KPI Library
Acumulación de Tickets
El número de tickets de clientes no resueltos en un período.
Ejemplo de KPI
¿Cuál es la Acumulación de Tickets?
La Acumulación de Tickets se refiere al número de tickets de clientes que aún no han sido atendidos por el personal de soporte dentro de un período. A menudo está asociada con un alto volumen de tickets. Esta es una KPI 'negativa' que deseas minimizar, si no eliminar por completo, pero sigue siendo vital realizar un seguimiento de ella.
El estándar de la industria para que los tickets permanezcan sin resolver es no más de 30 días – aunque, por supuesto, es mucho mejor resolver todos los tickets mucho antes de este punto. Los puntos de referencia de la industria para tickets no resueltos dentro de este período de 30 días son los siguientes:
- Healthcare: 20 tickets sin resolver
- Software: 50 tickets sin resolver
- E-commerce: 100 tickets sin resolver
- Financial services: 150 tickets sin resolver
La Acumulación de Tickets es un KPI importante para que tu equipo de soporte monitoree.
¿Por qué es importante tu Acumulación de Tickets?
La Acumulación de Tickets es importante porque indica no solo qué tan ocupado está tu equipo de soporte y si necesita refuerzo, sino también porque una acumulación pesada puede amenazar severamente tu satisfacción del cliente. El hecho de no abordar las preocupaciones de los clientes, incluso si ya estás ocupado, inevitablemente resultará en no retener a tus clientes.
Cómo calcular tu Acumulación de Tickets
Al calcular la Acumulación de Tickets, la variable X se refiere al umbral del tiempo aceptable para que un ticket permanezca sin resolver. En ausencia de un estándar de empresa personal, sustituye el punto de referencia general de la industria de 30 días.
Cómo disminuir la Acumulación de Tickets
Hay varias estrategias que tu equipo de soporte puede utilizar para reducir y, con suerte, eliminar completamente la Acumulación de Tickets.
Optimiza tu organización de tickets
Organiza los tickets por fecha de envío, tipo de problema y cualquier otra categoría, y prioriza abordarlos según la urgencia.
Practica la limpieza de tickets
Destina tiempo para que tu equipo aborde los tickets acumulados sin asumir nuevos.
Utiliza automatización
Instala un chatbot u otra forma de autoservicio para que los clientes puedan resolver problemas simples de inmediato. Esto liberará tiempo y energía para que tu personal de soporte maneje solicitudes más complejas.
Asigna personal de soporte adicional
Esto puede resultar especialmente útil si estás más ocupado en ciertos momentos del año.
Mantén altos estándares
Al "volver a lo básico", manteniendo la calidad de tu producto o servicio en un nivel alto, ayudarás a reducir problemas de clientes en el frontend.
Otros KPI similares a la Acumulación de Tickets incluyen: