Hvordan lage kundeservice (CX) Dashboards

Hvordan lage et CX Plecto Dashboard

Å lage et CX-dashboard fra bunnen av kan være skremmende. I denne artikkelen vil vi forklare hva de er og hvordan de kan hjelpe bedriften din, de mest kritiske tingene å vurdere når du bygger et, og de beste måtene å overvåke kundeservice på. Vi vil også ta en rask titt på hvordan man kan overvåke kundeservice ved hjelp av Zendesk, og hvordan man bygger et Intercom-dashboard for kundesuksess.

Hva er et kundeservice-dashboard?

Resultatdrevne selskaper er i økende grad bekymret for hvordan deres virksomhet fremstår i kundenes øyne. Kundeservice-dashboards eller CX-dashboards blir et stadig viktigere verktøy for å hjelpe selskaper med å spore kundeservice-nivåer og generell kundetilfredshet gjennom hele livssyklusen fra før salg til avslutning og videre.

Denne informasjonen er spesielt nyttig for lederne som er ansvarlige for å spore kundereisen, håndtere kundenes forventninger og løse eventuelle problemer som oppstår under interaksjoner med virksomheten deres.

"Kundeservice" handler om mye mer enn generell kundetilfredshet. Det handler om å forstå hele kundereisen, ting som hvordan kundene interagerer med selskapet ditt og om de ville anbefale det til vennene, familien og kollegene sine.

CX-dashboards støtter selskaper i å forbedre kundeservice ved å gjøre det mulig for dem å visualisere CX-data som ellers kunne vært begravet i rapporter. Dette lar dem fremheve viktige funn og handlingsrettede innsikter, som kan utløse samarbeid og initiativer som har stor innvirkning på hvordan kundene oppfatter sin erfaring med virksomheten din. Når du forstår hva som betyr mest for kundene dine, og hvordan du rangerer på disse nøkkelmetrikene, kan du identifisere nøkkelområder hvor du kan forbedre.

Et CX-dashboard er en fantastisk måte å få et øyeblikksbilde av hvilken type kundeservice selskapet ditt leverer til enhver tid. Det kan gi deg en helhetlig oversikt over de relevante dataene i et lettfattelig format som du kan bruke til å peke ut deler av kundereisen som trenger forbedring. Tenk på det som et veikart som kan hjelpe deg med å prioritere dine "må-vinne kamper."

Et godt planlagt kundeservice-dashboard kan øke bevisstheten på tvers av hele organisasjonen din, fremheve viktigheten av kundeopplevelsen, og hvordan den bidrar til selskapets suksess. Det kan være et effektivt verktøy for å drive forretningsbeslutninger som vil transformere tilfeldige kunder til merkevareforkjempere.

Hva bør jeg vurdere når jeg bygger et kundeservice-dashboard?

Lage det riktige dashboardet for dine mål

Før du investerer tid og penger i å lage et CX-dashboard, er det avgjørende å gjøre leksene dine. Det er liten tvil om at å gi markedsføringsteamet ditt ubegrenset tilgang til konkrete innsikter om kundeservice kan forbedre suksessen til markedsføringsinnsatsen deres.

Imidlertid kan manglende planlegging før du handler føre til forvirrende, ineffektive dashboards som ikke er særlig nyttige og resulterer i middelmådig ytelse. Du må først forstå kundemiksen din, forretningsmålene dine, og hvordan disse er relatert.

Når du planlegger kundeservice-dashboardet ditt, er det en god idé å starte med slutten og designe bakover. Tenk på forretningsresultatene du prøver å oppnå. Hvordan kan data og metrikker hjelpe deg med å oppnå disse målene? Hvordan kan du gjøre disse dataene og metrikene handlingsrettede?

Den beste måten å takle dette på er å forstå hva hver markedsføringsansatt trenger å oppnå med CX-dashboardet, og bygge det deretter. Å holde workshops med markedsføringsansatte for å samle forretningskrav er et flott første steg.

Målet med disse workshopene bør være å definere et sett med forskjellige brukerpersonas, som er kartlagt til dataene og metrikene de trenger for å forbedre markedsføringsresultatene og ytelsen. Ikke glem å gi verktøy som gjør det mulig for ansatte å gi tilbakemelding. Dette vil være nyttig for å gjøre inkrementelle forbedringer som har stor innvirkning på ytelsen.

Du kan også vurdere en myk lansering, der utvalgte markedsføringsansatte tester CX-dashboardet ditt og gir tilbakemelding før det rulles ut til hele avdelingen. Dette kan være nyttig for å sikre ansattes støtte, noe som igjen vil forbedre muligheten din for suksess.

Innsamling av data: Hva fungerer, hva fungerer ikke

Vær spesielt oppmerksom på forretningskravene til markedsføringsansatte som er direkte ansvarlige for kundeservice. Disse ansatte vil sannsynligvis ønske data og metrikker som hjelper dem med å måle tilfredshet gjennom hele kundereisen.

Mens toppledelsen kanskje ønsker data for året så langt, kan en kundeservicemanager ha behov for daglige eller ukentlige oppdateringer for å vurdere kampanjens ytelse. Derfor bør forretningskravene for CX-dashboardet ditt inkludere segmenterte kundeservice-metrikker på hvert trinn av kundereisen.

Disse dataene er uvurderlige for å forstå hvordan kundeservice kan påvirke merkevareoppfatningen over tid. Vanlige forretningsmål er avgjørende for å forbedre kundeservice og informere fremtidige markedsføringsinitiativer. Sørg for å definere frekvensen for rapportering.

Til syvende og sist er hovedgrunnen til at du vurderer å investere i et kundeservice-dashboard å forbedre inntektene dine. Derfor er det viktig å tilpasse CX-dashboardet ditt med den overordnede forretningsstrategien din og ønskede forretningsresultater. Et godt planlagt og godt designet kundeservice-dashboard vil gi handlingsrettede innsikter som gjør at du kan ta informerte beslutninger som vil fremme virksomheten din.

CX-dashboards er bare effektive hvis dataene og metrikene de gir er nøyaktige og lette å forstå. Et kundeservice-dashboard som gir data av dårlig kvalitet som er vanskelig å tolke, er ikke nyttig for noen.

Sørg for å inkludere kontekstuell informasjon som datakilder, når dataene sist ble oppdatert, tilstrekkelige etiketter, og eventuelle notater som kan være nyttige for brukerne som ser på dashboardet.

Vær spesielt forsiktig når du aggregerer data og metrikker fra flere systemer. En av de største potensielle fallgruvene ved å selge inn et nytt kundeservice-dashboard er tvil om dataintegritet.

Det er uunngåelig at det fra tid til annen vil være nødvendig å undersøke en dataanomalie. I disse situasjonene er det best å unngå å kopiere data ut av dashboardet og inn i Excel for nærmere granskning, fordi dette skaper flere versjoner av de samme dataene på forskjellige steder.

I stedet, sørg for at CX-dashboardet ditt inneholder all støttende data i den rike datavisualiseringsopplevelsen, eller inkluderer et under-dashboard som inneholder den nødvendige informasjonen.

Ikke glem å vurdere prediktiv analyse når du designer kundeservice-dashboardet ditt. Effektiv markedsføring er ikke bare avhengig av tidligere trender. Å forutsi fremtidig kundeadferd kan drive proaktive kampanjer som kan ha en målbar effekt på virksomheten.

Risiko ved bruk av CX-dashboards

Selv om kundeservice-dashboards er et kraftig verktøy, er de ikke uten potensielle risikoer. Vær forsiktig når du gjør metrikker til mål. Dette kan lett sende feil budskap og føre til tall-drevne forretningsbeslutninger som ikke nødvendigvis fokuserer på kundeservice.

Klare mål er kritiske, men brukerne må først forstå metrikene, kjøpe inn i dem, og forstå hvilke handlinger de kan ta for å påvirke dem. Først da bør målene kommuniseres. Ellers setter du potensielt vognen foran hesten og øker sjansen for å bli mindre kundeorientert i stedet for mer kundeorientert.

Sørg for å fremme en bedriftskultur som drives av å gi enestående service ved hvert kontaktpunkt i kundereisen, ikke bare ved å forbedre effektiviteten basert på data.

Hvordan overvåker du kundeservice?

Å overvåke kundeservice og fange innsikter du kan bruke er både en kunst og en vitenskap. Metrikker for kundeservice kan hjelpe deg med å vurdere virkningen av selskapets kundeserviceinitiativer og identifisere områder som trenger forbedring, men hvordan vet du hva du skal spore? Hvordan kan du være sikker på at du får et helhetlig bilde av kundeservicen?

Følgende er fem metrikker du kan bruke for å hente handlingsrettede innsikter om hvordan kundene opplever virksomheten din. Imidlertid er hvordan du reagerer på innsiktene du samler inn en langt mer nøyaktig prediktor for selskapets fremtidige suksess enn de valgte metrikene selv.

1. **Net Promoter Score
   **Net promoter score eller NPS er et utmerket sted å starte. Det er enkelt, relativt nøyaktig, og det er den mest brukte metrikken for kundeservice. Det bruker ett spørreskjema for å måle kundelojalitet: På en skala fra 1 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet/tjenesten/produktet til en venn eller kollega? NPS er et effektivt verktøy for raskt å bestemme hvilken prosentandel av kundene dine elsker, er likegyldige til, eller er misfornøyde med virksomheten din. Innsiktene du får fra NPS bør samsvare med dataene du samler inn om kundelojalitet, engasjement, tilfredshet og churn-rate.

2. **Kundereiseanalyse
   **Før du kan forbedre kundereisen, er det avgjørende å forstå kundenes opplevelser med selskapet ditt. Et kart over kundereisen og en berøringspunktsrevisjon er logiske steder å starte. Lag en visuell fremstilling av prosessen en kunde går gjennom i sin interaksjon med selskapet ditt. Hva er deres motivasjoner, behov og smertepunkter? List opp alle berøringspunktene kundene har langs sine reiser med selskapet ditt.

   Når du har identifisert denne nøkkelinformasjonen, kan du samle inn de passende analysene. Tenk på ting som selskapets kontaktsenter, nettside, annonser, sosiale medier, produktanmeldelser og e-poster. Etabler metrikker for hvert berøringspunkt, begynn å samle inn data, og du vil snart ha en dyp forståelse av kundereiseopplevelsen med selskapet ditt. Er det noen hull? Hva gjør du bra? Hvor er det rom for forbedring?

3. **Undersøkelser
   **Noen ganger er den beste måten å finne ut hva du vil vite, rett og slett å spørre.
   Når du har identifisert kundens berøringspunkter, identifiser hvor det kan være gunstig å sende ut undersøkelser. Disse trenger ikke å være dyptgående. Faktisk, jo kortere de er, desto høyere vil svarprosenten være. En av de mest effektive måtene å overvåke kundeservice på er ved å måle kundetilfredshetsgraden (CSAT) for hvert punkt i kundereisen. For å gjøre dette, send ut et ett-spørsmål (likt NPS) som spør: På en skala fra 1 til 5, hvor fornøyd var du med din nylige opplevelse (eller varer/tjenester du mottok)? Dette vil gi deg umiddelbar og handlingsrettet tilbakemelding på hva du gjør bra og hvor du kan forbedre deg.

   Mens NPS og CSAT er utmerkede verktøy for å ta en rask måling av kundetilfredshet, kan de ikke gi det samme omfattende nivået av innsikter som en lengre undersøkelse. Ikke alle undersøkelser trenger å fokusere på NPS. Du kan også sende ut undersøkelser som stiller mer dyptgående spørsmål om hvordan kundene oppfatter selskapet ditt, produktet og tjenestene; eller be om innspill på fremtidige produkter og tjenester. Hvorfor ikke gå rett til kilden? Bare sørg for å ikke overdrive det ved å stille for mange spørsmål for ofte.

4. Churn-rate & kundelojalitet
   Hvor det er røyk, er det vanligvis ild. Churn-rate refererer til prosentandelen av kunder som slutter å gjøre forretninger med selskapet ditt over en spesifikk periode. Generelt, hvis kundene har en hyggelig opplevelse, vil de fortsette å komme tilbake. Å miste kunder er en del av å drive virksomhet, men det er avgjørende å forstå hvorfor det skjer. Når du forstår "hvorfor", kan du se på måter å stoppe lignende kunder fra å forlate i fremtiden. En grundig gjennomgang av disse dataene kan også føre til handlingsrettede innsikter som kan bidra til å forbedre den totale kundeserviceopplevelsen.

   Kundelojalitet er motsatsen til churn-rate. Å vite hvor mange kunder som gjør gjentatt forretning med selskapet ditt, er en viktig motvekt, og det kan være en nyttig realitetskontroll når du prøver å forstå om du gjør flere ting "riktig" enn "feil."

5. Kundesupporthenvendelser
   Å se på hvorfor kundene dine kontakter support kan hjelpe deg med å identifisere trender og hull i tjenesten din. Gjentatte ytelsesproblemer med selskapets produkter eller tjenester kan til slutt føre til en høyere churn-rate. Disse problemene er ofte lavthengende frukter som kan adresseres effektivt via instruksjonsvideoer, klarere retninger, eller små produktmodifikasjoner.

   Du kan også finne verdifulle innsikter ved å analysere metrikker relatert til ting som responstid, første kontaktløsning, antall kontakter før løsning, og gjennomsnittlig tid til løsning.

Måling av kundeservice med Zendesk

Zendesk har blitt en utrolig populær kundeserviceplattform på grunn av sin evne til å hjelpe selskaper med å gi enestående kundesupport på tvers av kanaler via web, e-post, telefon, SMS og sosiale medier. Den inkluderer også integrerte verktøy som hjelper til med å identifisere viktige trender, måter å forbedre kundesupport på, og måle kundetilfredshet med merkevaren din.

Zendesk gjør det enkelt å vurdere og reagere på selskapets mest kritiske data relatert til kundetilfredshet, for eksempel:

• Supportbilletter og billettstatus
• Første responstid
• Første kontaktløsning
• Gjennomsnittlig løsningstid
• Supportbilletter etter type
• Supportbilletter etter kanal
• Topp agenter
• Utnyttelsesgrad
• NPS

Med Zendesk kan du enkelt spore CSAT-poeng for å hjelpe til med å identifisere hvilke kanaler som har høyest kundetilfredshet og kortest løsningstider, slik at du vet hvor du skal investere tid og ressurser.

Plecto er det perfekte verktøyet for å hjelpe deg med å få mest mulig ut av Zendesk-investeringen din. Plecto integreres med Zendesk "out of the box" slik at du raskt og enkelt kan bygge tilpassede dashboards med dataene som er viktigst for virksomheten din.

Du kan importere dataene dine direkte fra Zendesk Support inn i et Plecto digitalt dashboard og visualisere forretningsmetrikker og KPI-er i sanntid. Nå kan supportteamet ditt sjekke billettstatus, kundetilfredshet, og mer for konsekvent å gi fantastisk kundeservice.

Les mer om hvordan Plecto kan integreres med Zendesk for å forbedre driften din.

Hvordan bygge et Intercom-dashboard for kundesuksess

Intercom er et annet effektivt digitalt verktøy i arsenalet til vekstorienterte selskaper. Som Zendesk, lar det kunder interagere med selskaper på tvers av en rekke kanaler. Intercom samler inn analyser som støtter tre hovedmål: kundeverving, kundesuksess og kundesupport. Men disse dataene er bare nyttige hvis du kan få tilgang til dem og handle på dem, noe som er grunnen til at dashboards er så nødvendige.

Plecto er et fremragende valg for å hjelpe deg med å dykke dypt ned i Intercom-dataene dine for å finne innsiktene som kan drive kundetilfredshet og virksomheten din til neste nivå. En integrasjon mellom Intercom og Plecto gjør det enkelt å lage tilpassede digitale dashboards som tilfører verdi til Intercom-dataene dine med meningsfulle visualiseringer som kan tilpasses videre ved hjelp av widgets.

Legg til betingede farger for å fremheve fremdrift mot viktige mål. Plectos innebygde gamification-funksjoner, som lederbord, oppmuntrer til vennlig konkurranse for å utløse motivasjon blant de ansatte dine!

Les mer om hvilke typer data du kan importere fra Intercom, og hvordan Plecto kan integreres med Intercom for å drive lojalitet og vekst i alle faser av kundens livssyklus.