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Tiempo Promedio de Resolución (ART)
La duración promedio de tiempo que tarda el soporte al cliente en resolver los problemas de los clientes.
Ejemplo de KPI
¿Qué es el Tiempo Promedio de Resolución?
Tiempo Promedio de Resolución, o ART, es la duración promedio de tiempo que tarda su personal de soporte al cliente en resolver las quejas de los clientes. Es una métrica simple, que se encuentra dividiendo el total de los tiempos de resolución en un período por el número de tickets resueltos en el mismo período.
Un ART ideal variará entre industrias, pero el promedio interindustrial parece ser de 24 horas. El ART ideal también variará según los canales, de la siguiente manera:
- Autoservicio: instantáneo
- Teléfono: 3 a 7 minutos
- Chat en vivo: 10 minutos
- Chat en redes sociales: 10 minutos
- Comentarios en redes sociales: 24 horas
- Correo electrónico: 24 horas
ART es un KPI importante para su equipo de soporte al cliente para monitorear.
Por qué el Tiempo Promedio de Resolución es clave para los equipos de soporte
Al igual que otros KPI similares, el Tiempo Promedio de Resolución es importante porque puede ayudar a revelar la eficacia de su personal de soporte al cliente. Además, aunque hay varias métricas para medir 'resolución' en diferentes contextos, el ART ofrece una visión general de todas ellas.
Si su ART es demasiado alto, puede señalar deficiencias en su soporte al cliente. Conocer el punto de referencia aceptable para su Tiempo Promedio de Respuesta y poder aplicarlo de manera consistente no solo es una fórmula ganadora para la satisfacción del cliente, sino también un medio para asegurarse de que puede proporcionar a su equipo de soporte ayuda y recursos si es necesario.
Calculando el Tiempo Promedio de Resolución
Cómo disminuir el Tiempo Promedio de Resolución
La mejor manera de disminuir su Tiempo Promedio de Resolución es asegurarse de tener suficientes agentes de soporte al cliente para satisfacer las necesidades de su empresa, y que sus agentes estén debidamente capacitados. Un ART demasiado alto probablemente indica que uno o ambos de estos criterios no se están cumpliendo. Si este es el caso, necesitará invertir más en capacitación y/o recursos en su equipo de soporte para elevar el nivel de servicio.
Considere invertir en un chatbot de IA, ya que este servicio automatizado puede proporcionar a los clientes información inmediata sin necesidad de dirigir sus consultas a un agente humano, ahorrando así tiempo y energía a su equipo de soporte para enfocarse en casos complejos.
Finalmente, al igual que con otros KPI relacionados con el soporte, es importante encontrar un equilibrio entre la velocidad y la eficiencia del servicio al cliente, y la calidad de dicho servicio. Si bien el ART es ciertamente importante para evaluar el nivel de su soporte al cliente, ¡no es todo! Evalúe este KPI en el contexto de otros como CSAT (Satisfacción del Cliente) y FRT (Tiempo de Primera Respuesta).
Otros KPI similares a la Tasa de Éxito incluyen: