Cómo crear dashboards de Customer Experience (CX)

Cómo crear un dashboard CX de Plecto

Crear un dashboard CX desde cero puede ser abrumador. En este artículo, explicaremos qué son y cómo pueden ayudar a su negocio, las cosas más críticas a considerar al construir uno, y las mejores formas de monitorear la experiencia del cliente. También echaremos un vistazo rápido a cómo monitorear la experiencia del cliente usando Zendesk, y cómo construir un dashboard de Intercom para el éxito del cliente.

¿Qué es un dashboard de Customer Experience?

Las empresas impulsadas por resultados están cada vez más preocupadas por cómo se ve su negocio a los ojos de sus clientes. Los dashboards de servicio al cliente o dashboards de CX se están convirtiendo en una herramienta cada vez más esencial para ayudar a las empresas a rastrear los niveles de servicio al cliente y la satisfacción general del cliente a lo largo del ciclo de vida desde pre-ventas hasta cierre y más allá.

Esta información es particularmente útil para los gerentes que son responsables de rastrear el recorrido del cliente, gestionar las expectativas de los clientes y resolver cualquier problema que surja durante las interacciones con su negocio.

"Experiencia del cliente" trata sobre mucho más que la satisfacción general del cliente. Se trata de entender el recorrido completo del cliente, cosas como cómo interactúan los clientes con su empresa y si la recomendarían a amigos, familia y colegas.

Los dashboards de CX apoyan a las empresas a mejorar la experiencia del cliente al permitirles visualizar datos de CX que de otro modo podrían estar enterrados en informes. Esto les permite destacar hallazgos clave e información procesable, que pueden desencadenar la colaboración e iniciativas que tienen un gran impacto en cómo los clientes perciben su experiencia con su negocio. Una vez que entienda qué es lo más importante para sus clientes y cómo se desempeña en esas métricas clave, puede identificar áreas clave donde puede mejorar.

Un dashboard de CX es una excelente manera de obtener una instantánea del tipo de experiencia del cliente que su empresa está ofreciendo en cualquier momento. Puede darle una descripción general holística de los datos relevantes en un formato fácil de entender que puede usar para identificar partes del recorrido del cliente que necesitan mejoras. Piénselo como una hoja de ruta que puede ayudarle a priorizar sus "batallas que deben ganarse".

Un dashboard de servicio al cliente bien planificado puede crear conciencia en toda su organización, destacando la importancia de la experiencia del consumidor y cómo contribuye al éxito de su empresa. Puede ser una herramienta efectiva para impulsar las decisiones comerciales que transformarán clientes ocasionales en defensores de la marca.

¿Qué debo considerar al crear un dashboard de Customer Experience?

Crear el dashboard correcto para sus objetivos

Antes de invertir tiempo y dinero en crear un dashboard de CX, es vital hacer la tarea. Sin duda, dar a su equipo de marketing acceso sin restricciones a información concreta sobre experiencia del cliente puede mejorar el éxito de sus esfuerzos de marketing.

Sin embargo, no planificar antes de actuar puede producir dashboards confusos e inefectivos que no son muy útiles y resultan en un desempeño mediocre. Primero debe entender su mezcla de clientes, objetivos comerciales y cómo se relacionan.

Al planificar su dashboard de experiencia del cliente, es una buena idea comenzar al final y diseñar hacia atrás. Piense en los resultados comerciales que está tratando de lograr. ¿Cómo pueden los datos y métricas ayudarlo a lograr estos objetivos? ¿Cómo puede hacer que estos datos y métricas sean procesables?

La mejor forma de abordar esto es entender lo que cada empleado de marketing necesita lograr con el dashboard de CX y construirlo correspondientemente. Realizar talleres con sus empleados de marketing para recopilar requisitos comerciales es un gran primer paso.

El objetivo de estos talleres debe ser definir un conjunto de diferentes personas de usuario, que se asignan a los datos y métricas que necesitan para mejorar sus resultados y desempeño de marketing. No olvide proporcionar herramientas que permitan a los empleados proporcionar comentarios. Esto será útil para hacer mejoras incrementales que tengan un gran impacto en el desempeño.

También puede considerar un lanzamiento suave, donde los empleados de marketing seleccionados prueben su dashboard de CX y proporcionen comentarios antes de que se implemente en todo el departamento. Esto puede ser útil para asegurar la participación de los empleados, que a su vez mejorará su posibilidad de éxito.

Recopilación de datos: qué funciona, qué no

Preste especial atención a los requisitos comerciales de los empleados de marketing que son directamente responsables de la experiencia del cliente. Estos empleados probablemente deseen datos y métricas que los ayuden a medir la satisfacción a lo largo del recorrido del cliente.

Mientras que la gerencia de nivel superior podría querer datos de año a la fecha, un gerente de experiencia del cliente podría necesitar actualizaciones diarias o semanales para evaluar el desempeño de las campañas. Por lo tanto, los requisitos comerciales de su dashboard de CX deben incluir métricas de experiencia del cliente segmentadas en cada etapa del recorrido del cliente.

Estos datos son invaluables para entender cómo la experiencia del cliente puede impactar la percepción de la marca a lo largo del tiempo. Los objetivos comerciales comunes son esenciales para mejorar la experiencia del cliente e informar futuras iniciativas de marketing. Asegúrese de definir la frecuencia de los informes.

En última instancia, la razón principal por la que está considerando invertir en un dashboard de experiencia del cliente es para mejorar sus ingresos. Por lo tanto, es importante alinear su dashboard de CX con su estrategia comercial general y resultados comerciales deseados. Un dashboard de experiencia del cliente bien planificado y bien diseñado proporcionará información procesable que le permitirá tomar decisiones informadas que avancen su negocio.

Los dashboards de CX solo son efectivos si los datos y métricas que proporcionan son precisos y fáciles de entender. Un dashboard de experiencia del cliente que proporciona datos de baja calidad que son difíciles de interpretar no es útil para nadie.

Asegúrese de incluir información contextual como fuentes de datos, cuándo se actualizaron los datos por última vez, etiquetas adecuadas y cualquier anotación que pueda ser útil para los usuarios que están mirando el dashboard.

Tenga especial cuidado al agregar datos y métricas de múltiples sistemas. Uno de los mayores posibles escollos para vender en un nuevo dashboard de experiencia del cliente es la duda sobre la integridad de los datos.

Es inevitable que de vez en cuando sea necesario investigar una anomalía de datos. En estas situaciones, es mejor evitar copiar datos del dashboard a Excel para una revisión más cercana porque esto crea múltiples versiones de los mismos datos en diferentes lugares.

En su lugar, asegúrese de que su dashboard de CX incorpore todos los datos de apoyo en la experiencia de visualización de datos enriquecida o incluya un sub-dashboard que contenga la información requerida.

No olvide considerar el análisis predictivo al diseñar su dashboard de experiencia del cliente. El marketing efectivo no se basa únicamente en tendencias pasadas. Predecir el comportamiento futuro del cliente puede impulsar campañas proactivas que pueden tener un efecto medible en el negocio.

Riesgos de usar dashboards de CX

Si bien los dashboards de experiencia del cliente son una herramienta poderosa, no están exentos de riesgos potenciales. Proceda con cuidado cuando convierta métricas en objetivos. Esto puede enviar fácilmente el mensaje equivocado e impulsar decisiones comerciales impulsadas por números que no se centren necesariamente en la experiencia del cliente.

Los objetivos claros son críticos, pero los usuarios primero deben entender las métricas, comprarlas y entender qué acciones pueden tomar para influir en ellas. Solo entonces deben comunicarse los objetivos. De lo contrario, potencialmente está poniendo el carro antes del caballo e incrementando el potencial de volverse menos centrado en el cliente en lugar de más centrado en el cliente.

Asegúrese de promover una cultura corporativa impulsada por proporcionar servicio excepcional en cada punto de contacto del recorrido del cliente, no solo mejorando la eficiencia basada en datos.

¿Cómo se monitorea la experiencia del cliente?

Monitorear la experiencia del cliente y capturar información que pueda usar es tanto un arte como una ciencia. Las métricas de servicio al cliente pueden ayudarle a evaluar el impacto de las iniciativas de servicio al cliente de su empresa e identificar áreas que necesitan mejoras, pero ¿cómo sabe qué rastrear? ¿Cómo puede estar seguro de que está obteniendo una visión holística de la experiencia del cliente?

A continuación se presentan cinco métricas que puede usar para obtener información procesable sobre cómo experimentan los clientes su negocio. Sin embargo, cómo reacciona a la información que recopila es un predictor mucho más preciso del éxito futuro de su empresa que las métricas elegidas en sí.

1. **Net Promoter Score
   **Net Promoter Score o NPS es un excelente lugar para comenzar. Es simple, relativamente preciso, y es la métrica de experiencia del cliente más comúnmente utilizada. Utiliza una pregunta de encuesta para medir la lealtad del cliente: En una escala del 1 al 10, ¿cuán probable es que recomiende esta empresa/servicio/producto a un amigo o colega? NPS es una herramienta efectiva para determinar rápidamente qué porcentaje de sus clientes aman, son indiferentes o están insatisfechos con su negocio. La información que obtiene de NPS debe alinearse con los datos que recopila sobre lealtad del cliente, participación, satisfacción y tasa de abandono.

2. **Customer Journey Analytics
   **Antes de poder mejorar el recorrido del cliente, es crucial entender las experiencias de sus clientes con su empresa. Un mapa del recorrido del cliente y una auditoría de puntos de contacto son lugares lógicos para comenzar. Cree una representación visual del proceso que sigue un cliente en su interacción con su empresa. ¿Cuáles son sus motivaciones, necesidades y puntos débiles? Liste todos los puntos de contacto que los clientes tienen a lo largo de sus recorridos con su empresa.

   Una vez que haya identificado esta información clave, puede recopilar el análisis apropiado. Considere cosas como el centro de contactos de su empresa, sitio web, anuncios, plataformas de redes sociales, reseñas de productos y correos electrónicos. Establezca métricas para cada punto de contacto, comience a recopilar datos, y pronto tendrá una comprensión profunda de la experiencia del recorrido del cliente con su empresa. ¿Hay alguna brecha? ¿Qué estás haciendo bien? ¿Dónde hay espacio para mejorar?

3. **Encuestas
   **A veces, la mejor manera de averiguar lo que quiere saber es simplemente preguntar. Una vez que haya identificado sus puntos de contacto con clientes, identifique dónde podría ser beneficioso enviar encuestas. Estos no tienen que ser profundos. De hecho, cuanto más cortos sean, mayor será la tasa de respuesta. Una de las formas más efectivas de monitorear la experiencia del cliente es midiendo la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) en cada punto del recorrido del cliente. Para hacer esto, envíe una pregunta (similar a NPS) que pregunte: En una escala del 1 al 5, ¿cuán satisfecho estaba con su experiencia reciente (o bienes/servicios que recibió)? Esto le dará comentarios inmediatos y procesables sobre lo que está haciendo bien y dónde podría mejorar.

   Si bien NPS y CSAT son herramientas excelentes para tomar una medida rápida de la satisfacción del cliente, no pueden proporcionar el mismo nivel integral de información que una encuesta más larga. No todas las encuestas tienen que enfocarse en NPS. También puede enviar encuestas que hagan preguntas más profundas sobre cómo los clientes perciben su empresa, producto y servicios; o solicitar comentarios sobre productos y servicios futuros. ¿Por qué no ir directamente a la fuente? Solo asegúrese de no exagerar haciendo demasiadas preguntas demasiado a menudo.

4. **Tasa de abandono y retención de clientes
   ***Donde hay humo, generalmente hay fuego. Tasa de abandono se refiere al porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con su empresa durante un período específico. En general, si los clientes están teniendo una experiencia agradable, seguirán volviendo. Perder clientes es parte de hacer negocios, pero es imperativo entender por qué está sucediendo. Una vez que entienda "por qué", puede buscar formas de evitar que clientes similares se vayan en el futuro. Una mirada cuidadosa a estos datos también podría conducir a información procesable que pueda ayudar a mejorar la experiencia general del cliente.

   La retención de clientes es el otro lado de la tasa de abandono. Saber cuántos clientes repiten negocios con su empresa es un contrapeso importante y puede ser una comprobación útil de la realidad cuando intenta entender si está haciendo más cosas "bien" que "mal".

5. **Consultas de soporte al cliente
   **Investigar por qué sus clientes se ponen en contacto con soporte puede ayudarle a identificar tendencias y brechas en su servicio. Los problemas de desempeño recurrentes con los productos o servicios de su empresa podrían eventualmente conducir a una tasa de abandono más alta. Estos problemas suelen ser frutas bajas que se pueden abordar de manera eficiente a través de videos instructivos, instrucciones más claras o ligeras modificaciones del producto.

   También puede encontrar información valiosa analizando métricas relacionadas con cosas como tiempo de respuesta, resolución en primer contacto, número de contactos antes de la resolución y tiempo de resolución promedio.

Medición de la experiencia del cliente con Zendesk

Zendesk se ha convertido en una plataforma de servicio al cliente increíblemente popular debido a su capacidad para ayudar a las empresas a proporcionar un soporte al cliente excepcional a través de canales como web, correo electrónico, teléfono, SMS y redes sociales. También incluye herramientas integradas que ayudan a identificar tendencias importantes, formas de mejorar el soporte al cliente y medir la satisfacción del cliente con su marca.

Zendesk facilita la evaluación y la reacción a los datos de satisfacción del cliente más críticos de su empresa, por ejemplo:

• Tickets de soporte y estado de ticket
• Tiempo de primera respuesta
• Tasa de resolución en primer contacto
• Tiempo de resolución promedio
• Tickets de soporte por tipo
• Tickets de soporte por canal
• Agentes principales
• Tasa de utilización
• NPS

Con Zendesk, puede rastrear fácilmente puntuaciones CSAT para ayudar a identificar qué canales tienen la satisfacción del cliente más alta y tiempos de resolución más cortos, por lo que sabrá dónde invertir su tiempo y recursos.

Plecto es la herramienta perfecta para ayudarlo a aprovechar al máximo su inversión en Zendesk. Plecto se integra con Zendesk "listo para usar" para que pueda crear rápida y fácilmente dashboards personalizados con los datos más importantes para su negocio.

Puede importar sus datos directamente de Zendesk Support a un dashboard digital de Plecto y visualizar sus métricas comerciales y KPI en tiempo real. Ahora su equipo de soporte puede verificar el estado de los tickets, la satisfacción del cliente y más para proporcionar de manera consistente un servicio al cliente asombroso.

Obtenga más información sobre cómo Plecto puede integrarse con Zendesk para mejorar sus operaciones.

Cómo construir un dashboard de Intercom para el éxito del cliente

Intercom es otra herramienta digital efectiva en el arsenal de las empresas orientadas al crecimiento. Como Zendesk, permite que los clientes interactúen con las empresas a través de una variedad de canales. Intercom recopila análisis que apoyan tres objetivos principales: adquisición de clientes, éxito del cliente y soporte al cliente. Pero estos datos solo son útiles si puede acceder a ellos y actuar sobre ellos, por eso los dashboards son tan necesarios.

Plecto es una opción excelente para ayudarle a profundizar en sus datos de Intercom para encontrar la información que puede impulsar la satisfacción del cliente y llevar su negocio al siguiente nivel. Una integración entre Intercom y Plecto facilita la creación de dashboards digitales personalizados que agregan valor a sus datos de Intercom con visualizaciones significativas que se pueden personalizar aún más usando widgets.

Agregue colores condicionales para destacar el progreso hacia objetivos importantes. ¡Las características de gamificación integradas de Plecto, como leaderboards, fomentan la competencia amistosa para generar motivación entre sus empleados!

Obtenga más información sobre los tipos de datos que puede importar de Intercom y cómo Plecto puede integrarse con Intercom para impulsar la lealtad y el crecimiento en cada etapa de su ciclo de vida del cliente.