Le Guide Ultime pour Utiliser les Réseaux Sociaux pour le Service Client

Comment Utiliser au Mieux les Réseaux Sociaux dans le Service Client

Les réseaux sociaux offrent l'opportunité aux gens de se connecter en temps réel. Les entreprises en profitent pour la publicité, la génération de leads et la promotion de contenu. En tant que propriétaire d'entreprise, vous pouvez également vous connecter avec les clients via les réseaux sociaux pour le service client. Vous pouvez fournir des conseils, répondre aux avis des clients et offrir diverses solutions de service client via des plateformes sociales comme Twitter, Facebook et Instagram.

Il s'agit d'une stratégie efficace. Selon Twitter Business, 64 % des gens préfèrent envoyer un message social à une entreprise plutôt que d'appeler. Dans ce guide, vous apprendrez comment votre entreprise peut fournir un service client efficace sur les réseaux sociaux :

1. Exploitez l'Écoute Sociale

L'écoute sociale est le processus d'analyse de ce que les clients existants et potentiels disent et pensent de votre marque. Cela implique de surveiller les canaux sociaux et de prendre note des mentions de la marque, des concurrents et des mots-clés populaires.

Votre équipe peut rassembler, analyser et utiliser les données que vous générez pour créer, non seulement une stratégie de service client efficace sur les réseaux sociaux, mais aussi une stratégie de contenu. Pour une écoute sociale efficace, ils doivent décider sur quels réseaux sociaux écouter.

Votre équipe doit déterminer les plateformes préférées de vos clients. Ils peuvent demander cela au département marketing ou consulter leurs propres données historiques, s'ils les ont déjà.

Ensuite, ils peuvent utiliser des outils d'écoute sociale tels que Google Alerts et Falcon sur ces plateformes. Grâce à ces outils, ils ne pourront pas seulement voir les publications où la marque est directement taguée. Ils découvriront également des mentions de la marque qui n'ont pas tagué la marque ou qui ont été mal orthographiées.

De plus, les outils d'écoute sociale aident votre équipe à découvrir des mentions de concurrents, des comparaisons par les clients et des questions fréquemment posées. En écoutant les conversations sociales sur votre marque, vos représentants du service client peuvent répondre lorsque cela est approprié. Nous en parlerons plus tard.

2. Fournir un Canal de Support Dédié

Vous voulez que votre équipe fournisse un service client de qualité sur les réseaux sociaux. Pour cela, n'utilisez pas vos canaux officiels de réseaux sociaux pour la promotion. Vous voulez créer un canal de support dédié, comme l'a fait Spotify ci-dessous :

Cela aidera à garantir que vos messages de clients frustrés ne se mélangent pas avec d'autres publications sociales. Le résultat est que votre équipe peut répondre en conséquence et ne manque rien.

Assurez-vous que votre canal de support client dédié est une plateforme que vos clients fréquentent. Il doit également être facilement reconnaissable comme la plateforme de support de votre marque. Un coup d'œil sur le compte Twitter ci-dessus et vous saurez que c'est le canal de support dédié de Spotify. Voyez l'utilisation du nom de la marque et la description claire juste en dessous du nom d'utilisateur Twitter ?

Promouvez votre canal de support dédié pour augmenter la visibilité de votre canal. S'il est sur Instagram, par exemple, acquérez des abonnés Instagram. S'il est sur Facebook, obtenez des abonnés Facebook et encouragez les partages.

C'est aussi une façon de faire en sorte que vos plateformes ressemblent à de véritables canaux de support client. Les utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux évitent généralement les comptes qui prétendent représenter une marque mais n'ont que trois abonnés.

Vous pouvez compléter votre canal de support client sur les réseaux sociaux avec un canal de support client sur votre site web. Cela donnera aux personnes qui n'utilisent pas beaucoup les réseaux sociaux le moyen d'exprimer leurs préoccupations. Assurez-vous simplement que votre canal de support sur le site web est, encore une fois, facilement reconnaissable.

Utilisez donc le nom de votre marque dans l'URL. De plus, achetez des noms de domaine qui s'appliquent à la zone que vous desservez. N'utilisez pas une extension de domaine .in si vous n'avez pas de présence en Inde, par exemple.

En tant que marque, vous pouvez également partager votre contenu généré par les utilisateurs ou votre fil de contenu de marque directement avec votre audience via un mur Instagram lors d'événements et de conférences sur des écrans numériques. De cette façon, vous pouvez leur demander d'ajouter leurs retours sur vos produits, car cela peut vous aider à ajouter une preuve sociale à l'image de votre marque.

3. Fermez la Boucle de Retour d'Information

Lorsque vous utilisez les réseaux sociaux pour le service client, vous devez être prêt à fermer la boucle de retour d'information. Fermer la boucle de retour d'information signifie simplement répondre aux retours des clients et prendre une action correspondante.

Mettez en place une équipe dédiée à partir de votre équipe de service client existante. L'équipe doit rassembler les retours des clients de toutes vos plateformes de service client, y compris les réseaux sociaux. Ensuite, ils doivent catégoriser les retours en fonction de l'impact, de l'urgence ou d'autres critères utiles. La catégorisation des retours aidera à garantir que les problèmes importants sont prioritaires.

Donc, vous savez ce que les gens disent de votre marque. Maintenant, comment votre équipe devrait-elle répondre ? Pour faciliter cette tâche, créez des réponses standard. Ci-dessous, un exemple de modèle de réponse standard pour les demandes de remboursement.

Bien sûr, votre équipe de support doit également être formée pour gérer diverses demandes. Après tout, tous les commentaires de vos clients ne peuvent pas être traités par une réponse pré-planifiée. La règle d'or est que votre équipe doit écouter sincèrement les préoccupations des clients et fournir des solutions immédiatement.

Dans l'ensemble, fermer la boucle de retour d'information montre que vous appréciez les retours des clients et que vous êtes engagé à apporter des améliorations. C'est un moyen efficace de retenir vos clients.

4. Donnez des Réponses Rapides

Lorsque vos clients existants et potentiels vous contactent sur les réseaux sociaux, ils s'attendent à des réponses rapides. Selon une étude, 39 % des clients s'attendent à une réponse dans l'heure suivant leur demande sur les réseaux sociaux.

Donc, au lieu de générer chaque réponse à partir de zéro, votre équipe de service client peut simplement utiliser les modèles que vous avez préparés pour répondre aux questions courantes des clients (voir discussion ci-dessus). Pour les motiver à répondre rapidement, créez également un environnement de compétition sain. Par exemple, utilisez Plecto pour concevoir des concours et récompenser les agents avec un excellent temps de réponse.

De plus, vous pouvez réduire le temps de réponse si vous assignez les bonnes responsabilités à chaque membre de votre équipe de support client. Ainsi, les membres expérimentés peuvent gérer les problèmes critiques. Pendant ce temps, le personnel moins expérimenté peut s'occuper des demandes ou plaintes simples des clients.

Mais attendez. Être rapide dans le service client sur les réseaux sociaux signifie-t-il que votre équipe doit être en ligne tout le temps ? Bien qu'idéalement ils devraient, la réalité est que ce n'est pas possible à moins d'avoir beaucoup de personnes qui peuvent travailler par équipes.

Dans les cas où vous n'avez pas suffisamment de ressources, votre meilleur choix est de spécifier sur vos canaux de support client vos heures d'ouverture. Ensuite, votre équipe peut simplement profiter des fonctionnalités de la plateforme de réseaux sociaux lorsqu'elle n'est pas en ligne. Facebook, par exemple, propose une fonctionnalité de Réponses Instantanées :

Votre équipe doit simplement mentionner qu'elle reviendra vers le client dès que possible. Demandez-leur également de personnaliser leurs messages.

Pour augmenter l'efficacité de votre service client social, incluez également des solutions d'auto-assistance sur les canaux de service client de votre entreprise.

5. Gérez les Problèmes en Dehors des Réseaux Sociaux si Nécessaire

Lorsque vous utilisez les réseaux sociaux pour le service client, votre équipe doit déterminer quand gérer certains problèmes en dehors de la plateforme. Par exemple, les demandes des clients qui impliquent des informations personnelles doivent être traitées en dehors de la vue publique.

Dans de tels cas, l'agent de support client doit inviter le client à envoyer un email ou un message privé. Voici un exemple de la façon dont Salesforce redirige une conversation avec un client.

De plus, votre équipe peut avoir besoin de gérer certaines critiques négatives en privé. Vous connaissez le dicton selon lequel vous ne devriez jamais laver votre linge sale en public ? Donc, lorsque votre équipe rencontre des commentaires de clients en colère, elle peut répondre de cette manière à de tels commentaires pour rediriger la conversation :

“Je suis désolé d'apprendre cela. Nous prenons tous les retours au sérieux et aimerions discuter davantage avec vous à ce sujet. Pourriez-vous nous envoyer un message privé ou votre numéro de contact afin que nous puissions vous appeler à votre convenance ?”

De plus, si une publication nécessite de nombreuses interactions sociales et une longue conversation, votre équipe pourrait avoir besoin de les déplacer vers un canal privé. Vous ne voulez pas que cela perturbe l'expérience utilisateur sur votre compte de réseaux sociaux. Cependant, ils devraient informer le client poliment du changement de plateforme de communication.

6. Créez des Directives

Pour tirer le meilleur parti du service client sur les réseaux sociaux, vous devez créer des directives. Vous voulez que chaque membre de votre équipe de service client utilise un ton cohérent lors des interactions avec les clients. Vous voulez également qu'ils soient cohérents dans d'autres aspects, comme le moment où ils répondent. C'est du branding. C'est une opportunité d'améliorer la reconnaissance de la marque.

Vos directives sur les réseaux sociaux devraient couvrir tout, de votre ton de voix, la longueur de votre publication, et les autres éléments que nous avons discutés ici (le temps de réponse autorisé, quand gérer les problèmes hors ligne, etc.).

Assurez-vous que vos directives incluent également des choses à faire et à ne pas faire. Par exemple, spécifiez si les blagues sont autorisées ou non. Faites-leur comprendre qu'ils ne doivent jamais utiliser de langage grossier ou être politiques en répondant. Vous pouvez inclure des exemples et des scénarios pour illustrer vos points. Par exemple, vous pouvez inclure cette publication ci-dessous comme un excellent exemple de comment NE PAS répondre aux plaintes des clients :

Plus vos directives sont spécifiques et plus vous avez d'exemples, mieux c'est. Des directives sociales bien préparées garantiront que vos agents de service client interagissent avec les clients selon les normes de votre marque. Elles aideront également à accélérer les processus de service client sur les plateformes de réseaux sociaux.

En Conclusion

Les réseaux sociaux sont une plateforme importante pour le service client. Cependant, sans un plan approprié et les bons outils, votre service client sera inefficace.

Votre équipe doit prêter attention aux mentions de la marque, créer un canal de support dédié et fermer la boucle de retour d'information. De plus, votre équipe de service client doit répondre à temps et savoir quand gérer les problèmes en dehors des réseaux sociaux. Créez des directives sur les réseaux sociaux qui spécifient les choses à faire et à ne pas faire lors des réponses aux clients.

Avec cette stratégie, vous pouvez fournir une excellente expérience de service client sur les réseaux sociaux. Vos clients vous en seront reconnaissants.