10 SaaS Onboarding Taktikker for å Øke Beholdning og Vekst

Øk Din SaaS Onboarding med Disse 10 Beviste Taktikker

Effektiv SaaS onboarding er avgjørende hvis selskapet ditt skal overleve og blomstre i det stadig mer konkurransedyktige SaaS-markedet. En effektiv og vellykket SaaS onboarding-prosess former kundenes førsteinntrykk av produktet ditt, samtidig som den sikrer deres suksess med å bruke det – og forhåpentligvis vinner deres langsiktige lojalitet.

Hva Er SaaS Onboarding?

SaaS onboarding er prosessen med å veilede nye brukere gjennom et programvareprodukt slik at de raskt lærer de viktigste funksjonene, oppnår sine første seire og blir langsiktige abonnenter.

Vellykket onboarding for SaaS inkluderer en effektiv SaaS onboarding-strategi som raskt viser nye brukere hvordan de bruker de viktigste funksjonene i produktet ditt. Ved å sikre at nye brukere opplever noen raske seire, forbedrer du sjansene for at de vil se fordelene med produktet ditt, ta det i bruk og bli langsiktige abonnenter.

En solid onboarding for SaaS-brukere inkluderer en SaaS onboarding-sjekkliste eller veikart sammen med omfattende støttverktøy som disse:

• En produktomvisning
• Introduksjon til hovedfunksjoner og funksjonalitet
• Videoer
• Veiledninger
• Brukerveiledninger, FAQs og annen dokumentasjon

Førsteinntrykk betyr noe, og hovedmålet med SaaS onboarding-prosessen er å sikre at nye brukere raskt ser verdien av produktet ditt og hvordan det gjør livene deres enklere. Dette krever vanligvis en flerkanals tilnærming fokusert på å lære nye brukere hvordan de får mest mulig ut av investeringen sin.

Bygg din egen

Hvorfor Er Onboarding for SaaS Så Viktig?

For å si det enkelt, er selskapets SaaS onboarding-prosess kundens første erfaring med selskapet ditt etter at de har forlatt salgstrakten og blitt betalende kunder. Det er grunnlaget for ditt fremtidige forretningsforhold.

Uansett hvor god selskapets forhåndssalgsstøtte er, er onboarding selskapets avgjørende øyeblikk. Selskapets suksess eller fiasko avhenger av evnen til å få nye brukere opp og gå raskt og uten problemer.

Over 90% av kundene føler at selskaper kan forbedre onboarding-prosessen for nye kunder, og 86% sier at de ville vært mer tilbøyelige til å bli hos et selskap som investerer i onboarding som får dem til å føle seg velkomne mens de lærer hvordan de bruker sitt nye produkt.

Med statistikk som dette har investering i en effektiv SaaS onboarding-prosess potensialet til å nesten garantere selskapets langsiktige suksess samtidig som det driver inntektene i årene som kommer. Effektiv onboarding for SaaS-kunder er lavthengende frukt som kan skille selskapet ditt fra konkurrentene.

10 Beste Praksiser for en Effektiv SaaS Onboarding-Prosess

Tenk på selskapets SaaS onboarding-prosess som en forlengelse av salgsprosessen og en mulighet til å bygge et forhold til hver ny kunde. Uten en effektiv onboarding-strategi brenner selskapet ditt i hovedsak penger. Hele budsjettet selskapet ditt bruker på kundeanskaffelse er bortkastet hvis du ikke kan beholde kundene dine – og en mindre enn strålende onboarding-prosess kan betydelig øke støtteutgiftene.

Her er ti beste praksiser for å utvikle en effektiv onboarding-prosess som vil forbedre selskapets sjanser for å gjøre nye kunder til livslange brukere.

1. Gi Brukerne en Varm Velkomst

Du har avsluttet salget. Nå er det på tide å sørge for at kundene dine vet at de har gjort det rette valget. Dette er din sjanse til å bygge en forbindelse. Få dem til å føle seg velkomne ved å takke dem oppriktig for at de valgte produktet ditt, og sørg for å vise selskapets lidenskap for å hjelpe dem med å oppnå sine mål.

En veldig kort video med et strategisk valg av ansatte kan være et utmerket verktøy for å bygge rapport ved å gjøre opplevelsen mer personlig og gi brukerne et innblikk bak kulissene, slik at de kan se – og høre fra – de som er ansvarlige for å lage produktet de nettopp har kjøpt.

2. Forstå Nye Brukeres Behov

Vi er store tilhengere av å bruke SaaS kundereisekart fordi kundereisekart kan være avgjørende for å forstå kundens behov slik at du kan gi dem den best mulige onboarding-opplevelsen.

Å stille spørsmål som disse, som også kan være en del av din salgsstrategi, kan hjelpe med å destillere kundenes behov til en onboarding-prosess som vil få dem til å lure på hvordan de noen gang klarte seg uten produktet ditt:

• Hvem er din typiske kunde og hvorfor trenger de programvaren din?
• Hvilke smertepunkter prøver de å adressere?
• Hvilke oppgaver må de fullføre ved hjelp av programvaren din?
• Hva ville få dem til å slutte å bruke programvaren din eller se etter et alternativ?
• Hvorfor slutter kundene vanligvis?

3. Invester i Fantastisk Videoinnhold

Godt produserte onboarding-videoinnhold er ofte en veldig klok investering. Vurder disse video-relaterte statistikkene fra Wyzowl sin 2020-undersøkelse, som så på kundenes meninger om selskapers onboarding-prosesser:

• 74% har sett en video for bedre å forstå hvordan de bruker en ny app eller nettside
• 65% sa at videoer er deres favorittmåte å bli kjent med hvordan de bruker et nytt produkt eller en tjeneste
• 97% mener at videoer er et effektivt verktøy for å ønske velkommen og utdanne nye kunder
• 69% sa at mer videoinnhold kunne forbedre onboarding-prosessen

Å vise er ofte bedre enn å fortelle, så vis kundene dine hvordan de får mest mulig ut av sin nye programvare.

4. Ikke Forveksle Markedsføring med Onboarding

Kunder som har startet onboarding for SaaS har allerede gjort sin research, tatt en beslutning og kjøpt programvaren din. De har allerede en god idé om funksjonene, så slutt å prøve å selge produktet ditt. Fokuser i stedet på hvordan hver funksjon kan være til nytte for dem ved å forbedre effektiviteten eller på annen måte gjøre livene deres enklere.

Når du utvikler onboarding-prosessen, fortsett å spørre deg selv: “Adresserer dette innholdet kundenes behov og bekymringer, og forsterker det programvarens verdi mens det viser hvordan de kan bruke den for å lette sine smertepunkter?” Hvert steg i onboarding-prosessen er en mulighet til å forsterke at kunden har gjort det rette valget – dessverre kommer det også med risikoen for å gjøre det motsatte.

5. Gjør Fremgang Tangibel

Fitness- og læringsapper gjør det, og det bør du også! Folk liker å se fremgang og vite at de gjør det rette. Spesielt når de er i ukjent terreng – som å lære et nytt programvareverktøy og ukjente arbeidsflyter.

Å gi brukerne en lineær SaaS onboarding-prosess og la dem vite hvor de står er nyttig, motiverende og sannsynligvis vil holde dem engasjert. Dette kan gjøres som en statuslinje som viser prosentandelen av fullførte onboarding-trinn eller nivå av programvarebeherskelse – eller som en SaaS onboarding-sjekkliste som gir brukerne et klart sett med instruksjoner og tilfredsstillelsen av å krysse av hver oppgave etter hvert som de fullfører den. Disse raske inkrementelle seirene kan gi brukerne et serotonin-boost, som kan hjelpe med å hardwire produktlojalitet inn i hjernen deres.

6. Bruk Visuelle Ledetråder For Å Veilede Brukere Gjennom Prosessen

Nye brukere finner ofte ny programvare skremmende. Statuslinjer og sjekklister kan hjelpe, men visuelle ledetråder tilbyr et ekstra nivå av støtte – tenk på dem som “treninghjul.”

Eksempler på effektive visuelle ledetråder inkluderer:

• Oppgavebaserte produktomvisninger – Disse kan brukes til å veilede nye brukere gjennom essensielle arbeidsflyter eller oppgaver, og gi visuelle instruksjoner om hvordan man fullfører kritiske oppgaver i programvaren samtidig som de gir dem noe umiddelbar praktisk erfaring med programvaren.
• Verktøytips – En av de vanligste typene av verktøytips bruker museover for å vise viktige instruksjoner eller annen informasjon som brukerne trenger å vite for å bli kjent med produktets UI og fullføre sin nåværende onboarding-oppgave.
• Produkt-hurtigknapper – Disse on-demand støtteelementene tilbyr kontekstuell støtte som kan veilede nye brukere i å aktivere visse programvarefunksjoner som ellers kan være forvirrende eller gå helt glipp av. Produkt-hurtigknapper kan hjelpe brukerne å lære ved å gjøre for å hjelpe dem med å raskt oppnå mestring av hvordan de bruker programvaren til sitt fulle potensial mens de fullfører nøkkeloppgaver.
• In-programvare retninger – Disse beskriver hvordan man bruker programvaren for å fullføre en spesifikk oppgave, og inkluderer oppfordringer til handling som veileder brukerne gjennom første gang de fullfører oppgaven.

7. Vurder Å Tilpasse Onboarding-Prossen Etter Brukersegment

Ikke anta at alle brukerne dine trenger samme nivå av onboarding-støtte. Kunder kommer med mange forskjellige nivåer av programvareferdigheter. Å utvikle brukerpersonas kan hjelpe deg med å identifisere dine kjerne-segmenter og deres varierende behov for onboarding-støtte.

Når du forstår dine hovedbrukersegmenter, kan du begynne å identifisere deres onboarding-behov, definere deres mål og utvikle de onboarding-strømmene som mest sannsynlig vil gi den støtten de trenger. Ved å gjøre dette unngår du å frustrere svært tekniske brukere ved å overforklare – eller fremmedgjøre nybegynnere ved å la dem føle seg fortapt og forvirret.

For å unngå å hoppe til konklusjoner, lag en onboarding-undersøkelse for å identifisere hvert brukers segment, og gi selvbetjeningsverktøy for å hjelpe feilklassifiserte brukere med å velge en mer passende onboarding-bane. Enda bedre, gi en beskrivelse på slutten av onboarding-undersøkelsen som forklarer onboarding-banen som er identifisert som den beste passformen og la brukerne selv velge en annen bane.

8. Hold Brukermål I Fokus

En vanlig feil som selskaper gjør når de utvikler sin onboarding for SaaS-brukere, er at de prøver å dekke hver produktfunksjon. Som en del av kunde-segmenteringsprosessen beskrevet i tips #7, design alltid med brukermål i tankene.

Målet med din onboarding-strøm er å få hver bruker opp og gå så raskt som mulig, samtidig som du fremhever hvordan programvaren din gagner dem. Derfor, design alltid onboarding-prosessen med deres mål i tankene, slik at de kan oppleve en rask seier uten forvirring og uten å gå seg vill i detaljene.

Nye SaaS-kunder må gå før de kan løpe, så gi dem den riktige informasjonen og støtten til rett tid ved å fortelle dem hva de trenger å vite når de trenger å vite det.

9. Gjør Det Enkelt Å Få Hjelp

Hver skjerm av programvareflyten din for SaaS onboarding bør tydelig indikere hvordan man får mer hjelp. Hvis du bruker tilpassede onboarding-strømmer, gi brukerne en enkel måte å justere nivået av veiledning de mottar. Ellers, gjør det enkelt å få tilgang til selvbetjeningsverktøy som kunnskapsbaser eller å kontakte støtte via live chat. Alt ved onboarding-prosessen må være så enkelt som mulig – spesielt når ting kan gå galt.

10. Be Om Tilbakemelding Og Tilpass Onboarding-Prossen Deretter

Avbestillinger fra nye kunder og dårlige fornyelsesrater kan være et tegn på at onboarding-prosessen din ikke er tilfredsstillende. Ikke la det komme så langt. Bruk programvaren din for SaaS onboarding som et verktøy for å spørre brukerne hva de synes om prosessen mens den fortsatt er fersk i minnet deres. Å stille noen nøkkelspørsmål på slutten av prosessen kan forhindre problemer ved å fortelle deg nøyaktig hvor prosessen din mangler, slik at du kan gjøre de nødvendige endringene og reversere frafall før det blir en ukontrollerbar situasjon.

I tillegg kan sporing av målinger som gjennomsnittlig antall pålogginger til fullføring av onboarding, hvor ofte hver onboarding-funksjon brukes, prosentandelen av brukere som forlater onboarding-prosessen, og gjennomsnittlig tid for å fullføre onboarding-prosessen gi nyttige datadrevne innsikter i hvor godt SaaS onboarding fungerer og hvilke forbedringer som er effektive.

Bygg din egen

Spor SaaS Onboarding-Målinger Ved Å Bruke en Plecto Dashboard

Å spore de riktige målingene kan hjelpe med å sikre at du leverer den riktige onboarding-opplevelsen til nye brukere. De fire vi har foreslått i tips #10 er et solid sted å starte. Du kan også velge å spore bredere målinger, som disse 10 viktige SaaS KPI-ene, som vi mener kan være til nytte for alle SaaS-selskaper.

Plecto sine sanntidsdashboards gjør det enkelt å få en on-demand oversikt over SaaS onboarding-målingene dine. Ved å holde et nært øye med disse viktige målingene, kan du gjøre løpende justeringer, som forhåpentligvis vil redusere frafall og hjelpe deg med å oppnå brukernes livslange lojalitet. Sjekk ut denne artikkelen for 10 tips for å redusere frafall og forbedre kundelojalitet.

Registrer deg for en gratis Plecto-demo, og start reisen mot en bedre SaaS onboarding-opplevelse!