KPI Library
Net Promoter Score
De maatstaf voor hoe waarschijnlijk het is dat uw klanten uw product of dienst aan anderen aanbevelen.
Wat is een Net Promoter Score?
Net Promoter Score, of NPS, is een van de belangrijkste en meest erkende KPI's. Het is een maatstaf voor hoe waarschijnlijk het is dat uw klanten uw product of dienst aan anderen aanbevelen.
De methode om NPS te bepalen is heel eenvoudig – een Likert-schaal die via een enquête wordt verspreid, waarbij 0 helemaal niet waarschijnlijk is om aan te bevelen, en een 10 het meest waarschijnlijk is om aan te bevelen. Klanten die hun waarschijnlijkheid als 9 of 10 identificeren, worden promoters; degenen met 7 en 8 zijn passives; en degenen met 0-6 zijn detractors. Het percentage detractors wordt vervolgens afgetrokken van het percentage promoters, wat een score onthult tussen -100 en +100.
Het exacte aantal dat een ideale NPS definieert, varieert per sector. Hoewel het vermeldenswaard is dat, over het algemeen, elke score boven +1 als "goed" wordt beschouwd, aangezien dit aangeeft dat het bedrijf meer promoters dan detractors heeft. Maar het zou zeker het doel van uw bedrijf moeten zijn om een NPS veel hoger dan +1 te hebben!
NPS is een bijzonder belangrijke KPI voor uw ondersteuning team om te monitoren. Voor SaaS- en technologiebedrijven is de NPS ook een belangrijke maatstaf voor de product- en ontwikkelingsteams.
Waarom is Net Promoter Score belangrijk?
Het hoeft waarschijnlijk niet gezegd te worden dat NPS belangrijk is omdat het de klanttevredenheid met uw merk bijhoudt, en op een complexe manier die een goed deel van de informatie over de relatie van uw klanten met uw bedrijf onthult.
Afhankelijk van wat als zodanig in uw sector telt, hoeft er weinig gezegd te worden als uw NPS hoog is. Als het echter laag is – zelfs als het uw sectorbenchmark voor een acceptabele score overschrijdt – is het waarschijnlijk dat de primaire focus van uw bedrijf onmiddellijk moet liggen op het verbeteren van de klanttevredenheid.
Hoe bereken je de Net Promoter Score
Het berekenen van de NPS is eenvoudig – trek gewoon het percentage detractors (6 en lager) af van uw percentage supporters (9 en 10). Neutrals worden uitgesloten van de berekening.
Best practices voor Net Promoter Score
De beste manier om uw NPS vast te stellen, is door regelmatig contact te houden met uw klanten. Het versturen van een klantfeedback-enquête, hetzij per e-mail of als pop-up op uw website, is de eerste en belangrijkste stap in het verkrijgen van informatie die zal leiden tot uw NPS. Volg uw enquête op met uitnodigingen voor uw klanten om deel te nemen aan interviews of andere diepgaande, kwalitatieve enquêtes, zodat u kunt begrijpen waarom ze op de manier hebben geantwoord die ze deden.
Volg uw NPS in de loop van de tijd, zodat u de trends in klanttevredenheid en hun mogelijke oorzaken kunt onderscheiden. Naarmate uw analyse van NPS steeds geavanceerder wordt, kunt u uw NPS opsplitsen per demografie, waarbij u elke relevante demografie een eigen NPS toekent.
Gebruik ten slotte NPS als een indicator van uw algehele bedrijfsgezondheid. Een lage NPS betekent dat er problemen op de horizon zijn, als ze er niet al zijn. Maar een hoge NPS is een teken dat u op de goede weg bent, en een oproep om uw al winnende formules voor voortdurende toekomstige successen te verbeteren.
Andere KPI's die vergelijkbaar zijn met Net Promoter Score zijn onder andere: