Cómo crear un informe de servicio al cliente en Plecto

Creación de un informe de CS de Plecto

¿Por qué deberías crear un informe de CS?

El servicio al cliente (CS) es lo fundamental de la satisfacción del cliente. Saber cómo se desempeña tu equipo de CS – qué tan bien cumplen las necesidades de los clientes y qué tan satisfechos están los clientes como resultado – es esencial para determinar cómo responder mejor a varios tipos de problemas, tanto relacionados con clientes como más allá.

Los informes de servicio al cliente son tu clave para desbloquear esta información. Mantener un seguimiento de tus datos de CS en un formato visual integral y fácil de entender, particularmente a través de widgets de KPI, te permite estar al tanto de las necesidades de tus clientes y tu equipo de CS.

El formato de pantalla principal de Plecto son sus dashboards. Pero los informes también son integrales para la experiencia de Plecto. Los informes de Plecto se actualizan automáticamente y se pueden descargar en cualquier momento, ahorrándote docenas de horas que de otro modo se habrían invertido en la entrada manual de datos.

Con Plecto, obtienes lo mejor de ambos mundos: la capacidad de rastrear datos fácilmente y una característica dedicada para generar informes sin trabajo adicional de tu parte.

En este artículo, brevemente discutiremos por qué los informes de CS son cruciales para tu equipo de CS basado en datos. Después de mirar una plantilla de informe de CS de ejemplo, describiremos cómo puedes crear, editar y exportar informes de CS en Plecto – e revolucionar tu flujo de trabajo de CS para siempre. Vamos a sumergirnos.

Por qué los informes de CS son importantes

Los informes de CS sirven para varias necesidades esenciales de un equipo típico. Hemos enumerado solo algunas de estas a continuación:

Monitoreo de la calidad del servicio

Los informes de CS ayudan a evaluar qué tan efectivamente una empresa responde a las necesidades de los clientes y si se cumplen los estándares de servicio.

Mejora de la satisfacción del cliente

Al analizar la retroalimentación y el desempeño encontrado en los informes de CS, las empresas pueden identificar y corregir los puntos débiles que afectan la experiencia del cliente.

Impulso de la eficiencia operacional

Los informes de CS destacan cuellos de botella, tiempos de respuesta lentos o desequilibrios de carga de trabajo, ayudando a hacer que los flujos de trabajo del equipo sean más eficientes.

Información de decisiones estratégicas

Debido a que se derivan de retroalimentación real de clientes, los insights en los informes de CS pueden guiar mejoras en tu servicio o producto.

Una plantilla de informe de CS típica

¿Cómo deberías estructurar un informe de CS? Lo siguiente es una plantilla general sobre cómo puede verse un informe de CS. Por supuesto, según tus necesidades, puedes elegir enfatizar un aspecto específico de esta estructura de informe y desestimar otros.

Resumen ejecutivo

Una descripción breve de los hallazgos y recomendaciones clave del informe.

Introducción

Aquí comienza propiamente el informe. Expondrás el propósito y alcance del informe, y, por supuesto, mencionarás el período que cubre el informe.

Retroalimentación del cliente

Luego sigue un resumen de la retroalimentación del cliente, incluidos comentarios y reacciones tanto positivas como negativas. Esto te permite hacer un análisis profundo en el método que consideres mejor de temas o problemas que los clientes han planteado.

Métricas de servicio

Aquí indicarás los últimos resultados de KPIs relevantes, incluyendo Tiempo de primera respuesta, Tiempo de resolución, y Tasa de escalamiento. Asegúrate también de incluir puntuaciones relacionadas con la satisfacción del cliente, como CSAT y NPS!

Tendencias y patrones

En esta sección, identificas y describes tendencias durante el período especificado del informe, como cambios en la satisfacción del cliente u otros problemas comunes. Esta sección también debe incluir un análisis de horas pico para consultas y quejas de clientes.

Desempeño del agente

Esto consiste en una evaluación del desempeño individual y del equipo basada en métricas como Tiempo de respuesta, Costo por resolución, y Comentario de calificación recibido recientemente.

Recomendaciones

Estas son acciones sugeridas para mejorar el servicio al cliente basadas en los hallazgos del informe. Pueden incluir cambios propuestos en procesos, capacitación o cómo asignar mejor los recursos.

Conclusión

La conclusión debe contener un resumen de los puntos clave del informe y cualquier pensamiento final sobre el desempeño general de tu equipo de CS.

Apéndices

Los apéndices consisten en datos adicionales, gráficos o gráficos que respalden los hallazgos del informe. Si están presentes, puedes incluir retroalimentación adicional detallada del cliente o estudios de caso.

Referencias

Asegúrate de incluir cualquier dato o metodología utilizada en el informe – es importante para mantener tu credibilidad.

Creación y edición de informes en Plecto

Crear informes en Plecto es un proceso simple, pero ten en cuenta que hacerlo generará una plantilla en blanco en lugar de una específica de CS. Luego puedes personalizar esta plantilla en blanco para reflejar tus datos y métricas.

Cuando esté completo, puedes descargar tus informes en formato PowerPoint o Excel, y también programarlos para publicación automática en intervalos regulares.

Así es como creas un informe de Plecto:

• Ve a Informes > Nuevo informe. Nombra tu informe.
• Selecciona accesibilidad para el informe.
  • Para todos: Otorga acceso de visualización a todos en la organización.
  • Admins y yo: Otorga acceso de visualización a ti mismo, administradores de la organización y aquellos que tienen permiso para ver todos los informes.
  • Admins, yo, y…: Otorga acceso de visualización a ti mismo, admins, aquellos con permiso para ver todos los informes y equipos seleccionados. Los equipos tendrán acceso de visualización, pero no podrán editar el informe (a menos que algunos miembros del equipo tengan acceso de administrador).
• Mostrar datos para: Elige equipos o empleados específicos y crea un informe basado en sus datos.
• Haz clic en Confirmar para terminar. Ahora has creado un informe en blanco.

Así es como agregas widgets y KPIs a tu informe:

• Haz clic en Agregar widget en tu informe.
• Elige un widget del menú. Aparecerá un menú deslizante en la derecha.
• Introduce un título de widget y elige un período de tiempo.
• Haz clic en Agregar KPI para agregar una fórmula. Puedes personalizar aún más el KPI que elegiste seleccionando una opción de análisis.
  • Título (opcional): Los títulos de KPI se muestran como textos de leyenda en gráficos y como títulos de fila en tablas.
  • KPI: Elige una fórmula. Aquí también puedes editar la fórmula o crear una nueva.
  • Analizar por: Filtra tus métricas por parámetros específicos como equipos, etapa, estado, etc. Las opciones de análisis se basan en los campos disponibles en tu fuente de datos.
• Agrupar por: Cada widget ofrece diferentes opciones de agrupación. Si seleccionas Tiempo, tus datos se agruparán según el período de tiempo seleccionado. Si agrupas por KPIs, verás cada KPI agregado como una unidad separada en el gráfico.
• Acumular (opcional): El widget sumará tus datos.
• Comparar con (opcional): Compara tus datos con un período de tiempo diferente o, en algunos casos, un KPI objetivo.
• Filtrar datos por: Muestra datos para equipos o empleados específicos.
• Haz clic en Guardar cambios para terminar y crear el widget.

Así es como exportas un informe:

• Ve a Informes y abre el informe que deseas exportar.
• Haz clic en Exportar en la esquina superior derecha.
• Selecciona formato de archivo:
  • PowerPoint (.pptx): Este formato exporta todos los widgets como gráficos y gráficos de PowerPoint en la presentación.
  • PowerPoint como imágenes (.pptx): Exporta todos los widgets como imágenes en la presentación.
  • Excel (.xlsx): Exporta una hoja de cálculo de Excel.
• Plecto generará el informe y lo descargará en tu dispositivo local.
• Para programar un informe, haz clic en Programar exportación en la esquina superior derecha y elige entre exportación cada hora, diaria, semanal, o mensual.

Notas

• Tienes ocho widgets para elegir y usar:
  • Gráfico de columnas
  • Gráfico de barras
  • Gráfico de líneas
  • Gráfico combinado
  • Gráfico de áreas
  • Gráfico circular
  • Gráfico de cascada
  • Tabla
• Puedes agregar hasta 20 KPIs en un solo widget y mostrar hasta 30 widgets en un solo informe.

Crea fantásticos informes de CS con Plecto

Los equipos de CS que utilizan informes están adelantados no solo en visualizar sus datos, sino en comprenderlos. Los informes muestran información procesable para mejorar el desempeño, y cuanto más regularmente tu equipo genere informes, más datos tendrás para determinar con precisión y analizar tendencias.

Con su ética de empoderar equipos a través del poder del análisis de datos y su función de informes generada y personalizable automáticamente, Plecto es ideal para interactuar e interpretar tus datos de CS.

Para más información, visita la sección de Informes en el sitio web de documentación de Plecto. Y si deseas comenzar a empoderar a tu equipo de CS con dashboards de datos, siempre puedes registrarte para una demostración de Plecto – gratis.

Q&As

¿Por qué se consideran los informes de servicio al cliente (CS) una "revolución" para los equipos de soporte típicos?

Los informes de CS son la clave para desbloquear información procesable de datos sin procesar. Van más allá de la mera monitorización al ayudar a los equipos a identificar cuellos de botella específicos, desequilibrios de carga de trabajo y puntos débiles de los clientes. Al analizar estos informes, las empresas pueden evaluar si se cumplen los estándares de servicio e impulsar la eficiencia operacional. Lo más importante es que estos informes informan decisiones estratégicas porque se derivan de retroalimentación real de clientes, guiando mejoras tangibles en el producto o servicio de la empresa.

¿Qué debería incluirse en la sección "Tendencias y patrones" de un informe de CS?

Esta sección es vital para identificar cambios en el desempeño durante un período específico. Debería describir cambios en la satisfacción general del cliente e identificar problemas comunes que surgieron. Crucialmente, debe incluir un análisis de horas pico para consultas y quejas de clientes. Entender estos patrones permite a los gerentes asignar recursos mejor y personal sus equipos de acuerdo con cuándo es más probable que los clientes necesiten apoyo.

¿Cómo mejora la característica "Programar exportación" de Plecto la productividad de un gerente?

La entrada manual de datos para informes semanales o mensuales puede tomar docenas de horas. Plecto elimina este trabajo manual al permitir que los gerentes creen un informe una sola vez y luego usen Programar exportación. Los informes se pueden generar automáticamente y enviar a destinatarios especificados cada hora, diariamente, semanalmente o mensualmente en formato Excel o PowerPoint. Esto asegura que los stakeholders siempre tengan los datos más recientes sin ningún esfuerzo manual adicional del gerente de servicio al cliente.