10 Klantbeleving KPI's voor 2025

De Beste CX KPI's voor 2025

Nieuw jaar, nieuw klantenservicecentrum. Klinkt geweldig, toch? 2025 is het jaar waarin je je CX in alle opzichten wilt verbeteren. Wat is een betere manier om je doelen voor het jaar te bereiken—en je klanten loyaal en gelukkig te houden—dan door je doelen te kwantificeren met enkele CX KPI's?

Het meten van klantbeleving is complex en vereist zowel subjectieve (klantbeoordelingen) als objectieve (cijfers-gebaseerde) metrics om goed te evalueren. Gezien dit hebben we 10 opmerkelijke KPI's samengesteld voor je CX-team om te gebruiken en te analyseren. Van het verminderen van churn tot het verkorten van je responstijd, deze KPI's zullen je helpen de beste klantbeleving in 2025 te leveren!

1. Gemiddelde Responstijd

De gemiddelde tijd die het supportteam nodig heeft om te reageren op een klantvraag, Gemiddelde Responstijd is een indicator voor het vaststellen van de algehele kwaliteit van je klantenservice. Een ongewoon hoge Responstijd geeft aan dat er onvoldoende personeel op je supportteam is, onvoldoende opleidingsniveaus, of beide. Ondertussen is een lage Responstijd een belangrijke indicator dat je het belangrijkste aspect van CX onder controle hebt: je klanten respect tonen door tijdig op hen te reageren.

💡 Goed om te Onthouden

• In tegenstelling tot de Eerste Responstijd meet ART de hele tijd tussen de eerste contact van de klant en de reactie van de agent.

📊 Branche Benchmarks

• Supportdesk: 6-12 uur
• Telefoonondersteuning: <3 minuten
• Live chat: 1-2 minuten
• E-mail: 1-24 uur

2. CSAT

Klanttevredenheid, of CSAT, is een van de bekendste CX KPI's. Informatie over de tevredenheid van je klanten wordt verkregen via enquêtes, waarbij klanten hun niveau van tevredenheid met je product of dienst aangeven door dit te meten op een schaal van 1-10 (of soms 1-5). Degenen die een beoordeling van 8-10 (of 4-5) geven, worden als “tevreden” beschouwd. Je kunt gegevens van CSAT combineren met andere, meer objectieve metrics om een algemeen beeld te schetsen van de tevredenheid van klanten met je product of dienst.

💡 Goed om te Onthouden

• Terwijl CSAT de klanttevredenheid op een bepaald moment meet, meet de nauwe verwant NPS (Net Promoter Score) de klanttevredenheid op een meer algemene manier.
• Het automatisch versturen van enquêtes naar klanten onmiddellijk na een aankoop is de beproefde methode om CSAT te verkrijgen. Maar overdrijf het niet, anders krijgen klanten enquêtevermoeidheid en weigeren ze te antwoorden.

📊 Branche Benchmarks

• Wereldwijde gemiddelde: 75-85%
• Goed: >80%
• Uitzonderlijk: >90%

3. Net Promoter Score

Hoe waarschijnlijk is het dat je klanten je product of dienst aan anderen aanbevelen? Dit is wat Net Promoter Score, of NPS, probeert te meten. Een meer complexe en uitgebreide meting dan CSAT, het is in wezen het verschil tussen het percentage van je promoters en je detractors. Maar wie zijn nu precies je “promoters” en “detractors,” en hoe bepaal je wie wie is?

Net als bij CSAT krijgen je klanten een enquête toegestuurd waarin naar hun perceptie van je bedrijf wordt gevraagd. Maar hier verschilt NPS van CSAT: je respondenten worden in drie categorieën verdeeld, niet slechts twee: promoters (9-10), passieven (7-8) en detractors (0-6).

Dan wordt het ingewikkeld: je moet eerst de percentages van detractors en promoters vinden, en vervolgens het percentage van detractors van promoters aftrekken. (Neutrals worden genegeerd!) Dit betekent dat je eindscore ergens tussen -100 en +100 zal liggen.

Hoewel een “goede” score wordt beschouwd als +1 of hoger, is het natuurlijk een goed idee om een veel hogere score dan +1 te hebben!

💡 Goed om te Onthouden

• Ga dieper in op je NPS-enquêtes door kwalitatieve secties toe te voegen–vraag je klanten waarom ze hebben geantwoord zoals ze deden. Hoewel deze kwalitatieve sectie niet is opgenomen in de NPS-berekening, zal het nog steeds onschatbare inzichten bieden in het gedrag en de motivaties van je klanten.
• Je kunt nog meer inzicht verkrijgen via NPS door je belangrijkste klantdemografieën hun eigen NPS-enquêtes te geven.

📊 Branche Benchmarks

• Uitstekend: +50-70
• Goed: +30-50
• Gemiddeld: +10-30
• Laag: 0-+10

4. Klantacquisitiekosten

Ook bekend als CAC, Klantacquisitiekosten verwijst naar de kosten die nodig zijn om een klant binnen een bepaalde periode te verkrijgen. In wezen is het de verhouding van je verkoop- en marketinguitgaven tot het aantal nieuw verworven klanten.

Wat valt er precies onder de categorie “verkoop- en marketinguitgaven”? Wel, het omvat advertentie-uitgaven, salarissen, abonnementen voor marketingtools, promotiemateriaal, upgrade-kosten…basically, alles wat je uitgeeft in het kader van het verkrijgen van meer klanten.

Het magische getal dat je moet weten voor CAC is 3:1. Dit is de verhouding van Levenslange Waarde tot CAC—met andere woorden, voor elke dollar die je uitgeeft om een klant te verwerven, krijg je drie dollar terug.

💡 Goed om te Onthouden

• Er zijn veel varianten van CAC, elk relevant voor verschillende situaties, waaronder initiële, product- en klant-CAC's. CAC wordt vaak geëvalueerd naast andere KPI's zoals Levenslange Waarde (LTV) en Churn Rate.

📊 Branche Benchmarks

• E-Commerce: $45-300
• SaaS: $200-1500
• Detailhandel: $10-50
• B2B-diensten: $500-2000

5. Winkelwagentje Verlaten Percentage

Winkelwagentje Verlaten Percentage beschrijft het percentage van je klanten die artikelen aan hun virtuele winkelwagentje toevoegen, maar het verlaten voordat ze iets kopen. Het hoge “normale” percentage van Winkelwagentje Verlaten—rond de 70%—getuigt zowel van de moeilijkheid om de betrokkenheid van klanten vast te houden, als van de gebrekkige interesse van bedrijven om dit probleem aan te pakken. En het is een groot probleem: sommige schatten dat Winkelwagentje Verlaten tot $3 miljard per jaar kan kosten.

💡 Goed om te Onthouden

• Het afrekenproces blijft een kwetsbaar punt voor klanttevredenheid, met glitchy software, overmatige stappen (zoals het aanmaken van een account) en extra kosten (zoals belastingen en verzendkosten) die potentiële klanten demotiveren om op de “Bestel” knop te drukken.
• Je kunt dit probleem aanpakken—en voorblijven op je concurrentie—met twee eenvoudige oplossingen voor Winkelwagentje Verlaten Percentage: door klanten te informeren over niet-aangeschafte artikelen, en de intuïtiviteit en efficiëntie van je afrekenproces te verbeteren.

📊 Branche Benchmarks

• Uitstekend: 40-50%
• Goed: 50-60%
• Gemiddeld: 60-80%
• Hoog: 80-90%

6. Klantinspanning Score

Ook wel CES genoemd, Klantinspanning Score is een andere schaal-gebaseerde KPI. Maar in tegenstelling tot CSAT en NPS, meet het slechts één eenvoudige vraag: “Hoe gemakkelijk was het voor mij om mijn probleem met Bedrijf X op te lossen?” Hoewel het slechts één vraag is, heeft het een grote impact. Klanten willen zo min mogelijk stappen ondernemen bij het proberen op te lossen van een probleem. Een consistent hoge—of lage—CES zal daarom veel onthullen over de effectiviteit van je CX.

💡 Goed om te Onthouden

• CES wordt vaak gemeten op een schaal van 1-7, maar blije/neutrale/ongelukkige emoticons kunnen ook worden gebruikt om een snelle reactie van klanten te genereren. “Tevreden” scores worden beschouwd als 5-7.

📊 Branche Benchmarks

• Uitstekend / Lage Inspanning: 6.5-7.0
• Goed / Acceptabele Inspanning: 5.5-6.4
• Gemiddelde Inspanning: 4.0-5.4
• Slechte / Hoge Inspanning: 1.0-3.9

7. Churn Rate

We komen nu bij de uiterst belangrijke Churn Rate—het is niemand's favoriete metric, maar het moet toch besproken worden! Simpel gezegd, Churn Rate meet het percentage klanten dat hun abonnement annuleert of stopt met zaken doen met je bedrijf binnen een bepaalde periode.

💡 Goed om te Onthouden

• Het verminderen van churn is vaak een veelzijdig proces dat tijd en aanzienlijke middelen vereist om aan te pakken. Een bedrijf dat actief zijn Churn Rate tot een beheersbaar niveau probeert te verlagen, bevindt zich in een situatie waarin iedereen moet helpen om de situatie onder controle te krijgen. Omdat churn zo kostbaar is, zal een succesvol proces voor het verminderen van churn echter onvermijdelijk zijn vruchten afwerpen.

📊 Branche Benchmarks

• SaaS: 3-5% per maand
• Telecom: 1.5-2% per maand
• Financiële Diensten: 20-25% per jaar
• E-Commerce en Detailhandel: 20-30% per jaar

8. Levenslange Waarde

Het wordt afgekort als LTV, maar ook bekend als Klantlevenslange Waarde (CLV). In het kort, het is een metric die de totale omzet aangeeft die een bedrijf kan verwachten van een klant gedurende de gehele tijd dat de klant bij het bedrijf blijft. LTV is nuttig voor het bepalen van marketinguitgaven en, natuurlijk, het verbeteren van je klantbehoudstrategie.

💡 Goed om te Onthouden

• LTV is direct gekoppeld aan CAC! Vergeet het 3:1 getal niet? Dat is de verhouding van LTV tot CAC: voor elke dollar die je uitgeeft om een klant te verwerven, krijg je drie dollar terug.

📊 Branche Benchmarks

• SaaS: $1000–5000 per klant
• E-Commerce: $250 per klant
• Financiële Diensten: $3700 per klant
• Commerciële Verzekeringen: $3000 per klant

9. Laatste Klantfeedback/opmerking

Dit is niet strikt een KPI omdat het niet kwantificeerbaar is. Maar Laatste Klantfeedback kan nog steeds waardevolle inzichten opleveren in klantgevoelens en gedrag. Het weergeven van je Laatste Klantfeedback op een dashboard in je kantoor geeft je een beetje directe feedback over wat klanten zeggen en denken. Als je bezig bent met een opknapbeurt, herontwerp of andere verbetering van je product, zal het zien van de positieve opmerkingen je teams die motivatie geven om een geweldige job te blijven doen!

💡 Goed om te Onthouden

• Het bijhouden van je Laatste Klantfeedback gaat verder dan “alleen de cijfers,” omdat het een menselijke touch toevoegt aan evaluaties van je klantgeloven en gedrag. Individuele feedback is ook een geweldige startpunt voor een agent om een klant te volgen over zijn/haar ervaring.
• Dat gezegd hebbende, terwijl klantcommentaren absoluut het monitoren waard zijn, vergeet niet deze meer subjectieve uitspraken te evalueren naast direct objectieve, cijfermatige om een compleet beeld van je klantbeleving te verkrijgen.

10. Trustpilot Score

Je Trustpilot Score gaat verder dan alleen Trustpilot! In een tijdperk waarin internetkennis vaak de plaats inneemt van mond-tot-mond aanbevelingen, kunnen bedrijven zich niet veroorloven om zelfgenoegzaam te zijn over wat klanten online over hen zeggen. Daarom is deze KPI erg belangrijk: het biedt een momentopname van wat klanten zeggen en denken over je bedrijf, en het feit dat het afkomstig is van derden, niet van een interne enquête, geeft het een extra aantrekkingskracht van authenticiteit.

💡 Goed om te Onthouden

• Klanten zijn eerder geneigd feedback te geven wanneer ze een sterke emotie—of deze nu positief of negatief is—over je product of dienst hebben. Als je je Trustpilot Score wilt verhogen, maak het dan een prioriteit om je klanten een echte “Wow!” ervaring te geven.

📊 Branche Benchmarks

• Detailhandel en E-Commerce: 4.0–4.5
• SaaS: 4.0–4.5
• Klanttevredenheid: 4.0–4.5
• Online Diensten: 4.0–4.7

Het Plecto Verschil

Hoewel het meten en evalueren van KPI's op het eerste gezicht een cijferspel lijkt, is het in werkelijkheid veel meer. Elk CX KPI-doel dat je bereikt, brengt je een stap dichter bij het leveren van de best mogelijke klantbeleving—en blije, tevreden klanten vertaalt zich naar een toename in omzetgroei.

Plecto biedt een ideale data dashboardoplossing voor je CX-team om zijn KPI-doelen te volgen. Met zowel real-time als dynamische dashboards beschikbaar die een breed scala aan KPI-widgets bevatten, is het nog nooit zo eenvoudig—of leuk—geweest om je CX-team zijn doelen te laten bereiken. Meld je hier aan voor een gratis 14-daagse Plecto proefperiode vandaag.