Hva er CLV? En Enkel Guide til Måling og Forbedring av Kundeforhold

Lær Mer om CLV

Fra telekomselskaper til strømmetjenester til energileverandører, mange av dagens virksomheter er avhengige av gjentakende inntektsmodeller (dvs. løpende abonnementer) for å drive majoriteten av sine profitter.

Med priser som stiger på alle fronter, begrenser mange kunder sine diskresjonære utgifter, noe som setter mange abonnementbaserte virksomheter i en prekær situasjon. Å forstå og spore gjennomsnittlig kundeverdi (CLV) kan hjelpe selskaper med å ta datadrevne beslutninger om fremtidig produktutvikling, ideelle kundeprofiler, strategier for kundeverving og -bevaring, og mer!

Hva er CLV?

Kundeverdi over livsløpet måler den totale nettofortjenesten et selskap tjener fra en gjennomsnittlig kunde i løpet av deres forhold til selskapet. Det tar med verdien av det første kjøpet og den totale verdien av gjentatte kjøp. Høyere livstidsverdier kan indikere høye nivåer av kundetilfredshet – en viktig faktor for lojalitet og løpende forbruk.

Hvordan Beregnes Kundeverdi over Livsløpet?

Med tilgang til de riktige dataene, er kundeverdi over livsløpet relativt enkel å beregne – bare bestem gjennomsnittlig kjøpsbeløp per kunde, og multipliser det med det gjennomsnittlige antallet kjøp hver kunde gjør før de slutter.

Her er formelen:

3 Store Grunner til at CLV Betyr Noe

En høy kundeverdi over livsløpet indikerer at selskapet ditt møter eller overgår kundenes forventninger, noe som får dem til å fortsette å velge selskapet ditt fremfor konkurrentene. Hvis du fortsetter å spille kortene dine riktig, kan dette gi store utbytter over tid.

Her er tre store grunner til at kundeverdi over livsløpet betyr noe:

1. En høy CLV innebærer en høy grad av lojalitet

Forskning publisert av Bain & Company fant ut at en liten økning på fem prosent i kundebevaring kan øke fortjenesten med mer enn 25 prosent. Hvorfor? Fordi lojale kunder bruker mer enn nye kunder – og jo flere ganger en kunde gjør forretninger med et selskap, jo mindre sannsynlig er det at de bytter til en konkurrent. 

Lojale kunder genererer også indirekte inntekter gjennom munn-til-munn-referanser, strålende anmeldelser, og delinger av sine positive opplevelser på sosiale medier. Alt dette summerer seg til gjentakende inntekter, reduserte kostnader for kundeverving – og en høyere CLV.

2. CLV reduserer kostnadene ved kundefrafall

Langsiktig suksess med en abonnementbasert forretningsmodell avhenger i stor grad av selskapets evne til å beholde kunder, og forhåpentligvis kryss-selge og opp-selge dem til høyere produktnivåer. Flere studier har funnet ut at det koster seks til syv ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende.

I tillegg, spesielt når man er avhengig av gjentakende inntekter, kan opp-salg og fornyelser utgjøre opptil 75 prosent av inntektene, mens originale kjøp står for en fjerdedel eller mindre av selskapets salg.

3. CLV kan hjelpe med å identifisere og forfølge dine "beste" kunder

Med økende kostnader for kundeverving og økt konkurranse, er det viktig å vite hvem dine ideelle kunder er. Å forfølge enhver kunde som er villig til å kjøpe produktet ditt vil øke kostnadene for kundeverving og potensielt redusere kundeverdi over livsløpet. Historiske data kan hjelpe deg med å identifisere egenskapene til dine høyest verdsatte kunder, slik at du kan fokusere innsatsen din på steder der de sannsynligvis vil gi best avkastning.

3 Måter å Øke Kundeverdi over Livsløpet

Å øke kundeverdi over livsløpet krever kontinuerlig innsats for å sikre at kundene fortsetter å se verdien i abonnementene sine. 

Disse tre taktikkene kan hjelpe:

1. Tilby eksklusive avtaler til eksisterende kunder

Mange abonnementbaserte modeller fører til en “lojalitetsstraff” der selskaper tilbyr sine beste avtaler for å lokke nye kunder mens de ekskluderer eksisterende kunder fra de samme tilbudene. Som et resultat føler langvarige kunder at de betaler for mye og begynner å se etter alternativer – eller bytter fordi de snubler over et bedre tilbud fra en konkurrent.

Det er ekstremt vanskelig å vinne tilbake en kunde som har bestemt seg for å slutte, så forebygg problemer ved å tilby eksisterende kunder uventede oppgraderinger og attraktive fornyelsesrabatter.

2. Lytt til hva kundene dine sier

Vær oppmerksom på hva kundene sier på sosiale mediekanaler og online anmeldelser. Mange virksomheter gjør feilen med å ikke overvåke disse kanalene, som kan være en gullgruve av informasjon og muligheter til å knytte kontakt med kundene sine.

Femti-fem prosent av kundene sier at de har et positivt inntrykk av selskaper som svarer på online anmeldelser. Så selv om selskapet ditt mottar negative anmeldelser, kan det å få kundene til å føle seg hørt oppmuntre dem til å bli hos deg. Dette vil bidra til å øke CLV-en din samtidig som det viser potensielle kunder at selskapet ditt lytter og tar kritikk på alvor.

3. Møt kundenes skiftende behov

Kundenes behov utvikler seg stadig, og det gjør også konkurransen din. Selskaper som er seriøse om å øke CLV ser alltid etter å identifisere og møte disse behovene, og holder oversikt over hva konkurrentene deres gjør. I en svak økonomi eller når man står overfor økt konkurranse, kan det å tilby lavere prisalternativer eller fornyelsesrabatter være forskjellen mellom å miste eller beholde kunder.

Netflix er et flott eksempel på dette. Stilt overfor trifekta av en økonomisk nedgang, økt konkurranse og mindre etterspørsel etter strømmetjenester etter at pandemirestriksjoner ble lettet, lanserte selskapet et lavkostnadsabonnement med annonser samtidig som de begrenset sitt “Basic” annonsefrie plan til eksisterende medlemmer – og dermed belønnet lojalitet og tilpasset seg det nåværende landskapet i ett fellesskap.

Gå Fremover med Kunnskap

Med denne forståelsen av hvorfor CLV betyr noe og hvordan man kan øke det, er du godt posisjonert til å ta datadrevne beslutninger som vil bidra til å forlenge selskapets forhold til sine nåværende kunder – og skaffe nye best-matchede kunder. Plecto kan være et essensielt verktøy i verktøykassen din for å gjøre CLV-dataene dine synlige, handlingsdyktige og brukbare. Registrer deg nedenfor for en gratis demo, i dag!