Hvordan bruke SaaS kundereisekart for å forbedre CS

Bruke kundereisekart

SaaS-selskaper vender i økende grad seg til kundereisekart for å forstå hvordan kunder kjøper programvareproduktene sine.

Denne artikkelen vil hjelpe deg med å forstå detaljene i hva et SaaS kundereisekart er, hvorfor det er gunstig, hvordan det kan drive innovasjon, og hvorfor det er et viktig verktøy for å knytte sammen markedsføring, CS og mer!

Hva er et SaaS kundereisekart?

Et SaaS kundereisekart er en visuell representasjon av hvordan potensielle kunder interagerer med et selskap og dets programvareprodukter hvert steg på veien – fra det øyeblikket de går inn i salgstrakten til de (forhåpentligvis) blir merkeambassadører.

Det inkluderer vanligvis typiske kundeopplevelser og møter med et selskap, samt hva som bør skje på hvert stadium for å sikre et positivt utfall. Noen selskaper tar det et skritt videre ved også å dokumentere mulige hindringer som kan forårsake at en kunde slutter eller ikke kjøper i det hele tatt – og hvordan man kan redusere disse problemene for å holde kundene i bevegelse gjennom trinnene til å bli lojale kunder.

Ideelt sett vil en kunde kjøpe programvare, fornye abonnementet sitt, og anbefale programvaren til andre. På den annen side kan det å ikke få riktig forhåndssalgstøtte føre til at en potensiell kunde velger en annen løsning – eller vanskeligheter med onboarding og dårlig kundestøtte kan bety at de ikke vil fornye abonnementet sitt. Et SaaS kundereisekart legger ut alle disse mulighetene for å gi selskaper den beste sjansen til å vinne, beholde og oppgradere kunder.

6 stadier av en typisk SaaS kundereise

En typisk SaaS kundereise er ikke mye forskjellig fra kundereiser i andre vertikaler. Imidlertid er det tusenvis av SaaS-løsninger å velge mellom – og suksessen til selskapet ditt avhenger av dets evne til effektivt å veilede potensielle kunder mot å velge programvaren din og deretter holde dem fornøyde med beslutningen.

SaaS kundereisekart kan være verdt sin vekt i gull fordi hvis du kan forstå kundenes behov godt nok til å gi dem informasjon som vil avmystifisere dette typisk høyt involverende kjøpet og gjøre livene deres enklere, har du fått en kunde for livet!

Et kundereisekart vil hjelpe deg med å kommunisere produktets fordeler på en måte som samsvarer med det spesifikke problemet(e) hver kunde prøver å løse, og deretter sikre at programvaren din fortsetter å leve opp til sine løfter. Som i andre bransjer inkluderer et SaaS kundereisekart generelt seks stadier.

Stadium 1: Informasjonsinnhenting & Evaluering

I informasjonsinnhentings- og evalueringsstadiet har en kunde identifisert et smertepunkt og samler informasjon om mulige løsninger. Dette er hvor de først blir oppmerksomme på et produkt, besøker selskapets nettsted, og begynner å evaluere alternativene sine. De kan også registrere seg for en gratis prøveperiode. På dette punktet er de en solid inngående lead.

Stadium 2: Kjøp & Onboarding

Å få dette stadiet riktig er nøkkelen til å beholde kunder. Nå har kunden kjøpt programvaren og har begynt å bruke den på det mest grunnleggende nivået. Dette inkluderer ting som å opprette kontoen eller profilen sin og utforske produktets funksjonalitet, navigasjon, osv.

Stadium 3: Adopsjon

Dette er hvor gummien møter veien! I adopsjonsstadiet har kunden inkorporert programvaren i sitt daglige arbeid og ser forhåpentligvis fordelene.

Stadium 4: Fornyelse

På dette avgjørende punktet i kundereisen har kunden brukt programvaren i en betydelig periode og abonnementet deres er klart for fornyelse. Hvis de har hatt en positiv opplevelse og produktet har lettet smertepunktene deres, vil de sannsynligvis fornye. Hvis de har hatt for mange utfordringer og ikke nok støtte, eller produktet er en dårlig match, er det sannsynligvis "sayonara!"

Stadium 5: Utvidelse

Dette er hvor oppgraderinger skjer. Kunden er fornøyd med hva programvaren kan gjøre, de har fornyet abonnementet sitt, de er ivrige etter å få tilgang til enda mer funksjonalitet, og de er (forhåpentligvis) villige til å betale for avanserte funksjoner og oppgraderinger.

Stadium 6: Advocacy

Advocacy-stadiet er den hellige gralen av SaaS kundereisekart. Dette er hvor selskaper høster belønningene for sine anstrengelser for å optimalisere kundereisen. Her fullfører kunden reisen sin ved å bli en lojal og langsiktig bruker av programvaren og anbefale den til andre. De har blitt merkeambassadører!

Hvert av disse stadiene bygger på det forrige stadiet. Hver positiv opplevelse forbedrer sjansene for at en kunde vil gå videre til neste stadium av ditt SaaS kundereisekart og til slutt bli en merkeambassadør og begynne å gjøre merkevaren din og logo-design berømt!

Hva bør et SaaS kundereisekart inkludere?

Hvis du starter fra bunnen av, er et godt første skritt å lage en håndfull personas som inkluderer ting som demografi, smertepunkter, forretningsbehov, forventninger, typisk kjøpstidspunkt og budsjett. Husk at SaaS-kunder ofte har flere interessenter involvert i beslutningsprosessen og enda flere som faktisk bruker programvaren – noen av disse personas vil dukke opp inn og ut av prosessen og kan ikke være involvert gjennom hele reisen. Vurder denne ikke-lineære prosessen når du definerer dine personas.

Når du forstår hvem de typiske kundene dine er, kan du lage et første SaaS kundereisekart som dokumenterer den nåværende kundeopplevelsen på hvert stadium. Her er noen forslag til informasjon du vil dokumentere for hver persona på hvert stadium i kundereisen:

Etter en viss analyse vil et nyttig neste skritt være å kartlegge den ideelle opplevelsen. Derfra kan du definere prosesser og tjenesteforbedringer for å hjelpe selskapet ditt med å tilrettelegge for den ideelle kundeopplevelsen.

Hvordan kan et SaaS kundereisekart forbedre kundeopplevelsen?

Dagens kunder forventer en kundeorientert opplevelse, og et SaaS kundereisekart er et av de mest effektive verktøyene for å oppnå dette. Å lage et solid kart vil gjøre det mulig for deg å proaktivt håndtere hvert stadium av kundens interaksjoner med selskapet ditt og dets programvare – og utvikle standard driftsprosedyrer for å strømlinjeforme arbeidsflyter.

Når du tydelig forstår den optimale kundeopplevelsen på hvert trinn, vil du kunne utvikle og automatisere prosedyrer som kan føre til mer kundeorientert service – og vellykkede resultater.

For eksempel, å oppdage at en potensiell kunde eller kunde har stoppet opp i evaluerings-, onboarding- eller fornyelsesstadiene av kundereisen kan utløse en påminnelsesmelding eller en e-post som inneholder lenker til en passende kunnskapsbase, FAQs, opplæringsprogrammer eller andre nyttige støtteressurser.

Bortsett fra sin åpenbare driftsverdi, kan et SaaS kundereisekart hjelpe deg med å få en dypere forståelse av produkt-markedstilpasning og hovedattributtene til de mest vellykkede kundene dine og deres behov. Dette kan bidra til å sikre at du markedsfører til de riktige demografiene og tiltrekker relevante potensielle kunder som sannsynligvis vil finne verdi i programvaren din og bli langsiktige abonnenter og ambassadører.

4 måter et SaaS kundereisekart kan forbedre CS

Med tusenvis av SaaS-løsninger å velge mellom, kan CS være differensiereren som driver noen til å velge løsningen din fremfor en lignende fra en konkurrent.

Her er fire måter et SaaS kundereisekart kan forbedre CS for å hjelpe deg med å vinne og beholde kunder:

1. Gjør det mulig for deg å gi kundeorientert service

Når du forstår kundenes behov og motivasjoner, kan du gi kundeservice som er sentrert rundt deres perspektiv. Dette får kundene til å føle seg hørt og forstått – og at deres behov har blitt møtt.

**

2. Gjør det mulig for deg å gi kundeorientert service**

Når du har trådt inn i kundenes sko, er det lettere å identifisere muligheter for forbedring av service, støtte og den totale kundeopplevelsen. Kanskje din onboarding-prosess mangler opplæringsprogrammer, eller kanskje alternative støttemuligheter som live chat, chatbots eller selvbetjeningsverktøy kan redusere støtte kostnader og ventetider samtidig som de øker kundetilfredshetsmålinger. Å oppdatere kundereisekartet ditt basert på virkelige data vil hjelpe deg med å identifisere stadier som kan trenge litt oppmerksomhet.

3. Identifiserer berøringspunkter for å hjelpe til med å forutsi fremtidig atferd og behov

Å kartlegge kundereisen ved hjelp av informasjonen du allerede har samlet kan hjelpe deg med å identifisere hvem kundene dine vanligvis interagerer med i løpet av reisen – og hvorfor. Denne informasjonen kan hjelpe deg med å svare proaktivt ved å forutsi fremtidig atferd og behov. Den kan informere beslutninger rundt fremtidige programvareforbedringer, potensielle oppgraderinger, og hvordan man kan gi mer proaktiv og omfattende kundestøtte.

4. Hjelper med å finne muligheter for fremtidige programvareforbedringer/oppgraderinger

Når du forstår hvordan kundene dine bruker programvaren, verdien de får fra den, og hvor de vanligvis møter utfordringer, kan du lage en kortliste over fremtidige oppgraderinger for å forbedre produkt-markedstilpasning. Hold en logg over funksjonsforespørselene, inkludert de spesifikke kundene som har gjort forespørselen – slik at du kan bestemme hvor mange som ønsker funksjonen. Når det gjelder fremtidige programvareoppdateringer, vil du kunne prioritere de komponentene som har blitt forespurt mest og til og med sende ut varsler til disse kundene (eller tapte potensielle kunder) for å fornye interessen deres for produktet eller tjenesten din.

Å ta en informert, kundeorientert tilnærming til fremtidig programvareutvikling garanterer nesten at du vil investere i de riktige funksjonene og oppgraderingene – og ikke fortsette å investere i de som er lite brukt. Når kundene dine føler at du har lest tankene deres, eller lyttet til tilbakemeldingene deres, vil de fortsette å finne verdi i produktet ditt og være mindre tilbøyelige til å handle rundt.

Kundereisekart forbedrer kommunikasjon mellom avdelinger

Mange selskaper er utsatt for å jobbe i siloer – uten unntak når det gjelder SaaS-selskaper. Men forskning viser at tverravdelingssamarbeid kan øke innovasjonen med opptil 15 prosent!

Innovasjon er nøkkelen til å trives i det hyper-konkurransedyktige SaaS-markedet, og kundereisekart er en flott måte å begynne å forbedre kommunikasjonen, øke innovasjonen og forbedre produktiviteten – alt dette vil bidra til å drive bedre kundeopplevelser.

Et omfattende SaaS kundereisekart kan legge til rette for effektiv kommunikasjon mellom avdelinger, som påvirker markedsføringsbeslutninger, salgsstrategier, kundeservice og fremtidig utvikling for å sikre en førsteklasses kundeopplevelse hvert steg på veien.

Ved å forstå hvor kundene først møter produktet ditt og hva de håper å oppnå, vil markedsføring kunne utvikle målrettede kampanjer, og salg vil kunne selge (og oppgradere) mer effektivt. Ved å forstå hvor kundene kan føle at støtte og service mangler, vil du kunne rulle ut de riktige forbedringene.

Og til slutt, når du forstår opplevde hull i funksjonalitet så vel som ‘nice-to-have’ funksjoner, vil produktutviklingsteamet ditt kunne fokusere på å levere funksjoner og oppgraderinger som vil gjøre en reell forskjell for kundene dine.

Ta ditt SaaS kundereisekart til neste nivå – med Dashboards!

Når du har konstruert ditt SaaS kundereisekart nøye, vil du være i stand til å forstå kundens berøringspunkter, forutsi deres behov og gi neste nivå av kundeopplevelser.

For å ta kundereisekartet ditt opp et hakk, anbefaler vi å bygge et kundeservice-dashboard eller et kundeopplevelses (CX) dashboard. Disse dashboardene lar deg sentralisere og visualisere nøkkel-CS-metrikker for å forbedre effektiviteten, identifisere utfordringsområder, og hjelpe støtte-teamene dine med å levere enestående kundeopplevelser.

Plecto integreres med de mest populære CRM- og støttesystemene for å hjelpe til med å visualisere og spore nøkkelmetrikker relatert til viktige SaaS kundeserviceaktiviteter, inkludert billettsystemer, telefonanrop, tilfredshetsvurderinger og mer! Registrer deg for en gratis demo, og se hva Plectos datavisualisering, gamification og coaching-verktøy kan gjøre for å øke motivasjonen din og overgå i dag!