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Temps de conclusion
Le temps que le personnel du support client consacre aux tâches liées aux appels après la fin d'un appel.
Exemple de KPI
Qu'est-ce que le Temps de Conclusion d'Appel ?
Aussi appelé temps de suivi, traitement post-appel, ou travail après appel, Temps de Conclusion est la quantité de temps qu'un agent de support passe sur des tâches liées aux appels après avoir conclu un appel avec un client. Les tâches peuvent inclure, mais ne sont pas limitées à : envoyer du matériel de suivi (comme des enquêtes ou des instructions) à l'appelant ; contacter d'autres départements au sujet de la demande du client ; et enregistrer la raison de l'appel et son issue.
Bien que ces tâches soient très importantes, elles peuvent néanmoins devenir chronophages. Il est donc préférable de maximiser l'efficacité de ce KPI – en effectuant toutes les tâches requises tout en réduisant le temps nécessaire pour le faire.
Le Temps de Conclusion est un KPI pertinent pour votre équipe de support à surveiller.
Pourquoi le Temps de Conclusion est-il important ?
Le Temps de Conclusion est important car l'agent de support documente les informations nécessaires concernant l'appel. Avoir des informations précises sur les appels des clients est vital – non seulement pour la tenue des dossiers, mais aussi pour s'assurer que les clients ne contactent pas votre équipe de support plusieurs fois (ou plus !) pour obtenir de l'aide sur le même problème.
Le Temps de Conclusion est également important pour s'assurer que votre personnel de support client fait bien son travail – sans perdre de temps, afin qu'il puisse passer rapidement à aider plus de clients.
Comment calculer le Temps de Conclusion
Le Temps de Conclusion n'est pas nécessairement mesuré en lui-même. Au contraire, c'est le reste du temps après que d'autres aspects du processus d'appel client ont été complétés. Pour trouver le Temps de Conclusion, soustrayez votre temps d'attente combiné et votre temps de conversation du temps de traitement total.
Comment réduire le Temps de Conclusion de vos agents
L'aspect clé du Temps de Conclusion est de préserver les tâches que vous devez accomplir, tout en réduisant le temps nécessaire pour les réaliser. Cela peut potentiellement être un défi – mais il existe des moyens de gérer ce défi, notamment en éliminant toute redondance ou instance de temps perdu.
L'une des manières les plus simples de réduire le Temps de Conclusion est de s'assurer que les agents utilisent leur temps de manière appropriée. Assurez-vous qu'après avoir terminé un appel, vos agents enregistrent effectivement les données nécessaires, et ne prennent pas une pause personnelle, par exemple.
Un autre moyen de diminuer le Temps de Conclusion est d'utiliser la technologie pour accélérer le processus de transcription. Cela peut consister à fournir à vos agents des cours de dactylographie pour augmenter leur nombre de mots par minute ; utiliser l'IA de reconnaissance vocale ; et utiliser des abréviations avec des applications d'expansion de texte.
Vous pouvez également établir des procédures d'ouverture pour les appels avec des formulaires standardisés, permettant une saisie facile des informations au début de l'appel.
Enfin, envisagez d'intégrer votre CRM et le logiciel de centre d'appels. Cela permettra de télécharger immédiatement les informations dans le profil client sur lequel vos agents travaillent, ce qui permet d'économiser du temps lors de la saisie des données « de base ».
En résumé, avec une combinaison de protocoles pratiques et d'aide technologique, votre équipe de support pourra effectuer ses tâches plus rapidement, réduisant ainsi son Temps de Conclusion et lui permettant d'interagir avec plus de clients de manière plus efficace.
D'autres KPI similaires au Temps de Conclusion incluent :
- Temps de Résolution Moyen
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