5 estrategias para proporcionar excelente servicio al cliente de telecomunicaciones

5 estrategias comprobadas para impulsar CS de telecomunicaciones

Ahora que el polvo se ha asentado, está claro que muchos cambios iniciados por la pandemia en el servicio al cliente de telecomunicaciones vinieron para quedarse. El 58% de los clientes dicen que sus expectativas de servicio al cliente aumentaron durante la pandemia mientras que COVID continúa moldeando las tendencias del servicio al cliente en 2023.

En telecomunicaciones, una de las industrias más competitivas del mundo, proporcionar servicio al cliente fantástico es crucial para la longevidad y retención del cliente. Para sobrevivir a largo plazo, las empresas de telecomunicaciones deben hacer del excelente servicio al cliente una de sus principales prioridades.

Este artículo describe cinco estrategias que puedes usar para impactar positivamente el servicio al cliente de telecomunicaciones para tu empresa.

5 maneras de impactar el servicio al cliente de telecomunicaciones

Con una tasa de abandono del 21%, las empresas de telecomunicaciones pierden clientes más rápido que casi cualquier otra industria. Aunque retener cuota de mercado puede parecer una batalla cuesta arriba, proporcionar servicio al cliente de telecomunicaciones notable es una forma relativamente fácil para que las empresas de telecomunicaciones se destaquen de su competencia.

Continúa leyendo para aprender cinco formas de impactar el servicio al cliente de telecomunicaciones y retener clientes. También podrías encontrar información útil en este artículo que describe los 15 KPIs de servicio al cliente que necesitas rastrear - y este para aprender 10 consejos para ayudar a reducir el abandono y mejorar la retención del cliente.

1. Proporciona soporte omnicanal

El excelente servicio al cliente debe ser conveniente, por lo que el soporte omnicanal se ha convertido en el estándar de oro. El soporte omnicanal ganó importancia en 2020 con la aceleración de canales digitales a medida que las personas navegaban la nueva normalidad de confinamientos. Aunque la marea de la pandemia pueda haber girado para mejor, Forrester sugiere que las expectativas resultantes del servicio al cliente vinieron para quedarse.

Post-pandemia, el 78% de los clientes esperan poder involucrarse con las empresas en su canal preferido en cualquier momento, y esperan cambiar entre canales sin tener que explicar el mismo problema múltiples veces a diferentes representantes.

Para cumplir con esta demanda, los departamentos de servicio al cliente de telecomunicaciones astutos se han vuelto al soporte omnicanal, que rastrea todas las interacciones con clientes en un lugar, sin importar cuántos canales use el cliente, o cuántos actores estén involucrados. Esto ha dado lugar a sistemas como Plecto que pueden sincronizar datos entre el CRM de una empresa, software de servicio de ayuda, y otros sistemas en un "centro de colaboración" para una vista de 360 grados de cada interacción del cliente con la empresa.

2. Proporciona herramientas integrales de autoservicio

La demanda de herramientas de soporte de autoservicio está aumentando con el 40% de los clientes prefiriendo usar herramientas de autoservicio para encontrar respuestas a preguntas simples. Las bases de conocimiento que incluyen ayuda de solución de problemas junto con tutoriales de video y preguntas frecuentes son particularmente populares entre los consumidores actuales.

Además, cada vez más empresas de telecomunicaciones están ofreciendo la capacidad de gestionar y configurar suscripciones en línea, lo que muchos clientes encuentran preferible a esperar en una cola e interactuar con una persona viva. Además de su capacidad para impactar positivamente las puntuaciones de servicio al cliente de telecomunicaciones, las herramientas de autoservicio pueden ayudar a aumentar las ganancias al reducir el costo de manejar consultas entrantes.

3. Usa IA para predecir demandas de servicio al cliente de telecomunicaciones y mejorar tiempos de respuesta

El análisis de comportamiento predictivo habilitado por IA puede ayudar a las empresas de telecomunicaciones a predecir el volumen y tipos de consultas de clientes. Esta información puede ayudar a las empresas a programar los recursos correctos de servicio al cliente, reduciendo así los tiempos de espera mientras se tiene la experiencia correcta disponible para proporcionar solución de problemas y soporte técnico conocedores y eficientes.

Este cambio relativamente simple puede impactar positivamente la eficiencia del servicio al cliente de telecomunicaciones mientras aumenta ganancias y mejora la satisfacción del cliente al costo más bajo posible. Según Harvard Business Review, los clientes de telecomunicaciones que reciben una respuesta a su problema dentro de 5 minutos están dispuestos a pagar $17 más por mes por su suscripción inalámbrica, ¡ascendiendo a más de $200 en ingresos anuales por suscriptor!

A medida que los clientes se acostumbran a recibir soporte a través de chatbots, algunas empresas de telecomunicaciones están explotando esta familiaridad para aumentar aún más la eficiencia y reducir costos de soporte usando chatbots de IA para abordar problemas comunes de soporte al cliente. Desde la introducción de chatbots, la empresa de telecomunicaciones TIM Brasil ha visto un aumento del 75% en el número de consultas de servicio al cliente resueltas sin involucrar un representante de servicio al cliente vivo.

4. Usa IA para personalizar el servicio al cliente y experiencias de telecomunicaciones

Según McKinsey, el 71% de los clientes esperan personalización, y las empresas que sobresalen en personalización están en posición de generar 40% más ingresos de marketing personalizado versus las que no. ¡Esta es noticia fantástica para las empresas de telecomunicaciones, que recopilan enormes cantidades de datos de clientes!

Las empresas de telecomunicaciones más exitosas han comenzado a extraer sus datos para entender mejor las expectativas de los clientes, agudizar su segmentación, y mejorar la personalización. Usado a su máximo potencial, las empresas de telecomunicaciones pueden usar los datos que recopilan para personalizar experiencias basadas en las interacciones previas del cliente en todos los canales (por ejemplo, encuestas, actividad en línea, reseñas, solicitudes de servicio al cliente omnicanal).

El servicio al cliente personalizado va desde ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades de cada cliente hasta saludarlos por su nombre hasta adaptar promociones y ofertas especiales a sus preferencias personales. Los canales comunes para el servicio al cliente y la experiencia personalizada incluyen canales de soporte iniciados por el cliente, notificaciones push, y correos electrónicos.

5. Da a los representantes de servicio al cliente de telecomunicaciones el poder de tomar decisiones

El 78% de los clientes dicen que han tenido que contactar a una empresa múltiples veces para resolver un problema. Esto se debe en gran parte a procesos internos que obstaculizan la capacidad de los representantes de servicio al cliente de resolver problemas sin escalada mientras aumentan los costos de soporte entrante.

Al capacitar a los representantes con acceso adecuado a la información del cliente y la capacidad de tomar decisiones, las empresas no solo pueden mejorar la satisfacción del cliente sino también reducir costos mientras mejoran la satisfacción laboral y reducen la atenuación entre el personal de soporte al cliente de alta rotación.

¡El servicio al cliente de telecomunicaciones necesita Plecto!

Los clientes de telecomunicaciones demandan servicio al cliente conveniente y personalizado que supere sus expectativas. Los paneles de servicio al cliente de Plecto pueden mejorar la eficiencia y ayudar a los equipos de servicio al cliente a proporcionar servicio de la mejor clase al visualizar métricas clave de servicio al cliente en un lugar.

Plecto se integra con los sistemas CRM y de soporte más populares para ayudar a las empresas de telecomunicaciones a visualizar y rastrear métricas clave relacionadas con actividades importantes de servicio al cliente, incluyendo sistemas de incidentes, llamadas telefónicas, calificaciones de satisfacción, y más.

Plecto también incluye características que impulsan el desempeño como tablas de clasificación, concursos, y notificaciones instantáneas para mantener motivados e involucrados a los representantes de servicio al cliente.

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