10 tácticas de incorporación SaaS para impulsar retención y crecimiento

Impulsa tu incorporación SaaS con estas 10 tácticas comprobadas

La incorporación efectiva de SaaS es vital si tu empresa va a sobrevivir y prosperar en el mercado de SaaS cada vez más competitivo. Un proceso de incorporación eficiente y efectivo de SaaS forma las primeras impresiones de tus clientes sobre tu producto mientras asegura su éxito al usarlo, y con suerte, ganando su lealtad a largo plazo.

¿Qué es la incorporación SaaS?

La incorporación exitosa de SaaS incluye una estrategia de incorporación SaaS efectiva que muestre rápidamente a los nuevos usuarios cómo usar las características más importantes de tu producto. Al asegurar que los nuevos usuarios experimenten algunos triunfos rápidos, mejoras las posibilidades de que vean los beneficios de tu producto, lo adopten y se conviertan en suscriptores a largo plazo.

Una incorporación sólida de SaaS incluye una estrategia de incorporación SaaS que probablemente incluya una lista de verificación o hoja de ruta de incorporación SaaS junto con herramientas de soporte integral como estas:

• Un tour de producto
• Intro a características y funcionalidad principales
• Videos
• Tutoriales
• Guías de usuario, preguntas frecuentes y otra documentación

Las primeras impresiones importan, y el objetivo principal del proceso de incorporación de SaaS es asegurar que los nuevos usuarios vean rápidamente el valor de tu producto y cómo hace sus vidas más fáciles. Esto generalmente requiere un enfoque multicanal centrado en enseñar a los nuevos usuarios cómo obtener lo máximo de su inversión.

¿Por qué es tan importante la incorporación para SaaS?

Simplemente dicho, el proceso de incorporación de SaaS de tu empresa es la primera experiencia del cliente con tu empresa después de salir del embudo de ventas y convertirse en un cliente de pago. Es la base de tu futura relación comercial.

Independientemente de qué tan bueno sea el soporte previo a la venta de tu empresa, la incorporación es tu momento decisivo. El éxito o fracaso de tu empresa depende de su capacidad para poner a los nuevos usuarios al día rápidamente y sin problemas.

Más del 90% de los clientes sienten que las empresas podrían mejorar el proceso de incorporación para nuevos clientes, y el 86% dice que sería más probable que se queden con una empresa que invierte en incorporación que los hace sentir bienvenidos mientras los educa sobre cómo usar su nuevo producto.

Con estadísticas como estas, invertir en un proceso de incorporación efectivo de SaaS tiene el potencial de prácticamente garantizar el éxito a largo plazo de tu empresa mientras impulsa ingresos durante años. La incorporación efectiva de SaaS para clientes es una fruta fácil que podría diferenciar tu empresa de su competencia.

10 mejores prácticas para un proceso de incorporación efectivo de SaaS

Piensa en el proceso de incorporación de SaaS de tu empresa como una extensión del proceso de ventas y una oportunidad de construir una relación con cada nuevo cliente. Sin una estrategia efectiva de incorporación, tu empresa está esencialmente quemando dinero. Todo el presupuesto que tu empresa gasta en adquisición de clientes desaparece si no puedes retener a tus clientes, y un proceso de incorporación menos que estelar puede aumentar significativamente los costos de soporte.

Aquí hay diez mejores prácticas para desarrollar un proceso de incorporación efectivo que mejorará las posibilidades de tu empresa de convertir nuevos clientes en usuarios de por vida.

1. Dale a los usuarios una bienvenida cálida

Cerraste la venta. Ahora es el momento de asegurar que tus clientes sepan que han tomado la decisión correcta. Esta es tu oportunidad de construir una conexión. Hazlos sentir bienvenidos dándoles las gracias sinceramente por elegir tu producto y asegúrate de mostrar la pasión de tu empresa por ayudarles a lograr sus objetivos.

Un video muy corto que presenta una selección estratégica de empleados puede ser una herramienta excelente para construir empatía al hacer la experiencia más personal y dándole a los usuarios un vistazo entre bastidores, permitiéndoles ver y escuchar a las personas responsables de crear el producto que acaban de comprar.

2. Entiende las necesidades de los nuevos usuarios

Somos grandes proponentes del uso de mapas de viaje del cliente SaaS porque los mapas de viaje del cliente pueden ser instrumentales en comprender las necesidades de tu cliente para que puedas darles la mejor experiencia de incorporación posible.

Hacer preguntas como estas, que también podrían ser parte de tu estrategia de ventas, puede ayudarte a destilar las necesidades de tus clientes en un proceso de incorporación que los hará preguntarse cómo alguna vez se las arreglaron sin tu producto:

• ¿Quién es tu cliente típico y por qué necesita tu software?
• ¿Qué puntos de dolor están tratando de abordar?
• ¿Qué tareas necesitan completar usando tu software?
• ¿Qué los haría dejar de usar tu software o buscar una alternativa?
• ¿Por qué los clientes típicamente cambian?

3. Invierte en gran contenido de video

El contenido de video de incorporación bien producido a menudo es una inversión muy sabia. Considera estas estadísticas relacionadas con videos de la encuesta 2020 de Wyzowl, que investigó las opiniones de los clientes sobre los procesos de incorporación de las empresas:

• El 74% ha visto un video para entender mejor cómo usar una nueva aplicación o sitio web
• El 65% dijo que los videos son su forma favorita de aprender a usar un producto o servicio nuevo
• El 97% cree que los videos son una herramienta efectiva para bienvenida y educación de nuevos clientes
• El 69% dijo que más contenido de video podría mejorar el proceso de incorporación

Mostrar es a menudo mejor que contar, así que muestra a tus clientes cómo obtener lo máximo de su nuevo software.

4. No confundas marketing con incorporación

Los clientes que han comenzado la incorporación de SaaS ya han hecho su investigación, tomado una decisión y comprado tu software. Ya tienen una buena idea de sus características, así que deja de intentar vender tu producto. En su lugar, enfócate en cómo cada característica puede beneficiarlos al mejorar la eficiencia u otra forma de hacer sus vidas más fáciles.

Al desarrollar tu proceso de incorporación, continúa preguntándote a ti mismo: "¿Este contenido aborda las necesidades e inquietudes de mis clientes y está reforzando el valor del software mientras demuestra cómo pueden usarlo para aliviar sus puntos de dolor?" Cada paso del proceso de incorporación es una oportunidad para reforzar que el cliente ha tomado la decisión correcta, desafortunadamente, eso también viene con el riesgo de hacer lo opuesto.

5. Haz visible el progreso

¡Las aplicaciones de fitness y aprendizaje lo hacen, y tú también deberías! A las personas les gusta ver progreso y saber que están haciendo lo correcto. Especialmente cuando se encuentran en territorio desconocido, como aprender un nuevo software y flujos de trabajo desconocidos.

Dar a los usuarios un proceso de incorporación de SaaS lineal y dejarles saber dónde se encuentran es útil, motivador y probablemente los mantenga comprometidos. Esto se puede hacer como una barra de estado que muestra el porcentaje de pasos de incorporación completados o nivel de dominio de software, o como una lista de verificación de incorporación de SaaS que da a los usuarios un conjunto claro de instrucciones y la satisfacción de tachar cada tarea a medida que la completan. Estos rápidos triunfos incrementales pueden darle a los usuarios un impulso de serotonina, que puede ayudar a establecer la lealtad del producto en sus cerebros.

6. Usa pistas visuales para guiar a los usuarios a través del proceso

Los nuevos usuarios a menudo encuentran el software nuevo intimidante. Las barras de estado y las listas de verificación pueden ayudar, pero las pistas visuales ofrecen un nivel extra de soporte, piénsalas como "ruedas de entrenamiento".

Los ejemplos de pistas visuales efectivas incluyen:

• Tours de producto basados en tareas - Estos pueden ser usados para guiar a nuevos usuarios a través de flujos de trabajo esenciales o tareas, proporcionando instrucciones visuales sobre cómo completar tareas críticas en el software mientras les das algo de experiencia práctica inmediata con el software.
• Tooltips - Uno de los tipos más comunes de tooltip usa mouseovers para mostrar instrucciones importantes u otra información que los usuarios necesitan saber para familiarizarse con la interfaz de usuario del producto y completar su tarea actual de incorporación.
• Hotspots de producto - Estos elementos de soporte bajo demanda ofrecen soporte contextual que puede guiar a nuevos usuarios en la activación de ciertas características de software que de otra manera podrían ser confusas o perdidas. Los hotspots de producto pueden ayudar a los usuarios a aprender haciendo para ayudarles a ganar rápidamente dominio de cómo usar el software al máximo de su potencial mientras completan tareas clave.
• Direcciones en software - Estas describen cómo usar el software para completar una tarea específica e incluyen llamadas a la acción que guían a los usuarios a través de su primera vez completando la tarea.

7. Considera personalizar el proceso de incorporación por segmento de usuario

No asumas que todos tus usuarios necesitan el mismo nivel de soporte de incorporación. Los clientes vienen con muchos niveles diferentes de competencia de software. Desarrollar personas de usuario puede ayudarte a identificar tus segmentos principales y sus necesidades variables de soporte de incorporación.

Cuando entiendas tus segmentos principales de usuarios, puedes comenzar a identificar sus necesidades de incorporación, definir sus objetivos y desarrollar los flujos de incorporación que es más probable que proporcionen el soporte que necesitan. Al hacer esto, evitas potencialmente frustrar a usuarios altamente técnicos al sobrexplicar, o alienar a principiantes al dejarlos sintiéndose perdidos y confundidos.

Para evitar saltar a conclusiones, crea una encuesta de incorporación para identificar el segmento de cada usuario y proporciona herramientas de autoservicio para ayudar a usuarios mal categorizados a elegir una pista de incorporación más apropiada. Aún mejor, proporciona una descripción al final de la encuesta de incorporación explicando la pista de incorporación que se ha identificado como la mejor opción y permite que los usuarios se auto seleccionen una pista diferente.

8. Mantén los objetivos del usuario en primer plano

Un error común que hacen las empresas al desarrollar su incorporación para usuarios de SaaS es que tratan de cubrir cada característica del producto. Como parte del proceso de segmentación de clientes descrito en la punta #7, siempre diseña con objetivos del usuario en mente.

El objetivo de tu flujo de incorporación es que cada usuario se ponga al día lo más rápido posible mientras destaca cómo tu software los beneficia. Por lo tanto, siempre diseña el proceso de incorporación con sus objetivos en mente para que puedan experimentar un triunfo rápido sin confusión y sin perderse en los detalles.

Los nuevos clientes de SaaS necesitan caminar antes de poder correr, así que proporcionales la información correcta y soporte en los momentos correctos diciéndoles lo que necesitan saber cuando lo necesitan saber.

9. Facilita obtener ayuda

Cada pantalla de tu flujo de software de incorporación de SaaS debe indicar claramente cómo obtener más ayuda. Si estás usando flujos de incorporación personalizados, proporciona a los usuarios una forma fácil de marcar hacia arriba o hacia abajo el nivel de orientación que están recibiendo. De lo contrario, haz que sea fácil acceder a herramientas de autoservicio como bases de conocimiento o contactar soporte a través de chat en vivo. Todo sobre el proceso de incorporación necesita ser lo más fácil posible, especialmente cuando las cosas podrían estar saliendo del camino correcto.

10. Pide comentarios y adapta tu proceso de incorporación en consecuencia

Las cancelaciones de nuevos clientes y las bajas tasas de renovación podrían ser una pista de que tu proceso de incorporación no está a la altura. No dejes que llegue a eso. Usa tu software de incorporación de SaaS como una herramienta para pedirles a los usuarios qué piensan del proceso mientras aún está fresco en sus mentes. Hacer un par de preguntas clave al final del proceso podría resolver problemas de raíz, diciéndote exactamente dónde tu proceso carece para que puedas hacer los cambios apropiados y revertir la pérdida de clientes antes de que se convierta en un tren descontrolado.

Además, el seguimiento de métricas como el número promedio de inicios de sesión hasta finalización de incorporación, con qué frecuencia se utiliza cada característica de incorporación, porcentaje de usuarios que abandonan el proceso de incorporación y tiempo promedio para completar el proceso de incorporación puede proporcionar información útil impulsada por datos sobre qué tan bien tu incorporación de SaaS y cualquier mejora está funcionando.

Rastrea métricas de incorporación de SaaS usando un Dashboard de Plecto

Rastrear las métricas correctas puede ayudar a asegurar que estés entregando la experiencia de incorporación correcta a nuevos usuarios. Los cuatro que hemos sugerido en la punta #10 son un lugar sólido para comenzar. También puedes optar por rastrear métricas más amplias, como estos 10 KPIs importantes de SaaS, que creemos que podrían beneficiar a todas las empresas de SaaS.

Los dashboards en tiempo real de Plecto facilitan obtener una descripción general bajo demanda de tus métricas de incorporación de SaaS. Al mantener un ojo de cerca sobre estas métricas importantes, puedes hacer ajustes continuos, que esperemos reducirán la rotación y te ayudarán a ganar la lealtad de por vida de los usuarios. Consulta este artículo para 10 consejos para reducir la rotación y mejorar la retención de clientes.

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