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Net Promoter Score
La medida de qué tan probable es que tus clientes recomienden tu producto o servicio a otros.
¿Qué es un Net Promoter Score?
Net Promoter Score, o NPS, es uno de los KPIs más importantes y ampliamente reconocidos. Es una medida de qué tan probable es que tus clientes recomienden tu producto o servicio a otros.
El método para determinar el NPS es muy simple: una escala de Likert distribuida mediante encuesta, siendo 0 "poco probable que recomiende" y 10 "muy probable que recomiende". Los clientes que identifican su probabilidad como 9 o 10 se llaman promotores; aquellos con 7 y 8 son pasivos; y aquellos con 0-6 son detractores. El porcentaje de detractores se resta del porcentaje de promotores, revelando una puntuación entre -100 y +100.
El número exacto que define un NPS ideal varía según la industria. Aunque es importante notar que, en general, cualquier puntuación superior a +1 se considera "buena", ya que esto indica que la empresa tiene más promotores que detractores. ¡Pero ciertamente debería ser el objetivo de tu empresa tener un NPS mucho más alto que +1!
El NPS es un KPI particularmente importante para que tu equipo de soporte monitoree. Para empresas SaaS y tecnológicas, el NPS también es una métrica clave para los equipos de producto y desarrollo.
¿Por qué es importante el Net Promoter Score?
Probablemente no hace falta decir que el NPS es importante porque rastrea la satisfacción del cliente con tu marca, y de una manera compleja que revela mucha información sobre la relación de tus clientes con tu empresa.
Basándote en lo que cuenta como tal en tu industria, hay poco que decir si tu NPS es alto. Si es bajo, sin embargo, incluso si excede tu punto de referencia de la industria para una puntuación aceptable, es probable que el enfoque principal de tu empresa deba ser mejorar la satisfacción del cliente inmediatamente.
Cómo calcular el Net Promoter Score
Calcular el NPS es fácil: simplemente resta el porcentaje de detractores (6 o menos) de tu porcentaje de promotores (9 y 10). Los neutrales se excluyen del cálculo.
Mejores prácticas para el Net Promoter Score
La mejor manera de determinar tu NPS es manteniéndote en contacto regular con tus clientes. Enviar una encuesta de comentarios de clientes, ya sea por correo electrónico o ventana emergente en tu sitio web, es el primer y más importante paso para obtener información que conducirá a tu NPS. Sigue tu encuesta con invitaciones para que tus clientes participen en entrevistas u otras encuestas cualitativas en profundidad para que puedas entender por qué respondieron de la manera que lo hicieron.
Rastrea tu NPS a lo largo del tiempo, para que puedas discernir las tendencias de satisfacción del cliente y sus posibles causas. A medida que tu análisis de NPS se vuelve cada vez más sofisticado, puedes desglosar tu NPS por datos demográficos, asignando a cada dato demográfico relevante su propio NPS.
Finalmente, usa el NPS como un indicador de la salud general de tu negocio. Un NPS bajo significa que hay problemas en el horizonte, si no ya están aquí. Pero un NPS alto es un signo de que estás en el camino correcto, y un llamado a mejorar tus fórmulas ya ganadoras para un futuro continuo de éxito.
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