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Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES)
La medida de cuán eficientemente sus clientes utilizan su producto, obtienen la información necesaria e interactúan con el personal de su empresa.
Ejemplo de KPI
¿Qué es la Puntuación de Esfuerzo del Cliente?
La Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES) es una métrica de cuán eficientemente los clientes interactúan con su negocio – al usar su producto o servicio, obtener información necesaria sobre él e interactuar con el personal de su empresa (como el equipo de soporte).
Un KPI similar al NPS (Net Promoter Score) y al CSAT (Customer Satisfaction Score), el CES fue desarrollado en 2010 por el Corporate Executive Board cuando la investigación indicó que el ‘esfuerzo’ del cliente era un indicador clave de la retención de clientes.
Solo hay una pregunta utilizada para determinar el CES – “La empresa X facilitó que manejara mi problema.” Al igual que con el NPS y el CSAT, el CES puede medirse en una escala de Likert (a menudo del 1 al 7), pero también se pueden utilizar encuestas y emoticonos felices / tristes para evaluar las respuestas de los clientes. El porcentaje de encuestados satisfechos se divide por el número total de respuestas, dando el CES.
El CES es una métrica relevante para que su equipo de soporte la monitoree.
¿Por qué es importante el CES para los equipos de soporte?
La Puntuación de Esfuerzo del Cliente es importante, ya que la investigación muestra que los clientes exigen experiencias fáciles y eficientes. En otras palabras, los clientes quieren pasar por la menor cantidad de pasos posible para alcanzar un objetivo deseado, ya sea obtener soporte, encontrar información o incluso usar su producto / servicio.
De hecho, el bajo esfuerzo del cliente para obtener un bien o servicio deseado podría ser la métrica más importante de satisfacción del cliente – así de mucho valoran los consumidores la facilidad de acceso. Por lo tanto, prestar atención a su CES debería estar entre las cosas más importantes que su equipo de soporte debe hacer, y los hallazgos del CES deberían tener la máxima prioridad al evaluar la relación de su empresa con sus clientes.
Cómo calcular su CES
Al igual que con el NPS y el CSAT, dividirá el número de respuestas “satisfechas” o “de acuerdo” – en este caso, 5-7 – por el número total de respuestas de la encuesta.
Mejores prácticas para la Puntuación de Esfuerzo del Cliente
La mejor práctica para el CES es mantener un contacto regular con sus clientes. Hágalo invitando a sus clientes a participar en encuestas, especialmente después de que hayan comprado su producto o tenido un encuentro con su departamento de atención al cliente. Tenga en cuenta la realidad de la fatiga de las encuestas: mientras que las escalas de Likert provocarán respuestas más detalladas, un simple conjunto de emoticonos felices / neutrales / tristes permite a sus clientes expresar su opinión en segundos literales.
Sin embargo, en última instancia, la mejor manera de aumentar su CES es hacer el trabajo en la parte frontal, para garantizar que su producto / servicio y el equipo de soporte estén optimizados y funcionando de la manera más fluida posible para sus clientes.
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