Atención al cliente vs. Soporte al cliente: ¿Cuál es la diferencia?

La diferencia entre atención al cliente y soporte

Por qué la diferencia entre atención al cliente y soporte es importante

Mantener a los clientes felices es una de las cosas más importantes que cualquier empresa u organización puede hacer. No solo mantener una alta satisfacción del cliente es clave para preservar relaciones saludables, también es un componente clave para crear y mantener la reputación de tu organización.

¡Después de todo, la palabra se corre, ya sea en internet o fuera de línea! Por supuesto, mantener tu nivel de satisfacción del cliente es esencial para maximizar tus ingresos y, a un nivel más profundo, es simplemente lo correcto.

La atención al cliente y el soporte al cliente son aspectos esenciales para mantener la felicidad del cliente. Si bien "soporte" y "servicio" podrían sonar básicamente idénticos a primera vista, son en realidad conjuntos bastante distintos de prácticas y normas que abordan diferentes aspectos de la relación empresa-cliente y la experiencia del cliente (CX).

La atención al cliente, a menudo referida como CS, ha existido durante décadas como un componente esencial de industrias en toda la junta, pero el soporte al cliente se ha desarrollado más recientemente como una respuesta a las necesidades de los clientes dentro del nicho de TI.

En este artículo, veremos las diferencias entre atención al cliente y soporte, y cómo ambos se sitúan en el entorno empresarial contemporáneo.

Habilidades duras vs. habilidades blandas

En este artículo, frecuentemente mencionamos "duras" y "blandas" habilidades, y cómo se vinculan y definen el servicio y soporte al cliente. ¿Pero qué son exactamente?

En pocas palabras, puedes pensar en las habilidades duras como aquellas habilidades técnicas que puedes aprender: requieren educación y capacitación. También pueden cuantificarse, por ejemplo, puedes obtener certificaciones para diferentes niveles de capacidad en gestión de datos, o niveles de competencia en un idioma extranjero.

Mientras tanto, las habilidades blandas son habilidades "interpersonales" adquiridas a través de interacciones interpersonales e intuición. Realmente no se pueden medir, solo se pueden percibir.

Ejemplos de habilidades duras

• Enfoque técnico: Programación, herramientas de software, uso de maquinaria
• Enfoque analítico: Análisis de datos, modelado financiero, análisis estadístico
• Enfoque de idioma: Fluidez y certificación en idiomas extranjeros

Ejemplos de habilidades blandas

• Comunicación efectiva verbal y escrita
• Trabajo en equipo: La capacidad de colaborar y trabajar bien con otros
• Resolución de problemas: Pensamiento creativo y la capacidad de encontrar soluciones
• Adaptabilidad: Flexibilidad y la capacidad de manejar cambios
• Liderazgo: Capacidad de guiar y motivar a otros
• Inteligencia emocional: A menudo referida como "EQ", la capacidad de entender y gestionar tus emociones y las de otros.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es un término genérico que abarca todas las interacciones con los clientes orientadas a la ayuda. La atención al cliente ocurre en canales, incluidos teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y otras plataformas de autoservicio.

Estos canales facilitan transacciones rápidas y fáciles entre cliente y empresa, donde se necesitan "soluciones rápidas" (por ejemplo, una solicitud de reembolso o solucionar un error de tarjeta de crédito) más que una orientación continua sobre problemas complejos.

Todas las industrias, desde la alta cocina hasta retail, desde servicio automotriz hasta telecom, proporcionan servicios a sus clientes para darles la mejor experiencia posible. Pero no todas estas industrias requieren una amplia experiencia técnica para que su atención al cliente sea efectiva. ¿Por qué es esto?

Las habilidades blandas predominan sobre las habilidades duras en la atención al cliente por dos razones:

• Primero, debido a la naturaleza simple de las solicitudes genéricas de atención al cliente, los agentes de CS no necesitan poseer conocimientos técnicos extensos. No están manejando quejas complejas relacionadas con software, por lo que capacitarlos para cumplir con requisitos básicos de clientes es fácil de hacer. Por esta razón, el campo de CS tiende a ser una posición de nivel inicial con oportunidades limitadas de avance.
• Segundo, porque la atención al cliente consistentemente buena es un punto de venta importante para tu empresa, ser capaz de utilizar habilidades blandas se vuelve particularmente relevante. Un tiempo de respuesta rápido con agentes educados, empáticos y responsables funciona tan bien como vender tu producto como tener una reputación de conocimiento técnico.

La atención al cliente se trata fundamentalmente de construir relaciones a largo plazo con tus clientes, estableciendo una relación positiva con ellos para asegurar que tu empresa mantenga una buena reputación. El agregado de múltiples pequeñas transacciones e interacciones positivas, incluso si son solo sobre los problemas más simples, se sumará a una sensación general positiva sobre tu empresa.

Alcance y enfoque

Amplio: abarca todas las interacciones y servicios al cliente

Tipo de consultas

Consultas generales, facturación, devoluciones, reclamaciones

Timing

A lo largo del viaje del cliente: pre-venta a post-compra

Habilidades requeridas

Comunicación sólida, paciencia y una actitud centrada en el cliente

Objetivos

Asegurar la satisfacción general del cliente y construir relaciones a largo plazo

KPIs relevantes

CSAT (Satisfacción del cliente), AHT (Tiempo promedio de manejo), FRT (Tiempo de primera respuesta)

¿Qué es el soporte al cliente?

A diferencia del alcance muy amplio de la atención al cliente, el soporte al cliente se basa en proporcionar conocimientos aplicables a un rango más estrecho de problemas y consultas relacionadas con tecnología. El soporte al cliente es un tipo de atención al cliente, porque se ocupa de un subconjunto muy específico de asistencia al cliente.

Si bien el soporte al cliente utiliza los mismos canales que la atención al cliente para responder consultas (teléfono, correo electrónico, chat, etc.), el soporte al cliente tiende a enfocarse en solucionar problemas y proporcionar asistencia en un contexto relacionado con TI o software.

Debido a que SaaS puede ser altamente complejo, los usuarios a menudo requieren una gran cantidad de orientación y asistencia para sacar el máximo provecho de su experiencia con soluciones de software. Los clientes frecuentemente tienen preguntas sobre la implementación y el uso de la solución en cuestión, en lugar de solicitudes simples de reembolsos, por ejemplo. Aquí es donde entran en juego las habilidades duras.

Dicho esto, debido a que los clientes de SaaS necesitan ser guiados en su viaje, el soporte al cliente tiene un aspecto más "nutritivo" que la naturaleza puramente transaccional (aunque educada) de la atención al cliente.

Por esta razón, construir relaciones sólidas con los clientes debe ser un área especial de enfoque para las empresas SaaS. A pesar del enfoque técnico del soporte al cliente, sigue siendo vital que los agentes de soporte cultiven un conjunto sólido de habilidades blandas para usar en sus interacciones continuas con los clientes.

Alcance y enfoque

Específico: se enfoca en problemas técnicos y uso del producto

Naturaleza de consultas

Preguntas y problemas técnicos o especializados

Timing

Típicamente post-compra, cuando los clientes encuentran problemas

Habilidades requeridas

Conocimiento técnico, habilidades para resolver problemas específicas del producto o servicio

Objetivos

Resolver problemas específicos y asegurar el uso efectivo del producto o servicio

KPIs relevantes

NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), Tasa de rotación

Plecto puede ayudarte con atención y soporte al cliente

La atención al cliente y el soporte al cliente son aspectos increíblemente importantes del modelo de negocio contemporáneo y la experiencia del cliente. Sin embargo, cada uno cubre diferentes aspectos del viaje del cliente y requiere diferentes conjuntos de habilidades.

Si bien la atención al cliente es un término amplio utilizado en toda la gama de industrias, el soporte al cliente típicamente ocurre solo en un contexto basado en TI. Si bien las habilidades blandas predominan en la atención al cliente, las habilidades duras asumen importancia primaria en el soporte al cliente (aunque las habilidades blandas siguen siendo valiosas aquí también).

Independientemente de si estás rastreando métricas de servicio o soporte, los dashboards en tiempo real de Plecto están aquí para ayudarte. Con sus capacidades para monitorear con precisión y eficiencia tu progreso en cumplimiento de KPIs, optimizar tu experiencia del cliente tanto en canales de servicio como de soporte se convierte en una brisa.

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