entusiasmen deres fortsatt er høy!

For å sikre overholdelse, hold denne prosessen så strømlinjeformet som mulig. Det kan være et raskt møte mellom salg og CSM-en, et ett-siders dokument, eller til og med en talebeskjed.

Alternativt kan salg lage en “kundesuksessplan” som et av de siste trinnene i salgsprosessen. Dette bør gjøres i samarbeid med kunden og inkludere ting som KPI-er, milepæler, og neste onboarding-trinn for å hjelpe med å sikre suksess etter at kunden er overlevert til CSM-en.

Dette er også en passende tid for å identifisere og dokumentere mulige oppsalgsmuligheter. De viktigste tingene er å peke ut den nødvendige informasjonen, definere en prosess for kunnskapsoverføring, og gjøre det konsekvent.

4. Hold Regelmessige Sjekk-inn Møter Mellom Salg og CS

Det trenger ikke å være en anstrengende prosess, men de høyeste nivåene av kundesuksess vil ikke bli oppnådd i siloer. Hver annen uke eller månedlige sjekk-inn møter mellom salgssjefen og CSM-en bør være tilstrekkelig.

Dette er en mulighet til å bygge et arbeidsforhold mellom disse lederne og å identifisere problemer og korrigere kursen før negative trender dukker opp. Det er også en prime mulighet til å diskutere hva som går bra.

Disse møtene kan hjelpe med å identifisere gode og dårlige kunder, kommunikasjonsproblemer, hull i overleveringsprosessen, og ideer for å forbedre kundesuksess.

Ditt selskap kan også dra nytte av tettere samarbeid mellom salgs- og markedsføringsteamene. Sjekk ut denne artikkelen for tre måter å hjelpe med å samle disse teamene.

Få en Presis Oversikt & Insentiver Samarbeid

Å lese denne artikkelen var et utmerket første steg i å justere salg og CS for å hjelpe selskapet ditt med å oppnå nye nivåer av kundesuksess. Men for å virkelig drive kundesuksess, er det viktig å spore alle dine kundesuksess-kontaktpunkter på ett sted.

Plecto integreres med de mest populære CRM- og supportsystemene for å hjelpe deg med å visualisere og spore nøkkelmetrikker relatert til viktige kundesuksessaktiviteter inkludert billettsystemer, telefonanrop, tilfredshetsvurderinger, og mer!

Plecto inkluderer også innebygde ytelsesdrivende funksjoner som ranglister, konkurranser, og umiddelbare varsler for å skape vennlig konkurranse og hjelpe med å holde salgs- og CS-teamene dine i samarbeid.

Signér nedenfor for en gratis Plecto-demo!