5 SaaS Strategier for Kundefastholdelse

5 Beviste Fastholdelsesstrategier for SaaS-kunder

Mens de første “programvare som en tjeneste” (SaaS) produktene ble introdusert på 1990-tallet, har bransjen nådd sitt høydepunkt siden pandemien tok verden på sengen i 2020. Nedstengninger økte etterspørselen etter skybaserte produkter nesten over natten, og mens smarte IT-selskaper har hoppet på SaaS-bølgen, har den pandemidrevne fôringsfesten avtatt, og deres fremtidige suksess avhenger av deres evne til å implementere en vellykket SaaS-kundefastholdelsesstrategi.

Den SaaS distribusjonsmodellen gir generelt god verdi for pengene, noe som er viktig i dagens økonomi ettersom selskaper ser etter å strømlinjeforme driften og redusere kostnadene. Imidlertid, med rekordhøy inflasjon og den dystre sannsynligheten for en nært forestående resesjon, er det viktigere enn noensinne at selskaper viser sin verdi hvis de forventer å oppnå optimal kundefastholdelse.

Hvorfor er SaaS Fastholdelsesstrategi Viktig?

Mange bedrifter blir så fokusert på å skaffe nye kunder at de forsømmer å implementere en SaaS fastholdelsesstrategi. Med tanke på at noen eksperter anslår at det koster seks til syv ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende, er det å ikke implementere en SaaS fastholdelsesstrategi en sikker måte å miste inntekter på. Å øke kundefastholdelsen med bare 5% kan øke lønnsomheten med opptil 75% mens oppsalg og fornyelser bidrar med 75–90% av de fleste selskapers inntekter vs. bare 5–30% fra de opprinnelige salgene.

Enkel matematikk bekrefter at hvis et selskap skaffer nye kunder i samme takt som eksisterende kunder forlater, er ikke bare kundebasen stagnert, men den potensielle tapte inntekten fra tapte oppsalgmuligheter vil negativt påvirke deres årsresultater. Å unngå å fokusere på SaaS fastholdelsesstrategier kan forårsake reelle hodepiner på lang sikt, så les videre for å lære 5 nøkkelstrategier for SaaS fastholdelse som du kan implementere fra nå av.

Hvordan Målsettes SaaS Kundefastholdelse?

For å holde oversikt over hvordan selskapets SaaS fastholdelsesstrategier presterer, anbefaler eksperter å beregne kundefastholdelsesraten månedlig eller kvartalsvis. Dette gir tid til å identifisere potensielle problemer og justere kursen før kundetap blir en fullverdig krise. Et godt mål for SaaS kundefastholdelsesrate er 92–95%.

Du kan bruke denne formelen for å beregne SaaS kundefastholdelsesraten for en spesifisert periode:

(Antall Kunder ved Periodens Slutt – Nytt Antall Kunder ÷ Antall Kunder ved Periodens Start = Kundefastholdelsesrate`

Før vi går videre til de fem SaaS fastholdelsesstrategiene, kan det være lurt å sjekke ut denne artikkelen for å lære ti måter å redusere kundeavgang på, og dermed forbedre selskapets SaaS fastholdelse – og denne artikkelen som skisserer de 10 SaaS KPI-ene du bør følge med på.

5 SaaS Fastholdelsesstrategier

Et selskaps evne til å beholde kunder avhenger av alt det gjør etter at salget er avsluttet. De følgende fem SaaS fastholdelsesstrategiene er et utmerket første skritt mot å bli mer bevisst i tilnærmingen til SaaS kundefastholdelse.

1. Bruk Kundereisekart

En av de beste SaaS fastholdelsesstrategiene er å sette seg inn i kundens situasjon. Å segmentere kundene dine etter persona og kartlegge deres typiske reise kan hjelpe selskapet ditt med å forutsi deres behov og reagere deretter.

Et kundereisekart visualiserer de typiske opplevelsene en kunde har med et selskap fra det øyeblikket de blir en potensiell kunde til dagen de (forhåpentligvis) blir en merkevareambassadør. Det dokumenterer hva som bør skje i hvert trinn, samtidig som det identifiserer potensielle fallgruver som kan føre til at en kunde defekterer til en konkurrent, og hjelper selskaper med å proaktivt håndtere opplevelsen.

Lær mer ved å lese denne omfattende artikkelen om hvordan bruke SaaS kundereisekart som en del av din overordnede SaaS fastholdelsesstrategi.

2. Sett Rette Forventninger og Onboard Effektivt

Kjøpers anger er reell, og å unngå å sette de rette forventningene om hva produktet ditt kan og ikke kan gjøre, garanterer i praksis at produktet ditt vil skuffe. I pre-salgsprosessen, vær krystallklar om hvordan produktet ditt skaper verdi, lindrer smertepunkter, eller på annen måte gagner kundene dine.

Hvis salgs- og markedsføringsstrategiene dine er på plass, bør du regelmessig onboarde nye kunder. Dette øyeblikket kan være avgjørende for kundens første opplevelse med programvaren din etter å ha forlatt salgsfunnelen.

Mer enn 90% av kundene mener at selskaper kan forbedre onboardingprosessen for nye kunder, mens 86% sier de ville vært mer tilbøyelige til å forbli lojale mot et selskap som tilbyr en grundig og velkomment onboardingprosess som får dem til å føle seg trygge i bruken av produktet.

Å tilby en godt utformet onboardingprosess er en SaaS fastholdelsesstrategi som kan skille selskapet ditt fra konkurrentene. Denne artikkelen om 10 beste praksiser for den beste SaaS onboardingprosessen er et flott sted å starte!

Førsteklasses onboarding er en kontinuerlig prosess. Når en kunde er oppe og går, fortsett å tilføre verdi ved å tilby ekstra innhold som hjelper dem med å utvikle ferdighetene sine, oppdage nye funksjoner, og bli enda mer dyktige i bruken av programvaren.

Denne trinnvise onboarding-tilnærmingen forbereder kundene for suksess ved ikke å overvelde dem, og lar dem oppleve raske gevinster underveis og få mest mulig ut av programvaren. Dette oppnås enkelt via verktøytips og annen in-app-messaging som trekker kundens oppmerksomhet mot de riktige funksjonene på riktig tidspunkt i deres kundereise. Denne langsomme immersjonsprosessen har vist seg å hjelpe kundene med å bli mer investert i produktet, noe som igjen bygger deres lojalitet.

3. Fortsett å Kommunisere med Kundene Dine

Mange selskaper svikter når konverteringen fra potensiell kunde til kunde er fullført. Men smarte selskaper vet at forholdet mellom selskap og kunde fortsatt er i sin spede begynnelse på dette tidspunktet.

Ikke gjør feilen med å forfølge nye kunder på bekostning av eksisterende kunder. Dette kan gi inntrykk av at selskapet ikke lenger er investert i kundens suksess nå som salget er gjort.

Lag en plan for å holde kommunikasjonslinjene åpne mellom den aktuelle kontoansvarlige (eller i det minste selskapet generelt) og kunden. Regelmessige sjekker kan bidra til å sikre at produktet møter forventningene, samtidig som eventuelle utfordringer eller bekymringer adresseres før kunden begynner å se på alternative løsninger. Dette er også en nøkkelmulighet til å bygge et personlig forhold til kunden og øke oppsalgspotensialet, noe som øker deres lojalitet og livstidsverdi.

Ta det et skritt videre ved å sende automatiske e-poster med relevante tips og triks når brukeren utfører en spesifikk handling eller når de når et bestemt punkt i reisen sin. Dette er en ideell taktikk for å støtte din pågående onboardingstrategi ved å tilføre mer verdi for kundene dine.

4. Slipp Regelmessige Oppgraderinger og Nye Versjoner av Programvaren

Kunder som mener de får god verdi for pengene, er mer tilbøyelige til å forbli lojale. Å slippe regelmessige oppdateringer og nye programvarefunksjoner basert på kundetilbakemeldinger går langt i å vise kundene at du er investert i å hjelpe dem med å oppnå sine mål. Kunder som ser økt verdi over tid, ser et selskap som tilbyr toppmoderne funksjoner til en rettferdig pris.

Ikke glem å kapitalisere på investeringen din ved å annonsere nye funksjoner via e-post (eller til og med en telefonoppringning til høyt verdsatte kunder) og fremheve dem via innloggingssiden eller annen in-app-messaging.

5. Gi Førsteklasses Kundeservice

Covid-19 endret kundeservice for alltid, og innsatsen er spesielt høy for SaaS-selskaper som leverer produkter og tjenester til kunder som er avhengige av dem for å holde driften i gang. Bare 27% av B2B-kunder mener at selskaper gir en utmerket B2B-opplevelse, noe som representerer en stor mulighet for smarte SaaS-selskaper til å skille seg ut i et stadig mer konkurransedyktig marked.

Ettersom SaaS-selskaper streber etter å tilby verdensklasse service, er en åpenbar taktikk å bruke prediktiv atferdsanalyse for å automatisere CRM, forbedre personalisering, finjustere kundesegmentering, og bedre identifisere kunder som er klare til å forlate. Ved å utnytte AI kan SaaS-selskaper automatisere redundante støtteoppgaver, forbedre responstider, tilby bedre selvbetjeningsverktøy, redusere støtte kostnader – og gi bedre service.

Denne artikkelen om de 5 trendene som former fremtiden for B2B kundeservice er full av tips for å sette deg på veien mot å perfeksjonere selskapets kundeservice.

Plecto Kan Hjelpe Deg med å Spore og Administrere Dine SaaS Kundefastholdelsesstrategier

Kundeavgang er et faktum i næringslivet, men å identifisere hvem som er i ferd med å forlate og forhindre problemer før de oppstår er en av de mest effektive SaaS fastholdelsesstrategiene i verktøykassen din.

Plectos sanntidsdashboards kan gi deg en oppdatert oversikt over støttekanalene dine for å hjelpe deg med å identifisere kunder som har hatt en mindre enn strålende opplevelse – og handle før det er for sent!

Sjekk ut denne artikkelen for å lære hvordan CX-dashboards kan støtte SaaS fastholdelsesstrategier og hjelpe til med å redusere kundeavgang. Deretter kan du registrere deg for en gratis 14-dagers prøveperiode og oppdage på egen hånd hvordan Plecto kan hjelpe deg med å forbedre din SaaS kundefastholdelsesrate ved å samle inn telekommunikasjon, CRM, støtte og kampanjedata – slik at du kan handle raskt og målrettet når det betyr mest.