4 Stratégies pour Réduire le Churn Télécom

4 Stratégies pour Réduire le Churn Client dans le Télécom

Avec un taux de rétention moyen de seulement 79%, les taux de churn télécom sont parmi les plus élevés de toutes les industries. Le “churn client télécom” ou “churn client dans le télécom” fait référence au pourcentage de clients existants qui ont cessé de faire affaire avec une entreprise pendant une période spécifiée.

Savoir comment réduire le taux de churn dans le télécom est crucial pour le succès, et voici pourquoi : le churn est coûteux. Avec certaines estimations disant que cela coûte six à sept fois plus pour conquérir un nouveau client par rapport à la rétention d'un client existant, perdre des clients peut vraiment s'accumuler. Heureusement, avec juste une réduction de 5% du churn, les entreprises de télécom peuvent augmenter leur rentabilité jusqu'à 75%.

Dans cet article, nous allons vous dire comment réduire le taux de churn dans le télécom avec quatre stratégies que vous pouvez utiliser pour réduire le churn client télécom. Mais avant de plonger dans celles-ci, vous voudrez peut-être consulter ces cinq KPI télécom cruciaux. Curieux de savoir où l'industrie se dirige en 2023 ? Lisez cet article sur les tendances actuelles dans l'industrie du télécom*.*

1. Fournir un Service Client à la Pointe de la Technologie

Avec 50% des clients affirmant qu'une mauvaise expérience de service client suffit à les faire changer de fournisseur, les entreprises qui ne répondent pas aux attentes de leurs clients subiront de graves conséquences. Harvard Business Review rapporte que les clients télécom qui reçoivent une réponse à leur problème dans les 5 minutes sont prêts à payer jusqu'à 17 $ de plus par mois pour leur abonnement sans fil, ce qui représente une augmentation annuelle de plus de 200 $ par abonné ! Alors, à quoi ressemble un “service client à la pointe de la technologie” ? En bref, il est en ligne, en libre-service, omnicanal et disponible 24 heures sur 24.

78% des clients s'attendent à pouvoir interagir avec les entreprises via leur canal préféré 24/7 – et ils s'attendent à pouvoir passer d'un canal à l'autre sans avoir à expliquer leur demande en profondeur plusieurs fois à différents représentants. Les entreprises qui prennent au sérieux la réduction du churn client télécom n'ont d'autre choix que d'offrir un support omnicanal, qui suit toutes les interactions client au même endroit, peu importe combien de canaux ou combien de parties prenantes sont impliquées.

De plus, 40% des clients préfèrent utiliser des outils de libre-service pour trouver des réponses à des questions simples, et ils préfèrent généralement gérer et configurer eux-mêmes leurs abonnements en ligne plutôt que d'attendre dans une file d'attente et d'avoir à interagir avec une personne en direct.

Vous voulez en savoir plus ? Consultez ces cinq stratégies clés pour offrir un excellent service client télécom.

2. Laissez l'IA Vous Aider

Les entreprises de télécom les plus avisées ont réalisé le potentiel de l'IA pour réduire le churn télécom, et elles utilisent l'analyse prédictive du comportement activée par l'IA pour automatiser le CRM, améliorer la personnalisation, affiner la segmentation des clients, mieux identifier les clients qui sont sur le point de churn, et plus encore !

Les capacités de l'IA d'aujourd'hui peuvent aider les entreprises de télécom à prédire les modèles de demande des clients pour les aider à se renforcer quand cela est nécessaire et à répondre avec une efficacité de classe mondiale, une assistance au dépannage et un support technique.

De plus, une combinaison d'algorithmes d'IA et d'apprentissage automatique peut aider les entreprises de télécom à optimiser leur trafic réseau en prédisant les modèles d'utilisation, et en adaptant et reconfigurant les réseaux pour répondre aux demandes d'utilisation fluctuantes, améliorant ainsi la fiabilité et la satisfaction client.

3. Écoutez Ce Que Vos Clients Vous Disent

Les entreprises de télécom collectent d'énormes quantités de données clients, mais la plupart d'entre elles restent dans des entrepôts de données. Examiner les tickets de support peut vous en dire beaucoup sur la satisfaction (ou l'insatisfaction) de vos clients, aider à identifier les corrections de bogues prioritaires et révéler la demande de nouveaux produits et fonctionnalités.

Si de nombreux clients ont des problèmes non résolus ou un nombre élevé de tickets de support, envisagez de les contacter directement pour obtenir leur avis. Montrer que l'entreprise valorise son activité et se soucie de l'expérience de ses clients pourrait faire évoluer le taux de churn télécom de l'entreprise dans la bonne direction – et peut-être même entraîner des recommandations positives par le bouche-à-oreille !

Que disent les clients sur vos canaux de médias sociaux et vos avis en ligne ? De nombreuses entreprises ne prennent pas la peine de surveiller ces canaux, qui peuvent être une mine d'or d'informations que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer leur marketing, leur intégration, leurs produits, et plus encore.

En 2020, 79% des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils font confiance aux avis en ligne autant qu'aux recommandations d'amis et de la famille – et 55% disent qu'ils ont une impression positive des entreprises qui répondent aux avis. Donc, même si votre entreprise reçoit des avis négatifs, répondre en expliquant comment vous allez traiter les préoccupations du client est un excellent contrôle des dommages – et peut grandement contribuer à réduire le churn client dans le télécom.

4. Incitez les Clients à Rester

Tant que le réseau est stable, que la facturation est claire et que le service client répond aux attentes, il peut sembler qu'il y a peu de raisons pour le churn client télécom. Mais il y a un éléphant dans la pièce – cela s'appelle “la pénalité de fidélité”.

Plus un client reste avec son fournisseur de télécom existant, plus il est susceptible de sentir qu'il paie trop cher, surtout lorsque le fournisseur propose des offres fantastiques aux nouveaux clients. Plus de la moitié du churn télécom se produit passivement lorsque les clients tombent sur une meilleure offre d'un concurrent – et bien que 61% des entreprises de télécom disent qu'elles essaient de récupérer les clients qui ont déjà churné, la majorité de leurs efforts sont infructueux.

Travailler de manière proactive pour réduire le churn client dans le télécom en offrant aux clients existants des mises à niveau et des offres inattendues offre un retour sur investissement exceptionnel tout en renforçant leur fidélité, surtout lorsque le service a été en deçà des attentes du client.

Plecto Peut Vous Aider à Suivre et Gérer Vos Stratégies pour Réduire le Churn Télécom

Plecto peut vous aider à réduire le churn télécom avec des tableaux de bord en temps réel qui peuvent vous aider à garder un œil sur le service client. Avec un aperçu à jour de vos canaux de support, vous pouvez identifier les plaintes courantes et les clients qui ont eu une expérience médiocre – afin que vous puissiez agir avant qu'il ne soit trop tard ! Plecto vous permet également de programmer et générer des rapports automatiques avec des KPI personnalisés et des données en temps réel pour vous aider à partager des informations cruciales avec tous ceux qui en ont besoin.

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