10 Tips for å Redusere Churn Rate og Forbedre Kunderetensjon

Hvordan Redusere Churn og Forbedre Kunderetensjon

Selv om churn rate generelt anses som en kundeservice-metrikk, kan det også gi dyp innsikt i markedsførings- og salgsaktiviteter. Å forstå hvorfor kunder forlater deg lar deg fokusere på strategier for kunderetensjon på hvert trinn i livssyklusen — fra lead til prospect til kunde.

I denne artikkelen vil du forstå hvorfor kunder forlater deg, hvordan du identifiserer kunder som er i ferd med å forlate, og hvordan du forbedrer kunderetensjon.

Hva er Kunde-Churn?

Uansett størrelsen på selskapet ditt, bransje eller forretningsmodell, bør du holde øye med kunde-churn. Kunde-churn (eller churn rate) er antallet (eller prosentandelen) av eksisterende kunder som har sluttet å gjøre forretninger med selskapet ditt i løpet av en spesifisert periode.

Kunde-churn faller inn i to hovedkategorier: Frivillig churn er når en kunde aktivt bestemmer seg for å slutte å gjøre forretninger med selskapet ditt. Ufrivillig churn er omstendighetsbestemt og tilskrives vanligvis betalingsproblemer (f.eks. utløpte kort, avviste betalinger, gammel betalingsinformasjon på fil).

Hvordan Beregne Kunde-Churn

Det er ganske enkelt å finne churn-raten din: del antallet kunder du mistet i den relevante perioden med antallet kunder du hadde i starten av perioden. Multipliser med 100 for å få en prosentandel.

Effekter av Kunde-Churn

Churn rate er en avgjørende metrikk. Her er hvorfor: Hvis selskapets årlige inntekt er $200K, kan ufrivillig churn i gjennomsnitt føre til $40K i tapt inntekt hvert år, og halvere selskapets årlige inntjening på mindre enn tre år!

B2C-selskaper opplever vanligvis høyere kunde-churn enn B2B-selskaper — med noen estimater som ligger rundt 7% for B2C-selskaper og 5% for B2B-selskaper. I begge tilfeller er den gjennomsnittlige frivillige churn-raten rundt 60%, mens den ufrivillige churn-raten er rundt 40%.

Kunde-churn er kostbart! Noen estimater sier at eksisterende kunder er verdt så mye som syv ganger mer for et selskap enn nye kunder. Likevel fokuserer mange bedrifter fortsatt på å skaffe nye kunder i stedet for hvordan de kan forbedre strategiene for kunderetensjon for de de allerede har.

Dette gir to brede muligheter til å redusere kunde-churn og forbedre kunderetensjon – gjennom forebyggende taktikker og reaktive tiltak. Å forstå hvorfor kunder forlater deg og identifisere røde flagg atferd blant eksisterende kunder kan bidra til å redde potensielle churns, og forhindre fremtidige tilfeller fra å følge samme skjebne.

Les videre for å finne ut hvorfor kunder forlater deg, hvordan du identifiserer kunder som er i ferd med å forlate, og hvordan du forbedrer kunderetensjon.

5 Grunner til Kunde-Churn + Hvordan Forhindre Dem

Kunde-churn er uunngåelig i næringslivet, men å forstå hvorfor det skjer kan hjelpe deg å forhindre noe av det. Dette betyr at du kan bruke forebyggende strategier for å stoppe churn før en prospect til og med setter penn til papir.

Her er fem vanlige grunner til at folk slutter å gjøre forretninger med et selskap – og hva du kan gjøre for å forhindre kunde-churn.

1. Lukke Feil Avtaler

Noen ganger er salgsteam så fokusert på å lukke avtaler og nå kvotene sine at de forsømmer å innse at de jakter på de feil kundene. Dette handler ikke om det vanlige uttrykket, ‘kunden har alltid rett’ – men snarere at kunden ikke er i samsvar med merkevaren din eller tilbudet ditt.

På kort sikt kan tallene se bra ut på papiret – men til slutt ville innsatsen brukt på å konvertere de inkompatible kundene vært bedre brukt på å lukke en kunde som vil dra nytte av produktet ditt og gi en bedre livstidsverdi. Vil du lære hvordan du kan ha mer meningsfulle salgsmøter? Sjekk ut vår artikkel som beskriver hvordan du kan fokusere på kvalitet fremfor kvantitet når du prospekterer.

Å gjentatte ganger selge til feil kunder vil til slutt hindre selskapets vekst, redusere inntektene og øke churn-raten din. I beste fall er det usannsynlig at du vil kunne oppgradere og beholde kunder som har kjøpt et produkt de ikke fullt ut forsto og som ikke møter behovene deres. I verste fall kan disse kundene ende opp med å snakke negativt om produktet ditt – ikke fordi det er et dårlig produkt, men fordi samsvaret mellom tilbudet ditt og kundens behov aldri var der.

Hvordan forhindre kunde-churn ved å lukke de riktige avtalene

Den rette markedsføringen kan tiltrekke de riktige prospektene – vurder problem-/løsning-basert kommunikasjon i stedet for funksjonsbaserte kampanjer, for å holde tritt med dette er det best å visualisere kampanjene dine med dashboards. Dette vil gi prospektene en bedre forståelse av om produktet ditt passer deres behov.

Det er også avgjørende å stille de riktige spørsmålene på toppen av salgstrakten. Å stille de riktige spørsmålene og lytte til svarene vil hjelpe deg å luke ut prospekter som ikke er en god match for virksomheten din. Å vite hvilke faktorer som skal analyseres i salgstrakten kan hjelpe deg med å sette de spørsmålene. På lang sikt er det langt viktigere å lukke de riktige avtalene enn å lukke hvilken som helst avtale. Hvordan forbedre kunderetensjon over tid er direkte knyttet til å skaffe de riktige kundene i utgangspunktet!

2. Dårlig Kundeservice

Forskning viser at opptil 68% av kunde-churn er på grunn av kunders misnøye med tjenesten de mottar. For å gjøre saken verre, vil disse tidligere kundene fortelle minst 10 personer om opplevelsen sin. Dette har en ringvirkning som vil fortsette å skade virksomheten din lenge etter at den misfornøyde kunden er borte.

Hvordan forhindre kunde-churn ved å forbedre kundeservice

Heldigvis er dårlig kundeservice ganske enkelt å fikse – alt du trenger å gjøre er å fokusere på opplæring. Enten det er en del av onboarding-prosessen for dine egne ansatte eller de trenger et oppfriskningskurs, er det alltid forbedringer som kan gjøres.

Hver kunde bør føle at deres forretning betyr noe for selskapet ditt. Understrek for agentene dine at hver klage bør håndteres raskt, høflig og proaktivt. Fra et forbrukerperspektiv, gjør det enkelt å kontakte kundeservice gjennom ulike kanaler (f.eks. telefon, e-post, chat, og SoMe) og å legge igjen meldinger utenom arbeidstid. Hvis det er passende for virksomheten din, kan du også tilby selvbetjeningsverktøy for støtte.

3. Priser og Uoppfylt Verdi

Mer enn halvparten av forbrukerne sier at de ville betalt mer for bedre service og funksjoner. Gjør produktet ditt det det lovet? Når kundene ser at de oppnår de lovede resultatene med produktet ditt, vil de se verdien av det og gjerne betale for det.

Hvis produktet ditt er posisjonert som en premium-løsning uten premium-funksjoner, kan kundene flykte til en lavere kostnad konkurrent som tilbyr et lignende produkt. På den annen side, hvis kundene oppfatter produktet ditt som for billig i forhold til den lovede verdien, kan de mangle tillit til dets evne til å møte behovene deres.

Hvordan forhindre kunde-churn gjennom prising og verdiforslag

Dette går tilbake til å bruke riktig kommunikasjon og lukke de riktige avtalene. Når du kvalifiserer leadsene dine, bør salgsteamet ta en dypdykk i hva kunden trenger – finn ut hvilke produktfunksjoner som er tilgjengelige for å oppfylle behovene deres, og om selskapet ditt er en passende løsning for dem. Det er viktig at uansett hvilken verdi kunden forventer, bør den leveres innen rimelig tid.

Når det gjelder prising, husk at trender, økonomier, markedet og kundenes behov vil endre seg over tid. Disse faktorene kan påvirke kundenes vilje til å betale det du ber om, så det er viktig å holde øye med prisingstrategien din og identifisere hvordan den påvirker churn-raten din.

4. Vanskelig Brukeropplevelse

Hvordan en kunde oppfatter verdien av tilbudet ditt avhenger sterkt av brukeropplevelsen deres – var det noen fordel for dem og oppnådde de ønsket resultat? Du vil merke hvordan hver av disse grunnene til at kunder forlater deg mest sannsynlig er relatert til en annen – i dette tilfellet kan en kundes opplevelse påvirkes av dårlig kundeservice og verdi. Kunde-churn er svært sannsynlig hvis en kunde oppfatter at en nøkkelfunksjon i produktet eller tjenesten din ikke ser ut til å fungere effektivt – for dem.

Hvordan forhindre dette?

Overvåk kundeopplevelsen (CX) visuelt på dashboards! Når du vurderer hvordan du kan forbedre kunderetensjon, er dashboards for kundeservice et essensielt verktøy, da de gir en grundig analyse av kundetilfredshet og agentens kundeservicenivåer gjennom hele kundens livssyklus.

Vil du vite mer om CX-dashboards? For å starte, lær først hvordan du lager og bruker kundeservice-dashboards for å støtte strategiene dine for kunderetensjon og redusere kunde-churn.

En bonus ved å visualisere kundeadferd og tilfredshet på et datadashboard er at du kan lukke broen mellom markedsføring, salg og kundeservice. Å ha en omfattende oversikt over kundereisen hjelper med å identifisere hvor frakoblingen skjedde – som en lead, prospect eller kunde. Du kan deretter rette opp det du gjør for å tiltrekke, konvertere eller beholde en kunde og til slutt redusere churn-ratene.

For å gi ekstra forsikring om kunderetensjon, vil du sørge for at kundene dine forstår produktet ditt og hvordan de bruker det. Hjelp dem med å forstå de viktigste produktfunksjonene for deres behov, og sørg for at de vet hvor de finner dem og hvordan de bruker dem.

Å tilby enkle, men omfattende selvhjelpsartikler er en flott måte å veilede kundene gjennom produktoppsett. Hvis du har ressursene til det, er dedikerte kundesuksessagenter kanskje den beste måten å sikre at kundene dine er på rett spor og nyter tilbudet ditt. Å støtte kundene dine er like viktig som å skaffe dem.

5. Betaling Avvist

Vi har nettopp gitt deg fire vanlige grunner til frivillig kunde-churn, så la oss avslutte med den vanligste grunnen til ufrivillig kunde-churn — avviste betalinger. Det er ulike grunner til at betalinger blir avvist, den vanligste er et utløpt kredittkort, men dette kan også skyldes betalingsprosessor problemer eller falsk svindeldeteksjon.

Hvordan forhindre kunde-churn ved å løse betalingsproblemer

Å dempe ufrivillig kunde-churn kan være så enkelt som å sende påminnelser. Hvis du tilbyr et programvareprodukt, vurder å integrere betalingspåminnelser i produktet. Ellers kan en serie e-poster eller tidsutløste umiddelbare varsler være ganske effektive.

For å optimalisere e-postmarkedsføringen din - serie med e-poster, følg disse trinnene. Heldigvis, hvis du tilbyr et flott produkt som leverer det det lover, vil kundene dine gjerne betale for det – selv om de trenger en liten påminnelse.

5 Måter å Oppdage en Kunde som er Klar til å Churn (og Hvordan Beholde Dem!)

Noen eksperter anslår at det koster så mye som 25% mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende kunde fra å forlate! Å analysere atferden til eksisterende kunder er det perfekte stedet å starte når du vurderer hvordan du kan forbedre kunderetensjon – det hjelper med å identifisere eventuelle røde flagg som indikerer kunder som er i ferd med å gå.

Mens denne reaktive tilnærmingen lar deg handle raskt for å redde din eksisterende kundebase og holde churn-raten under kontroll, vil du bruke disse røde flaggene for å sikre at fremtidige strategier for kunderetensjon går fra reaktive til proaktive.

1. Se på Dataene Dine for Støttebilletter

Støttebilletter kan fortelle deg mye om kundenes tilfredshet med produktet ditt. Kunder med et høyt antall støttebilletter er sannsynligvis misfornøyde eller har problemer med produktet ditt. Hvis du ikke gjør noe med det, risikerer du å miste disse kundene og åpne virksomheten din for dårlig omtale.

Å følge opp med kunder som har uløste problemer eller et høyt antall støttebilletter kan være nok til å få dem tilbake på rett spor og overbevise dem om at du verdsetter deres forretning.

2. Ta en Kikk på Din Online Kunderengasjement

Mange bedrifter gidder ikke å overvåke disse kanalene, som kan være en skattekiste av informasjon i form av kommentarer, spørsmål, anmeldelser og tilbakemeldinger.

Sosial lytting er like viktig som dine en-til-en samtaler. Kunder kan være mindre villige til å uttrykke misnøye direkte hvis de ikke får hyppige muligheter til å gjøre det – for eksempel hvis du ikke kan arrangere regelmessige møter med dem.

Dette betyr å holde øye med vurderingene dine på G2 og Capterra, også. Hvis virksomheten din har en tilstedeværelse på sosiale medier, må du sørge for at noen i organisasjonen din overvåker plattformene dine, for eksempel håndtering av YouTube-kommentarer, og engasjere deg med kundene dine.

3. Du Får en Lav Net Promoter Score (NPS)

Trodd du virkelig at du ville komme deg gjennom hele denne artikkelen uten å nevne den tidløse kundelojalitetsmetrikken? NPS er utvilsomt den enkleste måten å bestemme kundens tilfredshet på. Det er en klar kundesuksess KPI som spør kundene, “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet, produktet eller tjenesten, representanten, eller opplevelsen til vennene, familien eller kollegene dine?”

Gjør det enkelt for kundene dine å gi en NPS-vurdering slik at du oppmuntrer dem til å gi tilbakemelding – enten de er i ferd med å forlate eller ikke. På denne måten vil du ha et klart mål på kundetilfredshet som kommuniseres direkte til organisasjonen din. Fokuser på hva du kan kontrollere. Ta kontakt med de som har gitt deg en lav vurdering for å finne ut hvilke endringer du kan gjøre – og handle deretter.

4. De Endrer Produkter eller Ber om Rabatt

Kunder som prøver å finne ut om produktet ditt er verdt kostnaden, kan bytte til et av dine billigere produkter eller be om rabatt. På dette tidspunktet ser de sannsynligvis på alternativer.

Det beste du kan gjøre i denne situasjonen er å prøve å finne ut hvorfor kunden din ber om rabatt eller ønsker å bytte produkter. Dette er en utmerket mulighet til å fremheve produktets verdi og fordeler. Det kan også være en god indikator på hvordan andre kunder kan føle det.

5. Deres Bruk eller Aktivitet Reduseres

Når en kundes bruk eller aktivitet begynner å avta, er de ofte på vei ut. Aktivitetsmønstre kan fortelle deg mye om kundenes engasjement – eller manglende engasjement. På samme måte er kanskje det største tegnet på at du er i ferd med å miste en kunde når de begynner å redusere kjøpene sine ved å bestille mindre ofte eller kutte tjenester.

For å hjelpe til med å redde disse kundene fra å forlate, sett røde flagg-metrikker i CRM-systemet ditt som identifiserer kunder hvis aktivitet har falt under en terskel. Deretter kan du ta kontakt med dem og prøve å gjenopprette engasjementet – send dem personlige e-poster, pop-ups og ressurser.

Å varsle kunder om nye funksjoner kan være akkurat den typen fornyelse de trenger for å engasjere seg med produktet eller tjenestene dine igjen. Bestem om det å tilby et insentiv vil generere et langsiktig gjensidig fordelaktig forhold – men en monetær rabatt bør være din siste utvei.

Administrer Dine Strategier for Kunderetensjon ved å Bruke Plecto

Kunde-churn er ikke alltid unngåelig, men å identifisere mulige avvikere og handle så snart som mulig er en av de mest effektive strategiene for kunderetensjon i verktøykassen din.

Plecto kan gi deg en sanntidsoversikt over støttekanalene dine for å hjelpe deg med å identifisere kunder som har hatt en mindre enn strålende opplevelse – og handle før det er for sent! Konsolider data fra alle de viktigste kundeservice-, telekommunikasjons- og CRM-verktøyene dine på ett sted.

Sjekk ut vårt bibliotek av 150+ integrasjoner for å sentralisere og begynne å visualisere de viktigste KPI-ene dine på kundedashboards for å redusere churn og forbedre kunderetensjon i dag.

Registrer deg for en gratis Plecto-demo – og se NPS-en din skyte i været!