KPI Library
Customer Effort Score (CES)
De maatstaf voor hoe efficiënt uw klanten uw product gebruiken, de benodigde informatie verkrijgen en interactie hebben met uw bedrijfspersoneel.
KPI Voorbeeld
Wat is Customer Effort Score?
De Customer Effort Score (CES) is een maatstaf voor hoe efficiënt klanten met uw bedrijf omgaan – bij het gebruik van uw product of dienst, het verkrijgen van noodzakelijke informatie daarover en het interactie hebben met uw bedrijfspersoneel (zoals het ondersteuningsteam).
Een KPI vergelijkbaar met NPS (Net Promoter Score) en CSAT (Customer Satisfaction Score), CES werd ontwikkeld in 2010 door de Corporate Executive Board toen onderzoek aantoonde dat de 'inspanning' van de klant een belangrijke indicator was voor klantbehoud.
Er is maar één vraag die wordt gebruikt om CES te bepalen – “Bedrijf X maakte het gemakkelijk voor mij om mijn probleem op te lossen.” Net als bij NPS en CSAT kan CES worden gemeten op een Likert-schaal (vaak van 1-7), maar peilingen en blije / ongelukkige emoticons kunnen ook worden gebruikt om klantreacties te evalueren. Het percentage tevreden respondenten wordt gedeeld door het totale aantal reacties, wat de CES oplevert.
CES is een relevante maatstaf voor uw ondersteuning team om te monitoren.
Waarom is CES belangrijk voor ondersteuningsteams?
Customer Effort Score is belangrijk, aangezien onderzoek aantoont dat klanten eenvoudige, efficiënte ervaringen eisen. Met andere woorden, klanten willen zo min mogelijk stappen doorlopen om een gewenst doel te bereiken, of dit doel nu het verkrijgen van ondersteuning, het vinden van informatie of zelfs het gebruik van uw product / dienst zelf is.
Inderdaad, lage klantinspanningen om een gewenst goed of dienst te verkrijgen kan de belangrijkste maatstaf voor klanttevredenheid zijn – dat is hoeveel consumenten gemak van toegang waarderen. Dus aandacht besteden aan uw CES zou een van de belangrijkste dingen moeten zijn die uw ondersteuningsteam doet, en de bevindingen van CES zouden topprioriteit moeten krijgen bij het beoordelen van de relatie van uw bedrijf met zijn klanten.
Hoe berekent u uw CES
Net als bij NPS en CSAT, deelt u het aantal “tevreden” of “akkoord” reacties – in dit geval, 5-7 – door het totale aantal enquête-antwoorden.
Best practices voor Customer Effort Score
De beste praktijk voor CES is om regelmatig contact te houden met uw klanten. Doe dit door uw klanten aan te moedigen om deel te nemen aan enquêtes, vooral nadat ze uw product hebben gekocht of een ontmoeting hebben gehad met uw klantenserviceteam. Wees je bewust van de realiteit van enquêtevermoeidheid: terwijl Likert-schalen meer gedetailleerde reacties zullen uitlokken, stelt een eenvoudige set van blije / neutrale / verdrietige emoticon gezichten uw klanten in staat om hun mening in enkele seconden te uiten.
Uiteindelijk is echter de allerbeste manier om uw CES te verhogen, het werk aan de voorkant te doen, om ervoor te zorgen dat uw product / dienst en ondersteuningsteam gestroomlijnd zijn en zo soepel mogelijk draaien voor uw klanten.
Andere KPI's vergelijkbaar met Customer Effort Score zijn onder andere: